高菲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素三、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響電話溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練二、營造溝通氛圍溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、"
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篇：為什么要建立客戶服務(wù)意識(shí)#216;服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨#216;客戶服務(wù)的法則#216;客戶服務(wù)意識(shí)的修煉#216;分享：國際知名企業(yè)的客戶服務(wù)理念第二篇：技巧篇2.1技巧一：傾聽技巧 #216;傾聽的含義#216;傾聽的干擾因素#216;傾聽的層次表層意思深層次意思#216;傾聽的四個(gè)小幫手回應(yīng)確認(rèn)澄清記錄#216;演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒2.2技巧二：提問技巧 #216;提問讓你充分了解客戶#216;提問讓你把握客戶深層次的需求#216;外呼提問必須遵循的法則#216;漢堡式客戶需求提問法層：請(qǐng)示層提問第二層：信息層問題第
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部分：安裝維修人員的能力素質(zhì)要求1.安裝維修人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)l團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)l行動(dòng)力l責(zé)任心l應(yīng)變力l同理心2.安裝維修人員應(yīng)具備的職業(yè)技能l社交能力l溝通能力l營銷能力l招生禮儀l學(xué)習(xí)能力第二部分：建立專業(yè)印象帶給客戶難以磨滅印象1.形象管理l表情l手勢(shì)l衣著l語氣l聲音2.內(nèi)在感覺l眼睛尖一點(diǎn)l耳朵靈一點(diǎn)l嘴巴甜一點(diǎn)第三部分：掌握內(nèi)外部無障礙溝通技巧實(shí)現(xiàn)與客戶深度合作1.什么是溝通2.溝通的要素3.溝通的障礙4.幾種溝通方式與利弊對(duì)比5.溝通的五大秘籍l親和力l同理心l引導(dǎo)l贊美l提問6.工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng)l與不同性格/溝通風(fēng)格的人的溝通技巧7.客戶異議、抱怨處理技巧l異議、抱怨處理技巧l
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天：一、話務(wù)員電話禮儀篇#216;接聽禮儀#216;外呼禮儀#216;跟進(jìn)禮儀#216;電話禮儀禁忌二、話務(wù)員服務(wù)用語篇#216;話務(wù)員的服務(wù)忌語#216;中國電信話務(wù)員常用服務(wù)用語#216;中國電信規(guī)范化的服務(wù)行為規(guī)范三、話務(wù)員溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力#216;何謂親和#216;電話里如何表現(xiàn)出你的親和#216;電話中如何修煉你的親和l聲調(diào)上l語速上l笑聲上l音量上l語氣上錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員給人的感覺更舒服？現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音n電話溝通技巧二：提問#216;提問讓你充分了解客戶#216;提問讓你把握客戶深層次的需求#2
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篇：讓聲音吸引客戶的注意力#216;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子#216;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練#216;發(fā)聲訓(xùn)練#216;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令#216;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女銷售代表如何訓(xùn)練柔美親切的聲音#216;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男銷售代表如何訓(xùn)練磁性動(dòng)聽的聲音n嗓音保護(hù)#216;氣息療法#216;食物療法#216;心情療法#216;電話中如何控制親和力ü語速的控制ü音量的控制ü聲調(diào)的控制ü語氣的控制ü微笑的訓(xùn)練#216;訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音#216;訓(xùn)練：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析#216;錄音：一通超具有親和力的電話錄音第二篇：讓技巧吸引客戶
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篇：理財(cái)經(jīng)理心態(tài)篇培養(yǎng)積極心態(tài)你該擁有的服務(wù)心態(tài)你該怎樣培養(yǎng)你的服務(wù)心態(tài)你該怎樣成就你的積極心態(tài)第二篇：理財(cái)經(jīng)理電話服務(wù)規(guī)范篇建立你的親和力什么是親和力親和力的表現(xiàn)如何發(fā)音是合適的電話中如何控制你的聲音聲調(diào)的控制音量的控制語氣的控制語速的控制微笑的訓(xùn)練錄音分析：電話錄音分析親和力的N項(xiàng)指標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音練習(xí)：語態(tài)的控制能力練習(xí)：保護(hù)嗓子幾種方法建立你的電話禮儀打電話的禮儀通話中的禮儀電話結(jié)束的禮儀接電話的禮儀開場(chǎng)白中的禮儀電話禮儀中的忌諱演練：不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀電話中的規(guī)范用語銀行電話服務(wù)忌語銀行常用服務(wù)規(guī)范用語第三篇：理財(cái)經(jīng)理高級(jí)溝通技巧篇電話溝通技巧一：聽——讓客