《客戶分層管理與客情維系》課綱
《客戶分層管理與客情維系》課綱詳細內(nèi)容
《客戶分層管理與客情維系》課綱
【客戶分層管理與客情維系】
【課程背景】
在不斷改善服務(wù)，找到賺取利潤和服務(wù)群眾的平衡點，如何能在爭奪高端客戶的同時留
住低端客戶，這是各個銀行都要研究的課題，也是一種理想的狀態(tài)。
漫天撒網(wǎng)、守株待兔式的經(jīng)營模式在現(xiàn)代銀行業(yè)的競爭中注定是要被淘汰的，做好客戶
群細分，針對不同客戶群進行客戶分層，根據(jù)高端、低端客戶的不同需求推出不同的產(chǎn)
品和服務(wù)，已經(jīng)成為銀行需要掌握的基本功。?
【培訓對象】
網(wǎng)點負責人、零售分管領(lǐng)導(dǎo)、理財經(jīng)理等崗位
【培訓用時】
1天（6小時）
【課程目標】
? 了解客戶分層管理的重要意義；
? 掌握零售客戶多維度分層的方法；
? 掌握如何對存量客戶進行有效盤活；
? 掌握客戶二次開發(fā)和交叉銷售的技巧；
? 掌握客戶維護的方法和技巧；
? 掌握流失客戶預(yù)警及挽留機制；
? 掌握如何對現(xiàn)有客戶的貢獻價值提升。
【授課方式】
互動授課、分組討論、案例分析、課堂練習、實戰(zhàn)演練
【課程大綱】
第一部分 意識篇——客戶分層管理基本認知
客戶分層管理的重要意義
零售（個金）業(yè)務(wù)發(fā)展三階段
零售（個金）業(yè)務(wù)客戶價值分析
零售業(yè)務(wù)客戶需分析?
差異化服務(wù)體系打造
服務(wù)體驗鑄就鋼鐵長城
“保、爭、挖、搶、培”的客戶維護原則
客戶管理體系構(gòu)建
零售（個金）業(yè)務(wù)客戶分層
基于資產(chǎn)規(guī)模的客戶分層
基于客戶貢獻的價值分層
基于客戶需求的行動分層
基于營銷周期的產(chǎn)品分層
基于銷售概率的商機分層
基于資源投放的服務(wù)分層
基于客戶關(guān)系的粘度分層
第二部分 實戰(zhàn)篇——客戶分層管理流程
存量客戶管戶人員分戶
1. 領(lǐng)養(yǎng)
2. 分養(yǎng)
3. 包養(yǎng)
客戶激活或盤活
1. 建立客戶基礎(chǔ)信息檔案
2. 與客戶建立聯(lián)系
3. 獲取客戶信任
4. 對客戶實施邀約
二次開發(fā)——產(chǎn)品營銷
1. 完善信息
2. 分析需求
3. 制定資產(chǎn)配置計劃
4. 邀約到訪或預(yù)約拜訪
5. 提出理財建議或組合理財方案，精準營銷
客戶關(guān)系維護——多管齊下
1. 情感維護
2. 資訊維護
3. 新產(chǎn)品信息發(fā)布維護
4. 產(chǎn)品售后維護
5. 增值服務(wù)維護
客戶價值提升
1. 一般客戶提升到中端客戶
2. 中端客戶提升到高端客戶
客戶流失預(yù)警機制
1. 客戶流失的五種前兆
2. 客戶因為傭金的原因，要轉(zhuǎn)戶，如何挽留？
3. 客戶因為服務(wù)不滿的原因，要消戶，如何挽留？
4. 客戶因為大額虧損的原因，要轉(zhuǎn)戶，如何挽留？
5. 客戶因為同行拉客的原因，要消戶，如何挽留？
6. 客戶因為搬家的原因，要轉(zhuǎn)戶，如何挽留？
客戶管理效果分析
1. 單項產(chǎn)品覆蓋率分析
2. 交叉銷售率分析
3. 資產(chǎn)異動分析
4. 客戶流失分析
第三部分 討論、總結(jié)
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【網(wǎng)點一點一策產(chǎn)能提升之道】【課程背景】許多網(wǎng)點在做業(yè)績時，通常都是網(wǎng)點負責人及網(wǎng)點中的某幾個員工擁有“資源”，利用個人資源做業(yè)績提升，而非對網(wǎng)點資源進行有效的經(jīng)營和管理。從分行層面來說，網(wǎng)點業(yè)績僅靠個別人支撐，這樣的網(wǎng)點業(yè)績好比堆砌在沙灘上的城堡，當發(fā)生人員流動、市場環(huán)境變化這樣的“潮水”涌過來，都會讓城堡坍塌。過去粗放式的銀行網(wǎng)點管理顯然已經(jīng)不適應(yīng)新常態(tài)
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《網(wǎng)點營銷活動策劃與組織實施》 03.11
網(wǎng)點營銷活動策劃與組織實施課程背景：網(wǎng)點營銷活動是將銀行的服務(wù)觸角進行延伸，擴大網(wǎng)點的服務(wù)輻射半徑，是在高效管理存量客戶的基礎(chǔ)上，持續(xù)獲取優(yōu)質(zhì)客戶有效手段，是銀行未來產(chǎn)能的主要增長點。營銷活動的目的不明確，導(dǎo)致工作過程中重點不突出，開發(fā)效果不明顯；營銷活動過程中，客戶經(jīng)理分工不明，導(dǎo)致工作中主次不分；活動涉及客戶群體較多，客戶經(jīng)理對于活動主題的選擇十分困惑，
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《公私聯(lián)動-核聚變競爭力》 03.11
【公私聯(lián)動-核聚變引爆競爭力】【課程背景】隨著金融需求日益多元化和商業(yè)銀行同質(zhì)化競爭加劇，推行公司與個人業(yè)務(wù)聯(lián)動營銷是商業(yè)銀行適應(yīng)市場發(fā)展，增強競爭能力的現(xiàn)實要求和必然趨勢。然而，由于受體制和機制的影響，銀行對業(yè)務(wù)條線實行分類管理，造成公司業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)割裂，企業(yè)資源不能有效整合，影響了聯(lián)動營銷機制建立。多頭營銷、重復(fù)營銷的結(jié)果，導(dǎo)致營銷成本加大，成為制約市
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