從客戶滿意到客戶忠誠的服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：張長江

講師背景：
張長江DavidZhang工業(yè)品實戰(zhàn)營銷專家贏道營銷咨詢機構(gòu)首席顧問英國威爾士大學(xué)（TheUniversityofWales）管理碩士上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會高級培訓(xùn)師時代光華特聘講師中國企 詳細(xì)>>

張長江
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從客戶滿意到客戶忠誠的服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

從客戶滿意到客戶忠誠的服務(wù)技巧

**單元  服務(wù)的基本概念

1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？

2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分

3、AMA對服務(wù)的定義

4、服務(wù)的三個循環(huán)：售前、售中、售后

5、制造業(yè)服務(wù)價值鏈：員工滿意到客戶滿意

6、卓越服務(wù)給客戶帶來的好處

7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來的好處

8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺體系

9、引申：英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗


第二單元  正確理解服務(wù)職業(yè)

1、服務(wù)這個職業(yè)是否令人自豪？

2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變

3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？

4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型

5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面

6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員

7、三種不同的服務(wù)人員類型

8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神


第三單元 客戶滿意度與期望值管理

1、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度

2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)-客戶感知服務(wù)

3、客戶期望值的四個影響要素：

服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個人因素、環(huán)境因素

4、客戶滿意度提升的兩種方法：

提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值

影

5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型

6、利用五個差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源

7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償？

8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶買了又買

9、以服務(wù)促銷售的實戰(zhàn)技巧


第四單元  差異化的服務(wù)策略設(shè)計

1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化

2、【案例】李經(jīng)理的煩惱

3、客戶分級：不同等級的客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、【案例】為什么這個服務(wù)經(jīng)理如此清閑？

5、設(shè)計三種不同層級服務(wù)策略：

救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)

6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時刻鐘

7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個步驟

8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個性化之間的平衡

10、NPS 客戶凈推薦度

11、【案例】憤怒到極點的客戶-該不該賠償？

12、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶買了又買

13、【案例】NPS凈推薦值如何提升？


第五單元 客戶投訴處理技能：LSPCAS

1、**銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因

2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問題還是人品的問題？

3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS

4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen

5、傾聽的兩大要素：聽事實、聽感情


5、刨根問底：5W分析法

6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share

7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情

8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing  9、客戶投訴處理的六步流程之四：Check

10、復(fù)述事實的好處

11、【案例】挖掘機堵門為哪般？

12、客戶投訴處理的六步流程之五：Action

14、服務(wù)失敗的補救措施

15、服務(wù)談判：利益和滿意度之間的平衡

16、從低點談起、以條件換條件、附加價值

17、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy

18、客戶服務(wù)評價與滿意度探究

19、客戶服務(wù)質(zhì)量的評價與監(jiān)控



第六單元 服務(wù)網(wǎng)點開發(fā)與運營管理

1、服務(wù)網(wǎng)點布局規(guī)劃

2、服務(wù)響應(yīng)時間與服務(wù)半徑

3、服務(wù)網(wǎng)點開發(fā)流程

4、示范效應(yīng)：打造標(biāo)桿網(wǎng)點

5、服務(wù)網(wǎng)點運營規(guī)范化管理

6、人員技能培訓(xùn)四個循環(huán)

7、制度與流程建設(shè)：重在執(zhí)行

8、服務(wù)可視化與看板管理

9、網(wǎng)點激勵與服務(wù)競賽

10、服務(wù)網(wǎng)點品牌形象提升

11、服務(wù)網(wǎng)點績效評估與考核

12、服務(wù)網(wǎng)點輔導(dǎo)與支持

13、運用互聯(lián)網(wǎng)拓展網(wǎng)點

14、海爾日日順的案例




 

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