為什么管理者要學(xué)會“破規(guī)矩”？

 作者：肖陽    307

現(xiàn)象：
Q企業(yè)由于行業(yè)特點決定，存在大量售后服務(wù)問題。嚴(yán)格意義上講，產(chǎn)品從廠家出廠后只是半成品，代理商在當(dāng)?shù)剡M行安裝后，消費者才能使用。這樣，廠商之間在發(fā)生售后服務(wù)費用時，往往很難劃清責(zé)任。在保質(zhì)期內(nèi)出了問題，是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是安裝質(zhì)量問題？有時這兩方面的問題還兼而有之。有鑒于此，Q企業(yè)售后服務(wù)條例中規(guī)定，只要不能明確確定為生產(chǎn)廠家產(chǎn)品質(zhì)量問題，即由各地代理商自行負責(zé)。

11月，Q企業(yè)全國銷售排名三甲的青島代理商遇到售后服務(wù)上的麻煩。由于產(chǎn)品漏水浸泡了房屋，消費者索賠2萬元。公司派技術(shù)人員實地調(diào)查后認(rèn)為，是安裝不規(guī)范造成，不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題。營銷中心據(jù)此責(zé)令代理商自行承擔(dān)費用。沒想到這一決定引起了青島代理商強烈不滿，此時正值Q企業(yè)渠道中一些大型代理商聚眾鬧事，作為全國最具影響力的代理商，青島代理一反平素支持公司的態(tài)度，暗中加入反對派陣營。

在次年初的代理商大會上，這些主要代理商的不合作態(tài)度導(dǎo)致全國渠道一片恐慌，市場士氣十分低落。最終，Q企業(yè)第二年全國銷售大幅下滑。這一結(jié)果的教訓(xùn)是深刻的，尤其是讓營銷中心苦惱的是，沒有規(guī)矩不成方圓，為什么嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定來做，卻導(dǎo)致渠道管理更加混亂？

道理：
Q企業(yè)對原因不明的售后服務(wù)問題不承擔(dān)責(zé)任，也是無奈之舉。其中隱含的理由是，代理商在銷售過程中得到的利潤較高，完全可以在其中分出一部分費用用于售后服務(wù)的意外支出。另外，公司每年根據(jù)銷量的不同，給各代理商一定的返利，也相當(dāng)于對此進行了普遍性補償。事實上，這種規(guī)定延續(xù)多年，一直也未引起代理商過多的爭議。但在2006年，由于產(chǎn)品價格始終居高不下，代理商利潤空間減少，原本微不足道的售后服務(wù)費用也成為了廠商爭議的焦點，這種爭議當(dāng)然會首先發(fā)生在那些自覺有資本與公司討價還價的大代 肖陽
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