以客戶為中心的電話銷售大流程
以客戶為中心的電話銷售大流程 【本講重點】 客戶的決策心理過程分析 兩種不同的電話銷售模式　 從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)　　 制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃 客戶的決策心理過程分析 [pic] 圖 2－1 客戶的決策心理過程 　　以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進行銷售。 無論我們是通過電話去購買產(chǎn)品，還是面對面的購買產(chǎn)品，不管是一個非常復(fù)雜的產(chǎn)品 ，還是一個簡單的產(chǎn)品，每個人在進行決策時，基本上都會經(jīng)歷一個心理的決策過程， 這個決策過程剛開始時處于一種對現(xiàn)狀的滿意，過一段時間之后，會發(fā)現(xiàn)一些與自己所 期望的目標有差距的地方，即客戶會認識到產(chǎn)品的某些不足之處，當這種不足之處發(fā)展 到客戶難以承受的程度時，客戶就會采取行動———換個供應(yīng)商。找到新的供應(yīng)商之后就要 進行評估，這時客戶的評估標準，就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來。客戶從 評估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來進入談判階段，最后進入實施階段。 　　【自檢】 　　假如你來到一個陌生的城市廈門，當然第一件事情就是要去租房子，在租來的房子 中居住了三個月左右時你發(fā)現(xiàn)一個問題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打電話給房東， 過來修馬桶。 　　修了一次，兩次，三次，修了三次都沒有修好。后來又住了一段時間，到了冬天， 當然廈門的冬天雖然并不是很冷，但是沖涼時還是要用熱水的，你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器 又壞了，熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。據(jù)此，請回答下面問題： 　?。?1）換個房子租住，當你去看那個房子時，你首先應(yīng)關(guān)注什么？ 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　　?。?2）其次呢？ 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　　　兩種不同的電話銷售模式 　　1.以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式 　　以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程，是在客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段時介入，與客戶接觸并保 持關(guān)系。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒有關(guān)系，通 過接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過程中找到客戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶 的問題，引導(dǎo)客戶認識問題，讓他意識到他的問題存在的嚴重性，然后準備去妥善地加 以解決，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。 　　而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時，這時銷售人員要做的工作就是去進 一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里面其實有兩種情況： 　　◆客戶的需求是自己明確起來的。 　　◆銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識到他的需求的存在。 　　如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀 的想法，而且決定要購買，這時即使面臨競爭，你的競爭優(yōu)勢也會非常非常的強。 　　2.以交易為導(dǎo)向的銷售模式 　　以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準備去選擇時，銷售人員開始介入客戶，比如 ，銷售人員打電話過去，然后問客戶現(xiàn)在有沒有采購計劃，如果有，就開始跟客戶交談 ；如果沒有，就去另找其它的公司。 　　有些產(chǎn)品是適合交易式的，因為這些產(chǎn)品本身價值都比較低，購買產(chǎn)品僅需幾百元 甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個長期的接觸對企業(yè)來講肯定是不適 合的，所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標客戶主動地打 電話進來。 　　從企業(yè)的角度來看電話銷售流程 　　電話銷售系統(tǒng)的流程 　　站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過程來看整個電話銷售流程，從企業(yè)的角度來看 ，整個電話的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖 2－2是電話銷售系統(tǒng)的流程圖： [pic] 圖 2－2 電話銷售系統(tǒng)流程圖 　　電話的分類 　　電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情況：①電話就是銷售人員自己主動打出 去的；②電話鈴響了，銷售人員接起來。 [pic] 　　1.客戶主動地打電話進來 　　客戶為什么會主動地打電話進來呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時他會打 電話找你，而不會打電話找其他人？這就是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場方 的支持，這是第一個流程：在市場方面提供足夠的支持，然后去創(chuàng)造或吸引那些現(xiàn)在有 需求的客戶。 　　如果與客戶談成生意，接下來進入到訂單系統(tǒng)，這個訂單系統(tǒng)會將訂單傳遞到生產(chǎn) 部門，然后生產(chǎn)部門執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)。作為電話銷售代表，當客戶資料進入到你的漏斗系 統(tǒng)中，在鞏固客戶關(guān)系的同時，還要計劃何時與這個客戶聯(lián)系和何時進行客戶的調(diào)查等 等。 　　2.主動地打電話給客戶 　　假如你主動地去打電話給客戶，同樣也會面臨這樣一個流程：企業(yè)通過直郵來獲得 反饋，獲得一些合格的銷售線索，然后這些銷售線索也要進入到漏斗管理系統(tǒng)，進入漏 斗管理系統(tǒng)以后不可避免地要做計劃，這個計劃可能是周計劃也可能是日計劃。 　　有了日程安排以后，打電話給你的客戶，此時你需要一個有效的開場白，通過幾十 秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會掛掉你的電話。開場白吸引了客戶的注意力以 后，接下來要去了解客戶的需求，不要一開始拿起電話就介紹產(chǎn)品，這樣容易被客戶掛 掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導(dǎo)客戶的需求，當確立客戶需求以后再去簡明 扼要地介紹產(chǎn)品。 　　客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 　　1.漏斗管理系統(tǒng) [pic] 圖 2－3 漏斗管理系統(tǒng) 　　處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問題、進一步去明確問題、采取行動、評估，最后進入到談判 和最后的決策，簽訂某一個協(xié)議，這是客戶的決策心理的流程。 　　漏斗系統(tǒng)與這個流程非常相像，漏斗就是一個倒三角，在第一個層面上的客戶是所 有接觸過的客戶，甚至沒接觸過的客戶；第二個層面就是有些接觸不到的客戶；第三個 層面的客戶是接觸過了，也認識到現(xiàn)在存在著問題的客戶；然后最下面的客戶不只認識 到存在的問題，而且準備去妥善解決這個問題?？蛻粢言u估了幾家供應(yīng)商，選中一家以 后，客戶要與供應(yīng)商在付款條件、價格等各個方面都達成一致的意見，此時進入到了最 后達成生意的階段。 　　2.漏斗系統(tǒng)對電話銷售代表的作用 　　這個漏斗對做電話銷售的代表來講，非常重要的一個作用就是：它會主動地提醒你 ，在這個漏斗中，每個層面上各有多少客戶。比如它提醒你第三個層面的客戶還可以， 但是第四個層面的客戶量太少，需要去補充第四個層面的客戶。所以這時，你就應(yīng)該把 時間放在第三個層面的客戶，促進他往第四個層面去流，這就是一個漏斗管理系統(tǒng)的作 用。 　　如果你有一個漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個月，你都對這個漏斗進行管理，要做計劃 。比如在第二個階段，要做一個計劃：我要用多長時間，讓這個客戶從第二個階段流到 第三個階段去等等，要持續(xù)不斷的補充你的漏斗系統(tǒng)。 　　制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃 　　電話銷售人員一定要制訂自己的計劃，要明確自己的目標，為什么這點非常重要呢 ？事實上電話銷售人員的業(yè)績不外乎來自于三個方面： [pic]　　1.商業(yè)意識 　　電話銷售人員的商業(yè)意識非常重要，商業(yè)意識決定了電話銷售人員去篩選目標客戶 時，他的準確率究竟有多高。 　　2.電話量 　　很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定 ，很多銷售代表每天的時間大都花在哪里了呢？他們每天進辦公室找資料，查找今天要 打電話給誰，卻從來沒做過計劃，沒有明確自己的業(yè)績目標。 　　假如你制訂一個目標每天要打 200個電話，那么今天要準備好明天打的200個電話，把號碼全部列出來，第二天早上一 上班，直接就利用黃金時間，早上九點到十一點半，下午兩點到五點半這一段時間竭盡 全力地打電話。 　　【自檢】 　　作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計最近一周你要撥打的電話數(shù)： 　　星期一 ________ 星期二________ 星期三________ 　　星期四 ________ 星期五________ 總 計________ 　　3.電話溝通的效果 　　電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過程中不僅要談吐 自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。平順自然的表達會給對方留下較好的印象，有利 于成功地銷售產(chǎn)品。 　　【本講小結(jié)】 　　這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的 角度來看電話的銷售流程、客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃。 　　文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式 ：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助 這個漏斗管理系統(tǒng)來幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻簦粡娬{(diào)了作為電話銷售代表應(yīng)注 重制訂計劃和目標。 與電話銷售人員相關(guān)的事宜 【本講重點】 　　電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素 　　電話銷售人員的成長之路 　　電話銷售人員的六大助手 　　電話銷售禮儀 　　電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素 　　電話銷售人員的關(guān)鍵的成功因素有六個。一名電話銷售員的業(yè)績主要與四個方面有 關(guān)：勤奮、商業(yè)意識、處理電話溝通和銷售的能力。而這里提到的六個關(guān)鍵的成功因素 與下述這四個方面是緊密相連的。 [pic] 　　1.商業(yè)意識 　　對一名電話銷售人員來講，商業(yè)意識是非常重要的。你一定要有一種敏銳的判斷力 ，能準確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標客戶。作為一名銷售人員，除了明確自己 的銷售任務(wù)以外，還要把自己看成是一個企業(yè)家。 　　不要只考慮你自己是在給別人打工，銷售代表一定要有創(chuàng)業(yè)意識，只有這樣你的激 情才能充分地發(fā)揮出來，你才不會覺得工作枯燥。當然你要進行創(chuàng)業(yè)，就一定要有商業(yè) 意識，否則難度是很大的。商業(yè)意識是靠經(jīng)驗的積累，隨著時間的推移而逐步培養(yǎng)出來 的。敏銳的商業(yè)意識就是一種嗅覺，它可以感受到什么樣的客戶才最有可能成為目標客 戶。 　　2.銷售和溝通能力 　　銷售和溝通能力決定了電話銷售的結(jié)果。如果你的銷售和溝通能力強，你就能有效 地跟客戶建立和好的關(guān)系，否則的話，勢必很難順利地與客戶達成一致。銷售和溝通的 能力通過公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可以得到提升。 　　3.保持自己的熱情和激情 　　你可能在某些時候很興奮，能打很多個電話洽談業(yè)務(wù)。但往往在另一些時候又可能 情緒低落，一個電話也不想打，或即使打了一些電話也可能因為情緒的影響而沒有達到 預(yù)期的效果。如果你不能控制自己的情緒，保持長期、穩(wěn)定的熱情，你的業(yè)績也就會隨 著情緒的波動而波動，很難有較大的突破。 　　可能公司的一些物質(zhì)獎勵有助于你保持自己的熱情和激情，但更為重要的是你自身 內(nèi)在的激勵能力。你要意識到電話銷售不僅僅是一種銷售工作，他同時也是很好的建立 人際關(guān)系的途徑，對你未來的發(fā)展是很有幫助的。從自身而不是以完成公司的銷售任務(wù) 的角度來看待銷售工作，才能很好的長期保持自身的熱情和激情。除此以外，適當?shù)男?息和放松也是保持旺盛工作精力的好方法。 　　4.計劃能力 　　對于自己的客戶一定要有一個明確的分類，每天所要聯(lián)系的客戶的數(shù)量、資料和電 話等幾個方面，自己要有一個明確的計劃，將能做好客戶的管理和計劃，將能有助于成 功的銷售產(chǎn)品。 　　5.產(chǎn)品應(yīng)用的專家 　　注意，你應(yīng)成為產(chǎn)品應(yīng)用的專家，而不僅僅是只能做到對產(chǎn)品非常的熟悉。你不但 要對自己的產(chǎn)品非常熟悉，同時還要十分清楚自己的產(chǎn)品在客戶方是如何應(yīng)用的，只有 這樣才能有效地提高銷售業(yè)績。如果你清楚地了解了客戶購買你的產(chǎn)品用在何處和如何 應(yīng)用，你與他交流時就更能引起他的興趣，也就更容易成功。 　　6.協(xié)調(diào)能力 　　簡單的產(chǎn)品和規(guī)模較小的公司對協(xié)調(diào)能力的要求可能還不太明顯。但規(guī)模較大的公 司的工作流程就相對復(fù)雜了，每一項工作分為若干階段由若干人完成。此時對電話銷售 代表的協(xié)調(diào)能力的要求就突出地體現(xiàn)出來了。協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在： [pic] 　　◆內(nèi)部協(xié)調(diào) 　　公司內(nèi)部可能會有嚴格的工作流程規(guī)定，為了及時地回答客戶提出的問題和相應(yīng)客 戶的要求，你需要跟公司內(nèi)部的各個部門的人員協(xié)作，這要求你要有很強的協(xié)調(diào)溝通能 力，以保證工作的高效、準確。在內(nèi)部協(xié)調(diào)的過程中，能爭取到老板的支持是很重要的 ，這可能使你得到一些額外的授權(quán)，會提高你的工作效率。 　　◆與客戶的協(xié)調(diào) 　　客戶不會總是與你一致，而你也很難能滿足客戶的一切要求。在銷售過程中，如果 客戶對你表述的時間、價格、服務(wù)等方面存在異議，同樣需要雙方協(xié)調(diào)解決才能最終地 達成銷售目標。 [pic] 圖 8－1 關(guān)鍵的成...
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