電話銷售技巧
**講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)
一． 電話銷售是一種帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷售模式
電話銷售與客戶關(guān)系管理非常密切，可以說(shuō)密不可分。
電話營(yíng)銷能為企業(yè)解決的問(wèn)題：
1. 可以幫助企業(yè)降低銷售成本
2. 可以幫助企業(yè)提高銷售效率
3. 可以幫助企業(yè)更有效利用資源
4. 可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力
5. 可以與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系
6. 可以更清楚地直接把握客戶的需求

二． 電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)
優(yōu)勢(shì)：1.降低銷售成本； 2.提高管理效率； 3.方便、快捷
挑戰(zhàn)：不能更好地判斷客戶的狀態(tài)；時(shí)間比較少阿等等；客戶容易掛電話

三． 電話營(yíng)銷的職能
1. 營(yíng)銷職能：（1）搜集各種信息；（2）產(chǎn)生銷售線索；（3）組織會(huì)議和研討會(huì)；（4）建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)―企業(yè)重要的工作（5）直郵
2. 銷售職能

四． 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素
1. 準(zhǔn)確定位你的目標(biāo)客戶：否則即使打出再多的電話，也是無(wú)效的
2. 準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：打少的電話找出多的需求
3. 良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)資源共享，令效率效果提高。電話銷售重要的是怎么樣建立與客戶的信任關(guān)系，而這種信任關(guān)系分兩個(gè)層面：一是企業(yè)跟企業(yè)的信任關(guān)系；二是企業(yè)跟個(gè)人的信任關(guān)系。公司要建立起一定的品牌知名度，那么可以大大提高銷售代表的效率。
4. 廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持
5. 高效的電話銷售隊(duì)伍
6. 明確的電話銷售流程

五． 典型電話銷售組織結(jié)構(gòu)

第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程
一．以客戶的需求，客戶的決策為中心
1. 以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程：先建立一個(gè)滿意的關(guān)系，再去發(fā)現(xiàn)你的問(wèn)題，或者是引導(dǎo)你的問(wèn)題。客戶感覺(jué)到他的問(wèn)題，我們是在引導(dǎo)他的需求，當(dāng)客戶要解決他的這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我們就要進(jìn)一步去明確他的需求
2. 以交易為導(dǎo)向的銷售流程：通常在客戶已經(jīng)準(zhǔn)備選擇的時(shí)候介入

二．站在企業(yè)角度看電話銷售流程

三．漏斗管理系統(tǒng)
按照上述流程，分析客戶處于哪個(gè)階段，作出計(jì)劃
四．制定計(jì)劃和目標(biāo)
決定電話銷售員業(yè)績(jī)的因素：
1. 商業(yè)意識(shí)
2. 電話量：每天晚上要做好明天工作的計(jì)劃，否則電話拜訪量不夠
3. 電話溝通的效果

第三講 以客戶為中心的銷售小流程（上）
一．電話前的準(zhǔn)備：
1.明確打電話的目的和目標(biāo)
2.為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題：至少準(zhǔn)備六個(gè)問(wèn)題
3.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題，并做好準(zhǔn)備
4.設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備
5.所需資料的準(zhǔn)備：絕對(duì)不能讓客戶在電話中等待太久
6.態(tài)度上做好準(zhǔn)備：一定要保持微笑

二．電話銷售中的開(kāi)場(chǎng)白
1.自我介紹：如你好，我是XX公司的XXX
2.相關(guān)的人或者物的說(shuō)明：如果我們一來(lái)就說(shuō)自己是銷售什么產(chǎn)品的，顯得比較的唐突。如果有要打這個(gè)電話的人的朋友或者其他人的轉(zhuǎn)介紹就更加容易建立起開(kāi)始的關(guān)系，也便于更好更快地去溝通。好是這樣說(shuō)：王經(jīng)理，你好，我是XX公司的XXX，前幾天我跟你的一位朋友陳經(jīng)理在一起討論關(guān)于如何提高電話銷售效率的事情，
3.介紹打電話的目的：突出對(duì)客戶的好處。如陳經(jīng)理你好，前幾天我跟你的朋友王經(jīng)理討論過(guò)如何提升電話營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)問(wèn)題，他提起你在電話營(yíng)銷方面非常的專業(yè)，他建議我一定要跟你聯(lián)系一下，對(duì)，我今天聯(lián)系你是因?yàn)槟阕鳛槟愎?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/40_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，一定對(duì)于電話團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)提高是非常感興趣的，所以想跟你簡(jiǎn)單地交流一下，
4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性
5.轉(zhuǎn)向探詢需求：提一個(gè)問(wèn)題來(lái)結(jié)束。
例子：陳經(jīng)理你好，前幾天我跟你的朋友王經(jīng)理討論過(guò)如何提升電話營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)問(wèn)題，他提起你在電話營(yíng)銷方面非常的專業(yè)，他建議我一定要跟你聯(lián)系一下，對(duì)，我今天聯(lián)系你是因?yàn)槟阕鳛槟愎?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/40_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，一定對(duì)于電話團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)提高是非常感興趣的，所以想跟你簡(jiǎn)單地交流一下，你現(xiàn)在打電話方便嗎？可能要占用你五到十分鐘的時(shí)間。對(duì)，那我想請(qǐng)教一下，你是怎么樣看待你現(xiàn)在的電話銷售人員的？或者說(shuō)你覺(jué)得電話銷售人員哪些方面比較重要呢？（**這些他會(huì)比較愿意地繼續(xù)談?wù)撓氯ィ?BR>注意重點(diǎn)：一定要把開(kāi)場(chǎng)白寫(xiě)下來(lái)，背誦熟練。


第四講 以客戶為中心的銷售小流程 （中）
一． 探詢客戶的需求
1. 對(duì)客戶需求的了解：對(duì)客戶需求有完整、清楚、明確三方面的了解，然后才能夠去推薦產(chǎn)品。清楚的需求是不但知道客戶需求的是什么，而且還要知道為什么客戶產(chǎn)生這種需求
2. 明確的需求和潛在的需求：先去找出客戶的潛在需求，然后去引導(dǎo)客戶，讓他去表達(dá)一種明確的需求，而這個(gè)時(shí)候再去介紹產(chǎn)品的時(shí)候，客戶的接受可能性就會(huì)非常大。
3. 提出高質(zhì)量的問(wèn)題
4. 問(wèn)題的種類：一類是判定資格的問(wèn)題，
一些說(shuō)話的例子：王經(jīng)理，你覺(jué)得平時(shí)電話銷售過(guò)程當(dāng)中，有哪些問(wèn)題是比較頭疼的？ （這時(shí)候?qū)Ψ骄蜁?huì)反映一系列的問(wèn)題，比如說(shuō)我的銷售代表不知道怎么樣打outbound-call，不知道怎么樣在電話里促成，他們不知道怎么樣去提問(wèn)題等等）那么如果他告訴我這些的時(shí)候我就會(huì)問(wèn)他：對(duì)，我理解到（注意這里面永樂(lè)一些表達(dá)同理心）您實(shí)際上剛才講了只有三個(gè)問(wèn)題，對(duì)不對(duì)，那這三個(gè)問(wèn)題當(dāng)中的話，您現(xiàn)在準(zhǔn)備用什么辦法來(lái)解決呢？（探詢客戶的需求。你的問(wèn)題存在了，你想怎么樣去解決這個(gè)問(wèn)題）
引導(dǎo)客戶：你現(xiàn)在對(duì)你的銷售團(tuán)隊(duì)有哪些的期望？他們?cè)谀男┑胤接兴蛔?？比方說(shuō)你可否詳細(xì)談?wù)勀愕哪膫€(gè)打算，你整個(gè)銷售培訓(xùn)有哪些什么樣的想法？對(duì)，你對(duì)這次培訓(xùn)有什么樣的期望呢？那么你希望在培訓(xùn)結(jié)束以后達(dá)到一種什么樣的目的？對(duì)，你希望你的銷售團(tuán)隊(duì)在培訓(xùn)以后在哪些方面有些改變呢？喔，你講了三個(gè)方面，三個(gè)方面當(dāng)中哪個(gè)對(duì)你來(lái)講是你比較看重的？喔我理解了，對(duì)，這點(diǎn)對(duì)你來(lái)講，為什么這么重要呢？（在上述對(duì)話當(dāng)中，不斷地引導(dǎo)他的需求，而且不斷地進(jìn)一步明確他的需求有哪些）――這些問(wèn)題不是都在腦袋里面，一定一定都是要事先準(zhǔn)備好的。

二．根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品
關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個(gè)觀念：
1. USP (unique selling point) 獨(dú)有的銷售特點(diǎn)：你的產(chǎn)品跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別在哪里？?jī)?yōu)勢(shì)在哪里？在跟客戶交流當(dāng)中，一定要引導(dǎo)客戶。比如說(shuō)：客戶問(wèn)你，你們公司跟其他公司有什么不一樣嗎？回答:是這樣的，王經(jīng)理，在電話銷售方面，也想也有幾個(gè)方面是我們非常重要的，而且我們也是非常有特色的，**個(gè)的話呢是我們的這種專注性，這種專注性我們只專注在某些行業(yè)的一個(gè)研究；第二個(gè)方面的話呢我們覺(jué)得重要的是我們的專業(yè)性，這種專業(yè)性也就是我們只專注在這個(gè)電話銷售本身的研究上，而其他的方面我們都不側(cè)重；而且第三方面重要的是我們的客戶化，因?yàn)闉榱巳プ瞿倪@個(gè)培訓(xùn) ，我們將會(huì)花很多的時(shí)間去做非常深入的這種訪談和分析。同時(shí)我們也是非?？粗剡@個(gè)培訓(xùn)結(jié)束以后一個(gè)整個(gè)跟進(jìn)。我們覺(jué)得這三個(gè)方面非常非常的重要，因?yàn)橹挥羞@三個(gè)方面做好了，才能真正確保你的培訓(xùn)效果。
2. UBV（unique business value） 獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值：這種商業(yè)價(jià)值一定是要跟客戶的需求掛起鉤來(lái)。
3. FAB（feature advantage benefit） 產(chǎn)品的好處以及對(duì)客戶真正的價(jià)值

產(chǎn)品推薦三步曲：
1. 向客戶表示了解其需求
2. 將需求與我賣點(diǎn)相結(jié)合
3. 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同：如:陳經(jīng)理你看這樣子能嗎？這樣可以解決你的問(wèn)題了嗎？它符合你的想法嗎？因?yàn)樵陔娫捓镂覀儾荒苤揽蛻舻姆磻?yīng)如何，所以一定要有個(gè)確認(rèn)的過(guò)程?？梢韵胂?，當(dāng)我們介紹完產(chǎn)品之后，客戶會(huì)有什么反應(yīng)？客戶可能會(huì)提出一些他的疑慮、他的異議、他的一些不同的看法

何時(shí)向客戶推薦產(chǎn)品：
1. 明確客戶需求后
2. 客戶樂(lè)于交談時(shí)
3. 確信可解決客戶需求后

提高電話銷售的其他方法：
1. 提高銷售 up-selling：讓客戶購(gòu)買更加高價(jià)值的產(chǎn)品
2. 交叉銷售 cross-selling：比如說(shuō)，商場(chǎng)里：先生，你的襯衫好漂亮喔，如果要配衣服的話，這條領(lǐng)帶比較適合你。

第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程 （下）
一． 電話中的促成（一定要有促成的意識(shí)）
以交易為導(dǎo)向的銷售成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)：
1. 客戶詢問(wèn)細(xì)節(jié)
2. 客戶不斷認(rèn)同
3. 解決客戶疑問(wèn)
4. 客戶興趣濃厚

達(dá)成協(xié)議的步驟：
1. 總結(jié)客戶購(gòu)買后的好處
2. 給客戶建議下一步行動(dòng)
3. 引導(dǎo)客戶簽協(xié)議
4. 確認(rèn)客戶是否接受

未達(dá)成協(xié)議時(shí)要爭(zhēng)取到的客戶承諾：
1. 購(gòu)買、正式下訂單
2. 接受樣品
3. 接受產(chǎn)品宣傳材料
4. 同意約見(jiàn)銷售代表
5. 親自到公司來(lái)參觀

電話后的跟進(jìn)：
根據(jù)電話結(jié)果對(duì)客戶分類：
1.真正的客戶：對(duì)新客戶的跟進(jìn)方法：（1）建立初步的信任關(guān)系；（2）降低客戶的期望值。
2近期內(nèi)會(huì)有需求的客戶：對(duì)準(zhǔn)客戶的跟進(jìn)方法：（1）解決銷售人員的恐懼心理；（2）采用不同的跟進(jìn)方法和手段；（3）利用自己的同事
3. 短期內(nèi)沒(méi)有需求的客戶：用多種方式進(jìn)行聯(lián)系

跟進(jìn)時(shí)獲得轉(zhuǎn)介紹的要點(diǎn)：
1. 征求客戶對(duì)自己的意見(jiàn)
2. 講轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮小：比如說(shuō)，在你認(rèn)識(shí)的同事當(dāng)中，有沒(méi)有誰(shuí)需要這種服務(wù)的？
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)：
1. 親自解決客戶投訴
2. 認(rèn)真處理客戶異議
比如說(shuō)：客戶家里發(fā)生火災(zāi)，打電話到保險(xiǎn)公司詢問(wèn)是否可以獲得補(bǔ)償。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的回答：家里發(fā)生火災(zāi)阿？真是非常遺憾發(fā)生這種事情，家里人都沒(méi)事吧？喔，那還好。那麻煩你告訴我你的保單號(hào)，我給你查詢一下。（這樣的服務(wù)就顯得比較有同理心，客戶聽(tīng)了會(huì)比較舒服）

解決客戶投訴的步驟：
1. 表達(dá)同理心：鼓勵(lì)客戶把事情講清楚
2. 表示歉意：如說(shuō)對(duì)你帶來(lái)的麻煩，真是非常抱歉
3. 探討解決方法
4. 征求客戶意見(jiàn)
5. 向客戶表示感謝

處理客戶異議的步驟：
1. 表達(dá)同理心
2. 尋找問(wèn)題原因：必須聽(tīng)取客人的原因
3. 協(xié)商解決方法
4. 取得客戶認(rèn)同

第六講 電話銷售中的溝通技巧 （上）
一． 增強(qiáng)聲音的感染力
影響聲音感染力的因素：
1.聲音：增強(qiáng)聲音感染力的要素：（1）熱情適度：可以在自己面前放上一面鏡子，讓自己保持微笑；（2）語(yǔ)速適中；（3）音量適中；（4）語(yǔ)音清晰；（5）表現(xiàn)專業(yè)性；（6）善于運(yùn)用停頓
2.措辭：（1）要有專業(yè)性：如用**第二第三去描述，帶有邏輯性，客戶容易明白了解；（2）措辭要積極；（3）要有自信；（4）語(yǔ)言簡(jiǎn)潔
3.身體語(yǔ)言：（1）要微笑；（2）要站著打電話；（3）與表達(dá)的感情相結(jié)合

二． 與客戶建立融洽關(guān)系：
重點(diǎn)：
1.適應(yīng)客戶的性格：拿起電話后；就要開(kāi)始判斷客戶的性格：分四種：老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹。比如說(shuō)，客戶講話非?？?，那我們也要盡量說(shuō)快點(diǎn)配合他；如果客戶講話比較慢，那我們也要調(diào)整語(yǔ)速慢點(diǎn)配合他；如果客戶比較熱情，那我們也要熱情相待；如果客戶比較冷漠，那我們也要稍微把我們的熱情度降一降。總之，就是模仿客戶的類型，配合客戶，盡量跟客戶一樣。
2.贊美客戶：贊美一下對(duì)方的聲音；或者贊美對(duì)方的公司：如客戶問(wèn)，你怎么知道我們公司電話的？較好的回答：王經(jīng)理，像你們這么大的公司在我們公司可是重要客戶來(lái)對(duì)待的，都在我們數(shù)據(jù)庫(kù)里面，所以找到你肯定是非常容易的事情對(duì)不對(duì)？（贊美對(duì)方的小技巧）
3.一針見(jiàn)血指出問(wèn)題

第七講 電話銷售中的溝通技巧（下）
一． 提問(wèn)的技巧
提問(wèn)的能力與銷售能力成正比
問(wèn)題的種類：
1. 開(kāi)放式問(wèn)題：提開(kāi)放式問(wèn)題的好處在于搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息，開(kāi)始的時(shí)候應(yīng)該多提開(kāi)放式的問(wèn)題
2. 封閉的問(wèn)題：如能不能，對(duì)不對(duì)，是不是。好處在于確認(rèn)客戶的需求，適宜用于后。

與客戶交流時(shí)應(yīng)提問(wèn)的問(wèn)題（一）
1. 判定客戶資格
2. 客戶對(duì)服務(wù)的需求：
3. 客戶的決策：如陳經(jīng)理，這件事情除了你決定以后，還有誰(shuí)參與決策嗎
4. 客戶的預(yù)算：
5. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息：佳的時(shí)機(jī)是客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，而不要自己主動(dòng)地提起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如客戶說(shuō)“前段時(shí)間A公司也接觸過(guò)我們”較好的回答：是的陳經(jīng)理，A公司也不錯(cuò)，你覺(jué)得他們公司吸引你的地方是什么？（可以探詢出客戶的需求）繼續(xù)再說(shuō)：對(duì)，陳經(jīng)理，那你覺(jué)得它們?cè)谀男┓矫孢€是需要做一些改進(jìn)的？（把客戶眼里的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)找出來(lái)）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)就是我們需要加強(qiáng)的地方，如果該弱點(diǎn)剛好是我們的強(qiáng)項(xiàng)的話，下次我們跟客戶溝通的時(shí)候就重點(diǎn)拿出來(lái)講，相對(duì)來(lái)講成交的幾率就大了很多
6. 客戶的時(shí)間期限：如說(shuō)：對(duì)，陳經(jīng)理，你覺(jué)得這個(gè)培訓(xùn)放在什么時(shí)候開(kāi)始對(duì)你來(lái)講是有幫助的？如果客戶說(shuō)“我還沒(méi)有想好這個(gè)培訓(xùn)放在什么時(shí)間進(jìn)行好”這時(shí)我們可能要進(jìn)一步地去引導(dǎo)客戶，比如說(shuō)：陳經(jīng)理，如果到時(shí)沒(méi)有按時(shí)實(shí)施的話，對(duì)你有些什么不好地影響？或者對(duì)你會(huì)不會(huì)有些什么影響。（這個(gè)其實(shí)是讓客戶意識(shí)到現(xiàn)在就應(yīng)該做決策了）
7. 引導(dǎo)客戶達(dá)成協(xié)議：如陳經(jīng)理，現(xiàn)在應(yīng)該沒(méi)什么問(wèn)題了，那你覺(jué)得下一步應(yīng)該怎么樣去做？（特別是對(duì)于哪些老鷹型的客戶，不要我來(lái)告訴你下一步應(yīng)該怎么樣做，而是我征求你的意見(jiàn)，你覺(jué)得下一步應(yīng)該怎么樣去做，我就怎么樣去做） 對(duì)于鴿子型的客戶：陳經(jīng)理，現(xiàn)在應(yīng)該沒(méi)什么問(wèn)題了，這樣吧，我把協(xié)議傳真給你，你簽個(gè)字傳回來(lái)給我就可以了。（引導(dǎo)客戶達(dá)成成交）
8. 提供信息給客戶：如陳經(jīng)理，你有沒(méi)有看過(guò)前天的《計(jì)算機(jī)世界》我們的產(chǎn)品獲得佳性價(jià)比產(chǎn)品這個(gè)報(bào)道，你有沒(méi)有看過(guò)？
提問(wèn)的技巧：
1. 提問(wèn)之前要有前奏：如陳經(jīng)理，為了更好地給到你一個(gè)適合的方案，請(qǐng)問(wèn)你們的項(xiàng)目預(yù)算大概范圍是怎么樣的呢
2. 反問(wèn)：對(duì)于你不知道的問(wèn)題，有兩種回答方式：一是實(shí)事求是，如陳經(jīng)理，你提的這個(gè)問(wèn)題非常的專業(yè)，昨天也有一個(gè)客戶向我提了同樣的問(wèn)題，我正準(zhǔn)備回去跟我們的工程師討論一下，我下午馬上回復(fù)你，好吧？二是反問(wèn)。如客戶問(wèn)：您們這個(gè)效果究竟怎么樣的？較好的回答：陳經(jīng)理，你覺(jué)得什么樣的效果會(huì)符合你的要求，可以讓你覺(jué)得滿意。
3. 提問(wèn)之后保持沉默：提出一個(gè)問(wèn)題后，適當(dāng)保持一小段時(shí)間沉默，實(shí)際上可以取得很好的效果，讓客戶去思考。雖然會(huì)覺(jué)得比較的尷尬，但是通常會(huì)取得很好的效果。
4. 同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：

二． 傾聽(tīng)的技巧
積極傾聽(tīng)的技巧：
1. 確認(rèn)：如陳經(jīng)理，你剛才說(shuō)的上面是指。。。然后客戶就會(huì)回答拉。
2. 澄清：
3. 反饋：在傾聽(tīng)過(guò)程中，不斷地給客戶反饋，不斷地要告訴客戶，我還在聽(tīng)你講電話?！班牛瑢?duì)，對(duì)，對(duì)，我理解，對(duì)。。。。”
4. 記錄：一定要做記錄，記住客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)
5. 聽(tīng)出客戶性格：適應(yīng)對(duì)方
6. 不要打斷客戶：很多人容易犯錯(cuò)誤打斷客戶，容易喪失客戶的信息

三． 表達(dá)同理心的技巧
同理心是讓客戶意識(shí)到我們跟他是站在一起的
表達(dá)同理心的技巧：
1. 用不同的方法表達(dá)：如陳經(jīng)理，你剛才說(shuō)的這個(gè)關(guān)于銷售成本一定要降下來(lái)，這個(gè)的確是要降下來(lái)，前段時(shí)間我們接觸到很多類似你們一樣的公司都有這個(gè)問(wèn)題，他們都覺(jué)得這個(gè)地方是非常頭疼的問(wèn)題，需要馬上降下來(lái)。（用第三方的說(shuō)法，表達(dá)同理心）
2. 與面部表情相配合：說(shuō)什么話，面部表情要配上相應(yīng)的表情
3. 不要急于表達(dá)：站在客戶的立場(chǎng)，不要急于表達(dá)，尤其忌諱一下說(shuō)法“我很理解你的立場(chǎng)或者問(wèn)題，但是。。?！彼闹攸c(diǎn)放在了但是后面，“我理解你”只是順帶的，他想說(shuō)的只是“但是”以后的內(nèi)容

四． 確認(rèn)的技巧
如陳經(jīng)理，這樣合適么？
陳經(jīng)理，我的回答你滿意嗎？（聽(tīng)客戶的看法和感受）
當(dāng)我們回答完客戶的異議之后，也是應(yīng)該這樣說(shuō)的
當(dāng)你要促成交易的時(shí)候，可以問(wèn)客戶“陳經(jīng)理，到目前為止，你還有什么問(wèn)題需要我們繼續(xù)探討的么？（如果沒(méi)有，實(shí)際上就進(jìn)入到下面的簽協(xié)議。那么還有什么問(wèn)題需要探討，這其實(shí)也是一種確認(rèn)）

第八講 與電話銷售人員相關(guān)的事宜
一． 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素
影響電話銷售人員業(yè)績(jī)的因素：
1. 勤奮
2. 商業(yè)意識(shí)
3. 電話溝通和銷售能力

電話銷售員關(guān)鍵的成功因素：
1. 商業(yè)意識(shí)：要有一種敏銳的判斷力，發(fā)現(xiàn)什么樣的客戶才是你的目標(biāo)客戶
2. 溝通和銷售能力
3. 自我激勵(lì)、保持激情：如讓銷售員明白電話營(yíng)銷可以讓他們建立很多良好的人際關(guān)系。累了可以聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)，休息一下，或者抱著電話來(lái)回走動(dòng)地打，作為一種休息方式。
4. 客戶管理和計(jì)劃
5. 產(chǎn)品應(yīng)用講師
6. 協(xié)調(diào)能力

二． 電話銷售人員的成長(zhǎng)之路

三． 電話銷售人員的六個(gè)重要助手
1. 錄音機(jī)：更好地調(diào)整自己的聲音感染力
2. 頭戴式耳機(jī)：騰出雙手
3. 計(jì)時(shí)器（表）：限定時(shí)間
4. 自己的同事或朋友：不斷提升自己的技巧
5. 鏡子：提醒自己的表情
6. 電子相片：去張非常漂亮的藝術(shù)照，對(duì)于有需要看你樣子的客戶可以發(fā)送給他。**這樣把私人的東西傳送給別人，可以建立一種良好的私人關(guān)系，對(duì)于長(zhǎng)期的客戶關(guān)系維持起到很好的作用

四． 電話銷售的禮儀
1. 鈴響兩三聲時(shí)接電話：太快客戶覺(jué)得你無(wú)事可干，太慢客戶對(duì)公司印象不好。如果電話響了四五聲以后接起，一定要向客戶表示歉意：對(duì)不起，讓你久等了。
2. 問(wèn)候語(yǔ)：
3. 向?qū)Ψ奖硎靖兄x：如陳總你好，謝謝你打電話過(guò)來(lái)
4. 等對(duì)方先掛電話：自己先掛電話，客戶覺(jué)得你對(duì)他不夠重視
5. 放電話時(shí)要輕：如果太重，客戶會(huì)覺(jué)得你態(tài)度惡劣
6. 不要讓客戶在電話里等待：如果一定要客戶等待，必須征求客戶的意見(jiàn)
7. 隨時(shí)準(zhǔn)備接聽(tīng)電話：如果客戶問(wèn)了個(gè)你不知道怎么回答的問(wèn)題，可以這樣說(shuō)：陳經(jīng)理你好，我剛好正在開(kāi)會(huì)，這樣吧五分鐘之后我答復(fù)你這個(gè)問(wèn)題好嗎。（利用這五分鐘時(shí)間去做好充分的準(zhǔn)備）
8. 辦公時(shí)間不打私人電話
9. 不要做假設(shè)：小心得罪了你剛好要找的這個(gè)客戶
10. 不要不耐煩：一定要保持平和的心態(tài)
第九講 inbound-call 案例分析及綜合技巧運(yùn)用
第十講 outbound-call案例分析及綜合技巧運(yùn)用

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