2005年5月1日下午，和朋友一起去買(mǎi)數(shù)碼相機(jī)和空調(diào)。我對(duì)電器業(yè)和相應(yīng)的流通業(yè)比較了解，對(duì)蘇寧電器也一直有著比較好的印象，例如，我的電器以及大部分手機(jī)都是從蘇寧購(gòu)買(mǎi)的，加之附近只有一家全國(guó)性的家電連鎖店，所以為了節(jié)省時(shí)間，我們就直接去了蘇寧電器。其間的一些經(jīng)歷，引發(fā)我對(duì)蘇寧電器的“陽(yáng)光服務(wù)”做了一些簡(jiǎn)單的思考，并認(rèn)為蘇寧電器需要將“陽(yáng)光服務(wù)”做細(xì)，并更好的落到實(shí)處。

    我們先是來(lái)到數(shù)碼專(zhuān)柜，賣(mài)數(shù)碼相機(jī)的是一個(gè)姓金的小伙子，戴著眼鏡，服務(wù)態(tài)度非常好，而且談吐比較專(zhuān)業(yè)，我們很快對(duì)其產(chǎn)生了信任，并確定了數(shù)碼相機(jī)的品牌和型號(hào)。購(gòu)貨小票開(kāi)好后，我去付款。對(duì)比蘇寧電器大力宣傳的“陽(yáng)光服務(wù)”，收銀臺(tái)前的景象令我十分吃驚，付款的人集成一堆，沒(méi)有人排隊(duì)，都在探著腦袋，努力的向前擠。我只好站在后面，隨著人群的移動(dòng)緩緩向前挪動(dòng)。等了大約十分鐘后，聽(tīng)見(jiàn)一個(gè)服務(wù)人員在一旁說(shuō)：“二樓收銀臺(tái)沒(méi)有人，快到二樓付款?！庇谑牵液土硗鈳讉€(gè)顧客快速轉(zhuǎn)移到二樓，沒(méi)料到二樓收銀臺(tái)附近等待付款的顧客更多，心中頓時(shí)產(chǎn)生了一種“上當(dāng)”的感覺(jué)。

    透過(guò)這個(gè)簡(jiǎn)單的現(xiàn)象，我們可以看出蘇寧電器需要對(duì)其該分店的員工做進(jìn)一步的培訓(xùn)，增強(qiáng)其責(zé)任心，將蘇寧的“陽(yáng)光服務(wù)”落實(shí)到細(xì)微之處。而且，盡管排隊(duì)付款是現(xiàn)代人天經(jīng)地義的事情，但是，如果客戶不能自覺(jué)做到，那么蘇寧電器的服務(wù)人員就應(yīng)該督促顧客排隊(duì)付款。這樣做不僅對(duì)顧客有利，讓顧客在付款的過(guò)程中仍然能夠感受到“陽(yáng)光服務(wù)”，而且對(duì)蘇寧電器自身的發(fā)展及其公司員工也是非常有利的，例如，最起碼的，在顧客排隊(duì)付款的情況下，收銀員不會(huì)被“四面八方”伸來(lái)的手弄得“心煩意亂”，從而會(huì)切實(shí)提高其工作效率?？上У氖牵F(xiàn)場(chǎng)的收銀員看上去很“疲憊”，但是其仍然很耐心的對(duì)待顧客，極大程度上維護(hù)了蘇寧電器的良好品牌形象。

    隨后，我們來(lái)到三樓空調(diào)銷(xiāo)售區(qū)域。選定MD空調(diào)及相應(yīng)的型號(hào)之后，我向MD空調(diào)導(dǎo)購(gòu)員咨詢(xún)何時(shí)能夠安裝空調(diào)，她回答說(shuō)一周以后。我感覺(jué)不妥，隨后追問(wèn)?！耙恢苤螅?天是一周之后，10天也是一周之后？還是告訴我多少天以?xún)?nèi)，最好確定是哪一天?！薄?天以?xún)?nèi)?！薄澳阍诎惭b單上寫(xiě)清楚。”于是，她在安裝單上寫(xiě)了“一個(gè)星期之內(nèi)”安裝。事實(shí)上，安裝時(shí)間應(yīng)該是其首先考慮好的，先不要求其確定具體的安裝日期，其最起碼的應(yīng)該給顧客一個(gè)封閉式的安裝時(shí)間，如一星期之內(nèi)，而不能給出一個(gè)開(kāi)放式的安裝時(shí)間，如7天以后。試想，如果安裝時(shí)間這一關(guān)鍵問(wèn)題，都無(wú)法給出確切的答復(fù)，那么從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其服務(wù)水平又如何進(jìn)一步提高？后來(lái)，我接到一個(gè)電話告訴我說(shuō)，5月8日送貨并安裝。

    緊接著，在三樓收銀臺(tái)，我又看到了與一樓類(lèi)似的場(chǎng)景，但是仍有兩個(gè)不同之處。其一，三樓收銀臺(tái)有三個(gè)收銀員的位置，中間一個(gè)沒(méi)有收銀員，擺著“暫停服務(wù)”的標(biāo)識(shí)，只有兩邊的兩個(gè)收銀員提供服務(wù)；其二，三樓等待著付款的顧客更多，擁擠的狀況更加嚴(yán)重。透過(guò)這個(gè)現(xiàn)象，我們可以設(shè)想：這段“黃金周”中的黃金時(shí)間，如果蘇寧電器在三樓收銀臺(tái)不是少了一個(gè)收銀員，而是增加一個(gè)收銀員，并且有專(zhuān)人負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，督促顧客排隊(duì)等候付款，那么現(xiàn)場(chǎng)的景象會(huì)是怎樣？顧客的購(gòu)物感受怎樣？顧客滿意度會(huì)不會(huì)更高？“為每一位顧客提供陽(yáng)光般的

至真至誠(chéng)服務(wù)”，這一蘇寧最具特色的服務(wù)內(nèi)容是不是更具有說(shuō)服力？再進(jìn)一步想，如果每一層都能多一個(gè)臨時(shí)的收銀員，結(jié)果又會(huì)是怎樣？

    順便提一下，當(dāng)天天陰下著雨，蘇寧電器可以借助這個(gè)機(jī)會(huì)把“陽(yáng)光服務(wù)”做得更細(xì)，為沒(méi)有帶雨傘的顧客提供印有自己廣告的雨傘，這樣做不僅能夠促使顧客在“雨季”用心靈感受蘇寧電器的“陽(yáng)光服務(wù)”，更能夠讓顧客自此之后“銘記在心”。當(dāng)然，這只是一件非常簡(jiǎn)單的小事，所以很容易被忽略，但是，這樣做的成本十分低，效果也一定很好，因?yàn)轭櫩汀翱坦倾懶摹钡母袆?dòng)，往往產(chǎn)生在一些容易被人忽略的細(xì)節(jié)上。

    另外，根據(jù)《今日早報(bào)》報(bào)道，蘇寧電器已經(jīng)在浙江擁有13家分店，而且其還將在2005年，在浙江開(kāi)設(shè)近30家門(mén)店。顯而易見(jiàn)，蘇寧已經(jīng)加快在浙江連鎖擴(kuò)展的步伐，以鞏固其在浙江家電市場(chǎng)的地位。既然這樣，蘇寧電器的“陽(yáng)光服務(wù)”就更需要做得更細(xì)，從而不斷提高其服務(wù)水平，在實(shí)際行為中為顧客提供購(gòu)物便利，降低顧客的經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本等各種成本，以切實(shí)降低顧客購(gòu)物的綜合成本，而不單單是降低顧客購(gòu)物的經(jīng)濟(jì)成本，因?yàn)轭櫩鸵蟊厝辉絹?lái)越高，競(jìng)爭(zhēng)也必然會(huì)越來(lái)越激烈，“考慮不周”就有可能被市場(chǎng)漸漸淘汰。事實(shí)上，只要結(jié)合各地分店的實(shí)際情況，多用心為顧客考慮，在細(xì)微處關(guān)心顧客，降低顧客購(gòu)物的綜合成本，蘇寧電器就可以將“陽(yáng)光服務(wù)”做得更細(xì)，并獲得更高的顧客滿意度。

    最后，祝愿快速擴(kuò)張的蘇寧電器一路走好！

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