高菲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、電話經(jīng)理概述篇n電話經(jīng)理的心態(tài)解析#216;員工心態(tài)剖析ü新奇期——小心接電話ü憂慮期——不敢接電話ü迷惑期——拒絕接電話ü穩(wěn)定期——成功接電話ü游戲：沖出藩籬ü案例：客戶動(dòng)不動(dòng)就罵人，好無辜和傷心啊ü案例：業(yè)務(wù)知識(shí)更新太快了，太累了ü案例：客戶的拒絕讓我不敢推薦新業(yè)務(wù)n員工陽光心態(tài)培養(yǎng)：#216;魔咒ü何謂魔咒？ü讓人產(chǎn)生嫉妒的魔咒ü正面力量與負(fù)面力量的較量ü魔咒暗示ü魔咒在呼叫中心的傳染ü魔咒對(duì)員工的打擊#216;神咒ü賜予你力量ü神咒練習(xí)ü打開智慧之門ü快樂營(yíng)銷n電話經(jīng)理壓力緩解#216;運(yùn)動(dòng)降壓ü瑜伽放松法ü搓腳放松法ü頸椎放松法ü伸懶腰放松法ü觀念轉(zhuǎn)換法解壓（沉淀/稀釋/過濾/替
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部分:電力服務(wù)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練l快速重組服務(wù)團(tuán)隊(duì)l服務(wù)團(tuán)隊(duì)重組方式l服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式l服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通模式l團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)角色定位l團(tuán)隊(duì)成員“服務(wù)全局觀”訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員“服務(wù)思維升級(jí)”訓(xùn)練第二部分:電力營(yíng)銷服務(wù)文化訓(xùn)練l南網(wǎng)/國(guó)網(wǎng)服務(wù)文化導(dǎo)入l對(duì)營(yíng)銷服務(wù)文化的深入理解l營(yíng)銷服務(wù)文化的體系框架l“以客戶為中心”的邏輯推導(dǎo)的理解l服務(wù)價(jià)值理念第三部分:優(yōu)秀的電力服務(wù)人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練l凡事正面積極l凡事顛峰狀態(tài)l凡事主動(dòng)出擊l凡事全力以赴l(fā)短片觀看：別對(duì)自己說不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧游戲?qū)搿獪y(cè)試你的壓力指數(shù)尋找你的壓力源：工作壓力/生活壓力游戲—刺破你的壓力
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章、窗口服務(wù)人員形象行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練一、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧（三）、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)二、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范（一）、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿（二）、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、鞠躬（三）、儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑（四）、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練三、服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練(一)、稱呼禮儀(二)、接待禮儀(三)、握手禮儀(四)、接遞物品禮儀(五)、引路禮儀(六)、開門禮儀(七)、奉茶禮儀(八)、記錄禮儀四、電力窗口服務(wù)六流程（一）、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐（二）、了解：笑
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講：直面現(xiàn)實(shí)，心態(tài)決定人生成敗案例：刷墻的年輕人案例：學(xué)生和老鼠的故事一、職場(chǎng)心態(tài)現(xiàn)狀案例：中國(guó)職場(chǎng)快樂指數(shù)令人憂二、關(guān)于心態(tài)的三種體驗(yàn)1、不同的人，對(duì)待同一個(gè)事物會(huì)有不同的心態(tài)案例：玫瑰花2、不同的人：同樣的遭遇 不同的態(tài)度=不同的人生案例：文化大官員、文人的遭遇3、同一個(gè)人：同樣的遭遇 不同的心態(tài)=不同的結(jié)局三、心態(tài)能夠決定成敗嗎？案例：“中國(guó)神童”寧鉑出家當(dāng)和尚案例：少年科技班張亞勤四、職業(yè)成功的黃金心態(tài)模型小結(jié)：心態(tài)是人生根本的競(jìng)爭(zhēng)力以國(guó)際通行的概念分析，職業(yè)化的內(nèi)涵至少包括四個(gè)方面：一是以“人事相宜”為追求，優(yōu)化人們的職業(yè)資質(zhì)；二是以“勝任愉快”為目標(biāo)，保持人們的職業(yè)體能；三是以“創(chuàng)
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一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇#216;接聽禮儀#216;外呼禮儀#216;跟進(jìn)禮儀#216;電話禮儀禁忌二、話務(wù)員交叉營(yíng)銷技巧篇n電話溝通技巧一：親和力ü何謂親和ü電話里如何表現(xiàn)出你的親和ü電話中如何修煉你的親和l聲調(diào)上l語速上l笑聲上l音量上l語氣上ü錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員給人的感覺更舒服？ü現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動(dòng)聽的聲音ü現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音n電話溝通技巧二：提問ü提問讓你充分了解客戶ü提問讓你把握客戶深層次的需求ü外呼提問必須遵循的法則ü?jié)h堡式客戶需求提問法l層：請(qǐng)示層提問l第二層：信息層問題l第三層：?jiǎn)栴}層提問l第四層：解決問題層提問n電話溝通技巧三：傾聽ü傾聽的含
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章、積極心態(tài)和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)一、電力客服人員如何建立積極心態(tài)（一）、觀念的改變，心態(tài)的改變（二）、什么態(tài)度造就什么樣的結(jié)果，心態(tài)決定一切。（三）、積極心態(tài)VS消極心態(tài)（三）、心態(tài)如何影響人的行為（四）、消極心態(tài)對(duì)人的影響（五）、積極心態(tài)的表現(xiàn)（六）、如何建立積極心態(tài)二、電力客服人員如何建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)（一）、為什么要有服務(wù)意識(shí)（二）、客戶服務(wù)與企業(yè)文化（三）、客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性（四）、客戶是怎樣失去的（五）、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素（六）、如何追求卓越服務(wù)三、電力客服人員樹立正確的服務(wù)價(jià)值觀（一）、自我心態(tài)的調(diào)整和突破（二）、做一個(gè)負(fù)責(zé)任的人（三）、終生學(xué)習(xí)——永遠(yuǎn)保持充電的狀態(tài)（四