不可忽視的客戶驅(qū)動力
作者:王吉萬 151
吉姆·科林斯曾撰文,一家百年家族企業(yè),具備流程越來越完備、制度越來越完善、戰(zhàn)略越來越完美的基礎(chǔ),但市場份額明顯下滑,因為員工總提不起精神,客戶也找不到感覺。為此,該企業(yè)通過“減免付款”的獨(dú)特方式啟發(fā)內(nèi)在潛能,將競爭能力提升到新的水準(zhǔn)。
其具體做法為:推出“見面付款”的治理措施,客戶根據(jù)自己的滿意程度決定是否付款以及付多少,企業(yè)絕不與客戶討價還價,客戶只需要填寫一張簡單的表格,說明原因即可,沒有任何附帶條件。“見面付款”確保了客戶的需求和不滿可以直接了當(dāng)?shù)貍鬟f到企業(yè)內(nèi)部。因此,企業(yè)也就將自己赤裸裸地暴露于外部市場的風(fēng)風(fēng)雨雨,最終讓公司的全體員工對客戶的需求始終保持著最高程度的警覺和關(guān)注。
當(dāng)前社會,要想提高企業(yè)的競爭力,一流的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的服務(wù)體系自然不能忽視,同樣,還要認(rèn)識到“客戶驅(qū)動力”在提高企業(yè)核心競爭力方面所發(fā)揮的作用。企業(yè)除了梳理自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)模式,還要時常梳理自己的客戶。
具有“客戶驅(qū)動力”的企業(yè)是能夠基業(yè)常青的企業(yè),因為客戶能夠把自己的所需通過有效溝通告知企業(yè),企業(yè)得到了不斷前行的動力與指示燈,能夠根據(jù)消費(fèi)者需求生產(chǎn)最能打動消費(fèi)者的產(chǎn)品,兩者間建立的是互通與各取所需的所得。
但中國的企業(yè)對什么是“客戶驅(qū)動力”似乎還沒有搞清。其實,已經(jīng)有一些中國的企業(yè)開始在加強(qiáng)這方面的建設(shè),青島海爾集團(tuán)“一切從用戶需求出發(fā)”即是一例。
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