高菲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、基礎(chǔ)知識(shí)篇打造電話中的聲音帥男、美女形象聲音產(chǎn)生的過(guò)程喉頭、聲帶、發(fā)聲器官位置圖共鳴腔的產(chǎn)生不當(dāng)?shù)陌l(fā)聲方式不當(dāng)?shù)臍庀⑹褂冒l(fā)聲氣流恰當(dāng)使用借助橫膈肌掌控氣息抬高笑肌達(dá)到頭部共鳴借助軟腭肌來(lái)擴(kuò)大口腔共鳴聲帶訓(xùn)練下顎松弛練習(xí)舌頭松弛練習(xí)喉嚨松弛練習(xí)練習(xí)：聲音是怎樣發(fā)出不同聲音的二、系統(tǒng)訓(xùn)練篇嘴部肌肉練習(xí)ü給咽喉減壓的方法ü抬頭張嘴——練習(xí)拉升牙關(guān)ü哈欠張嘴——練習(xí)軟腭上舉ü驚嚇張嘴——練習(xí)打開(kāi)口腔唇部肌肉練習(xí)ü唇貼牙齒練習(xí)ü咧唇練習(xí)ü撇唇練習(xí)ü轉(zhuǎn)唇練習(xí)ü唇部打嘟嚕練習(xí)ü繞口令練習(xí)舌頭肌肉練習(xí)ü舔舌頭練習(xí)ü頂舌頭練習(xí)ü仲舌頭練習(xí)ü舌頭健身操ü舌音繞口令練習(xí)氣息控制及訓(xùn)練ü正確的發(fā)聲氣息運(yùn)用ü拉升腰
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課程大綱：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例單元：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)六大基本功——實(shí)現(xiàn)一線萬(wàn)金1、建立陽(yáng)光心態(tài)ü拒絕在正常不過(guò)了ü失敗和成功一步之遙ü每個(gè)電話都有它的價(jià)值ü借助電話給客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值2、建立親和力ü何謂親和ü電話里如何表現(xiàn)出你的親和ü電話中如何修煉你的親和l聲調(diào)上l語(yǔ)速上l笑聲上l音量上l語(yǔ)氣上ü電話中感染力塑造ü極具親和力的禮貌用語(yǔ)ü極具親和力的規(guī)范用語(yǔ)ü實(shí)戰(zhàn)演練：親和力之聲訓(xùn)練ü錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員給人的感覺(jué)更舒服？ü親和力演練：誰(shuí)能打動(dòng)客戶(hù)訂購(gòu)4G手機(jī)3、恰當(dāng)提問(wèn)：ü信息性問(wèn)題ü問(wèn)題性問(wèn)題ü影響性問(wèn)題ü解決問(wèn)題性問(wèn)題ü實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)
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一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇#216;接聽(tīng)禮儀#216;外呼禮儀#216;跟進(jìn)禮儀#216;電話禮儀禁忌二、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析篇#216;客戶(hù)性格與購(gòu)買(mǎi)之間的關(guān)系#216;客戶(hù)為什么會(huì)買(mǎi)的心理分析#216;客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信心的建立#216;客戶(hù)都想買(mǎi)什么#216;讓客戶(hù)快速下單的營(yíng)銷(xiāo)技巧三、話務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇#216;中國(guó)電信呼入營(yíng)銷(xiāo)的困境#216;呼入式隱形營(yíng)銷(xiāo)分享#216;失敗的營(yíng)銷(xiāo)案例分析#216;成功的營(yíng)銷(xiāo)案例分析n步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)#216;開(kāi)場(chǎng)變成結(jié)束的悲劇#216;呼入式營(yíng)銷(xiāo)的三種技巧性開(kāi)場(chǎng)ü開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)ü信任開(kāi)場(chǎng)ü驚喜開(kāi)場(chǎng)#216;現(xiàn)場(chǎng)模擬：咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)n第二步：深度挖掘客戶(hù)需求#216;信
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篇：壓力舒緩篇#216;其它行業(yè)呼叫中心話務(wù)員壓力現(xiàn)狀#216;話務(wù)員的艱苦現(xiàn)狀#216;話務(wù)員的壓力有哪些ü來(lái)自客戶(hù)的壓力ü來(lái)自職業(yè)的壓力ü來(lái)自公司的壓力ü壓力測(cè)試：自我壓力解析#216;呼叫中心的壓力“傳染”ü呼叫中心員工高流失率究竟何為ü呼叫中心的離職傳染情緒ü呼叫中心語(yǔ)言轟炸的壓力ü呼叫中心行為上的壓力ü訓(xùn)練：壓力是如何在每個(gè)人的心中產(chǎn)生的#216;呼叫中心壓力釋放方法ü如何才能調(diào)動(dòng)話務(wù)員的積極性ü讓動(dòng)力帶動(dòng)壓力ü呼叫中心壓力變動(dòng)力的魔咒ü快樂(lè)的心態(tài)建立ü神咒訓(xùn)練：讓員工發(fā)現(xiàn)不再懼怕亞歷山大#216;呼叫中心話務(wù)員心態(tài)圖譜ü新奇期——小心接電話ü憂慮期——不敢接電話ü迷惑期——拒絕接電
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話務(wù)員電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧篇#216;中國(guó)電信呼入營(yíng)銷(xiāo)的困境#216;呼入式隱形營(yíng)銷(xiāo)分享#216;失敗的營(yíng)銷(xiāo)案例分析#216;成功的營(yíng)銷(xiāo)案例分析n步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)#216;開(kāi)場(chǎng)變成結(jié)束的悲劇#216;呼入式營(yíng)銷(xiāo)的三種技巧性開(kāi)場(chǎng)ü開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)ü信任開(kāi)場(chǎng)ü驚喜開(kāi)場(chǎng)#216;現(xiàn)場(chǎng)模擬：咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)n第二步：深度挖掘客戶(hù)需求#216;信息層——發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的相關(guān)信息#216;問(wèn)題層——找出客戶(hù)的真實(shí)需求#216;現(xiàn)場(chǎng)模擬：在信息層發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)套餐的需求#216;現(xiàn)場(chǎng)模擬：在問(wèn)題層找準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)金額的預(yù)算n第三步：有效的產(chǎn)品介紹#216;價(jià)值塑造法#216;無(wú)風(fēng)險(xiǎn)承諾法#216;比較介紹法#216;他人見(jiàn)證法#21
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部分取得客戶(hù)信任的五個(gè)核心點(diǎn)案例分析：客戶(hù)信任是如何獲得的？#216;贊美——打開(kāi)客戶(hù)的防備心#216;同理——讓客戶(hù)愿意吐露心聲#216;傾聽(tīng)——讓我們進(jìn)入客戶(hù)的內(nèi)心世界#216;基于客戶(hù)性格的有效溝通#216;讓共同點(diǎn)消除彼此的距離#216;發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)心客戶(hù)和家人案例分析：客戶(hù)打電話來(lái)要求離網(wǎng)，可經(jīng)過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的勸說(shuō)又辦理了3張卡？案例分析：客戶(hù)開(kāi)始和生氣，但客戶(hù)經(jīng)理一句話就讓他冷靜下來(lái)？#216;以客戶(hù)為中心ü迅速解決客戶(hù)提出的問(wèn)題ü以客戶(hù)實(shí)際需要為準(zhǔn)推薦適合客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)ü讓服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售#216;案例分析：這個(gè)投訴的客戶(hù)為什么終會(huì)表示歉意#216;讓自己變得專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)#216;對(duì)待產(chǎn)品