營業(yè)人員作為終端顧客接觸的前線，其銷售技巧、氣質(zhì)形象、服務質(zhì)量及綜合素質(zhì)都會直接或間接地影響商場終端形象的樹立。導購員作為廠家派駐商家的“銷售、服務代表”，其服務展示，不僅代表了廠家，也與商家的整體形象須臾相關。如何處理好導購員與商場的關系，一直以來都是困擾終端的一道難題。筆者先后在百貨商場、超市大賣場和服飾專營商場從事商場營銷和一線的管理工作，工作十載，深諳“導購員與商場之間的關系是一道永遠也解不開的死結(jié)”的道理。現(xiàn)將不同業(yè)態(tài)商場處理與導購員的關系方法細述如下，以饗讀者。 

　　“雙重身份，替補隊員”的特征決定了導購員在商場人員管理中的特殊性： 

　　導購員作為市場經(jīng)濟條件下衍生的新生事物，其具有的費用低廉，使用方便的特點深受廠家的歡迎，而作為商場一方，不用負擔導購員的工資，其又何樂而不為呢？但由于導購員的關系在廠家，其“生殺大權(quán)”不在商場一方，造成了導購員在商場管理工作的特殊性。 

　　一、百貨業(yè)態(tài)的聯(lián)銷營業(yè)員——恩威并施，人性化管理 

　　作為不同業(yè)態(tài)的商場，其管理方法和尺度也不盡相同：在百貨商場中導購員又稱為“聯(lián)銷人員”，由于中國的百貨店中60--80%的經(jīng)營方式為聯(lián)營、聯(lián)銷，所以“聯(lián)銷人員”是一個比例較大的群體，其工資完全由廠家負擔，而管理上采取雙重身份，招聘由商家負責。廠家要無條件服從商場分配，不得擅自雇傭營業(yè)人員。正是這種身份上的特殊性，使得這個群體成為了商場“跑冒滴漏”的源頭和“心頭之痛”，由于現(xiàn)在大多數(shù)商場對廠家的銷售政策采取保底加扣率的方式，實行POS機統(tǒng)一收銀，由于利益上的依靠關系，聯(lián)銷營業(yè)員往往會充當廠家收現(xiàn)金、講價議價的幫手，在廠家獲取額外收入的同時，自己也鼓了腰包，這又何樂而不為呢？而最終帶來的是商家利潤和國家稅收的流失，而筆者所在的百貨商場對此的態(tài)度非常明確，對聯(lián)營廠家和營業(yè)人員講議價和收現(xiàn)金的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以極刑：營業(yè)人員予以清退，抵押金不予返還，永不錄用；廠家予以重罰，并清除商場。而從根本上解決問題之道，還是要培養(yǎng)聯(lián)銷營業(yè)員與商場的歸屬感，讓他（她）感覺到自己就是商場的一分子。而筆者所在的商場幾年來一直致力于聯(lián)營營業(yè)員的管理，在政治待遇、福利待遇等方方面面予以關心，使得其自律性有所提升。恩威并施，人性化管理是百貨業(yè)態(tài)處理與導購員關系的一條“不二法則”。 

　　二、超市業(yè)態(tài)的促銷員——臨陣抱佛腳，細化管理是關鍵 

　　超市業(yè)態(tài)中導購員又稱為“促銷員”，其與超市的關系較為松散。促銷員的招聘、管理、工資發(fā)放都由廠家負責，超市對促銷員的管理只局限于現(xiàn)場服務上，而這些促銷員更多的是臨時、替補角色，多為勤工儉學的大學生，其與商場的歸屬性更差。但其對商場而言不存在“跑冒滴漏”現(xiàn)象，但其管理上更多的是在防損與誠實上，據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)表明，超市防損80%是防內(nèi)盜，而促銷員的流動性決定了其成為內(nèi)盜的可能性大增，而促銷員進場抵押金的收取及相關制度的約束，可從以下 《某超市聯(lián)銷營業(yè)員管理規(guī)范》中窺見一斑。（以下簡稱《規(guī)范》） 

　　《規(guī)范》：為了加強公司對超市聯(lián)銷人員的管理，規(guī)范各聯(lián)銷人員的行為，提高某超市的整體形象，特別制定本規(guī)定。請各位聯(lián)銷人員認真徹執(zhí)行，否則將按有關規(guī)定予以處罰。各廠家聯(lián)銷人員視同本超市員工必須遵守〈員工工作守則〉。 

　　1、進店上班、下班離店時 

　?。?）、按規(guī)定時間出勤，不遲到，不早退； 

　?。?）、禁止替別人打卡或委托別人打卡； 

　　（3）、上班時原則上不準帶貴重物品，但如帶來由本人保管，丟失公司概不負責； 

　?。?）、必須使用員工專用出入口，走員工通道； 

　?。?）、首次入店必須到超市前臺部辦理各種登記手續(xù)。 

　　A登記姓名、身份證號、住址、電話等內(nèi)容，留存身份證、健康合格證、畢業(yè)證復印件； 

　　B閱讀并了解在本公司應遵守的〈員工工作守則〉和〈聯(lián)營廠家營業(yè)員管理規(guī)范〉，并進行簽字確認； 

　　C按照營運部指定服裝標準著裝； 

　　D每人交兩張一寸彩色近期免冠照片（藍地），由超市辦公室做胸卡，上班時必須佩帶胸卡，胸卡由本人保管，嚴禁轉(zhuǎn)借他人。如有丟失需重做時，每張胸卡交工本費50元； 

　　（6）、離店時，要清掃整理好周圍環(huán)境，檢查好電源、火源是否關閉后方可離開； 

　?。?）、離店時必須主動接受防損員的檢查。 

　　2、營業(yè)中 

　　（1）、認真檢查商品質(zhì)量，禁止銷售下列商品：A過保持期B未到生產(chǎn)日期而提前上柜； 

　　（2）、營業(yè)中隨時對貨架商品進行整理； 

　　（3）、不準對商品做引人誤解的虛假宣傳； 

　?。?）、不準為推銷自己商品而故意貶低其他商品； 

　?。?）、崗上不準聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會客長談及逗弄小孩； 

　　（6）、崗上不準化妝、梳頭、照鏡子、剪指甲、吃東西、喝水、看書看報、唱歌哼曲； 

　?。?）、積極、熱情接待顧客，對待顧客的詢問，要做到有問必答； 

　?。?）、自覺保持環(huán)境衛(wèi)生，即使不是自己負責的區(qū)域，發(fā)現(xiàn)紙屑、垃圾、空紙箱后應立即拾起，進行整理； 

　　（9） 離崗出店須向客服部商管員請假，填寫請假單，并交給防損人員登記，不準擅離崗位、竄崗和空崗； 

　?。?0） 不準使用顧客用的推車、購物筐拖拉商品； 

　?。?1） 與工作無關的私人物品不許帶入賣場； 

　?。?2） 聯(lián)銷人員應按規(guī)定地點駐守，不得私自遷移、更改排面陳列位置。 

　?。?3） 更衣 

　　a) 更衣在更衣室； 

　　b) 工作時間內(nèi)，不允許在存包處存放私人物品； 

　　c) 禁止頻繁出入更衣室。 

　?。?4） 著裝、儀容、儀表 

　　a) 按規(guī)定著裝，將胸牌佩帶在左上胸，并保持服裝整潔； 

　　b) 崗上不允許穿拖鞋或踏拉鞋； 

　　c) 化妝要濃淡適宜，不允許佩帶任何首飾（手表、耳環(huán)、戒指、項鏈、手鏈等），耳釘限于直徑在5毫米之內(nèi)； 

　　d) 不留長指甲和涂抹指甲油； 

　　e) 站姿端正，雙手平放，不準前倚后靠、抱膀、托腮、叉兜、蹲坐。 

　　（15） 購物、午休、用餐等 

　　a) 午休用餐時間實行輪班制，必須在規(guī)定時間內(nèi)用餐； 

　　b) 工作時間內(nèi)店內(nèi)購物僅限于午休時間購買午餐，不得購買其他無關商品，并在指定員工收銀臺結(jié)算； 

　　c) 午休購物、用餐不得穿工服外出，須穿便服； 

　　d) 下班時間到商場購物，必須先從員工出口處出店后，作為顧客再從顧客入口進入賣場，并在指定員工收銀臺結(jié)算； 

　　e) 不允許將任何商品帶入更衣室，否則一以發(fā)現(xiàn)，視為本店商品。 

　?。?6） 處罰 

　　a) 店管理人員及客服部商管人員定期對聯(lián)銷人員來回檢查，同時記錄表現(xiàn)； 

　　b) 如有違紀，按照《員工獎懲制度》執(zhí)行； 

　　c) 違紀累計發(fā)現(xiàn)三次或有下列行為之一者，立即辭退，永遠取消其在新生活超市工作的資格，并視情節(jié)追加處罰廠家500-1000元； 

　　A：私拿商品或私拿銷貨款； 

　　B：與顧客發(fā)生爭吵（含與營業(yè)員之間爭吵打架）； 

　　C頂撞領導或不服從管理； 

　　D其他影響商場信譽的行為。 

　　d) 未經(jīng)過允許私自頂崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰廠家1000元。 

　　面試要求、申請及清算程序、費用標準詳見《聯(lián)銷廠家須知》。 

擴展閱讀

版權(quán)聲明：