中國電信10000號新員工服務規(guī)范與溝通技巧修煉

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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中國電信10000號新員工服務規(guī)范與溝通技巧修煉詳細內(nèi)容

中國電信10000號新員工服務規(guī)范與溝通技巧修煉

**天：

一、話務員電話禮儀篇

Ø 接聽禮儀

Ø 外呼禮儀

Ø 跟進禮儀

Ø 電話禮儀禁忌

二、話務員服務用語篇

Ø 話務員的服務忌語

Ø 中國電信話務員常用服務用語

Ø 中國電信規(guī)范化的服務行為規(guī)范

三、話務員溝通技巧篇

n 電話溝通技巧一：親和力

Ø 何謂親和

Ø 電話里如何表現(xiàn)出你的親和

Ø 電話中如何修煉你的親和

l 聲調(diào)上

l 語速上

l 笑聲上

l 音量上

l 語氣 上

錄音分析：哪個話務員給人的感覺更舒服？

現(xiàn)場訓練：女話務員如何訓練柔美動聽的聲音

現(xiàn)場訓練：男話務員如何訓練富有磁性的聲音


n 電話溝通技巧二：提問

Ø 提問讓你充分了解客戶

Ø 提問讓你把握客戶深層次的需求

Ø 外呼提問必須遵循的法則

Ø 漢堡式客戶需求提問法

l **層：請示層提問

l 第二層：信息層問題

l 第三層：問題層提問

l 第四層：解決問題層提問

Ø 模擬練習：請用漢堡提問推廣天翼189郵箱業(yè)務


第二天：

n 電話溝通技巧三：傾聽

Ø 傾聽的含義

Ø 傾聽的干擾因素

Ø 傾聽的層次

l 聽一就是一

l 聽出弦外之意

l 聽出門道

Ø 小游戲

Ø 傾聽的四個小幫手

l 回應技巧

l 確認技巧

l 澄清技巧

l 記錄技巧

Ø 現(xiàn)場演練：客戶來電咨詢流量包的事情

n 電話溝通技巧四：引導

Ø 引導的**層含義——自然過度

Ø 引導的第二層含義——趨利避害

Ø 引導技巧的恰當運用

Ø 現(xiàn)場演練：你們這個流量費太貴了（運用趨利避害）

n 電話溝通技巧五：同理

Ø 何謂同理心？

Ø 同理心的價值

Ø 如何表現(xiàn)同理心

Ø 表現(xiàn)同理心的語言

Ø 現(xiàn)場練習：我要取消家里所有電信業(yè)務（利用同理找到客戶抱怨的根源）

Ø 適當給自己一點同理心

l 案例分享：呼叫中心的一次大麻煩

l 案例分享：為什么遲遲解決不了問題

l 案例分享：消極的同理

n 電話溝通技巧六：贊美

Ø 中國人為什么吝嗇贊美

Ø 如何恰當?shù)?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/129_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">表達贊美

Ø 贊美的關鍵點

Ø 如何贊美客戶

l 直接贊美

l 比較贊美

l 感覺贊美

Ø 案例：如何贊美客戶的音質(zhì)

Ø 案例：如何贊美客戶的笑聲

Ø 電話中贊美客戶的關鍵詞歸納


第三天:

四、話務員心態(tài)及壓力緩解篇

n 話務員的心態(tài)圖譜

Ø 員工的各個時期

l 迷惑期

l 害怕期

l 妒忌期

l 隨便期

l 穩(wěn)定期

l 開心期

Ø 游戲：跳出魔障

Ø 案例：接電話中的困難點

Ø 案例：話務員工作的喜樂之處

Ø 話務員壓力調(diào)節(jié)

l 壓力的來源

l 高壓狀態(tài)下的言語表現(xiàn)

l 高壓狀態(tài)下的肢體表現(xiàn)

Ø 壓力巨大時的快速調(diào)整法

l 運動法

l 調(diào)整法

l 參考法

l 模仿法

l 思考法

五、話務員投訴應對篇

Ø 抱怨與投訴有什么不同

l 何謂抱怨？

l 何謂投訴？

Ø 投訴產(chǎn)生的根源

Ø 電信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大原因

Ø 客戶投訴了你該怎么想

Ø 客戶投訴了不該怎么做

Ø 客戶投訴了到底有沒有價值

Ø 投訴處理的五步法

l **步：情緒宣泄

l 第二步：了解原因

l 第三步：把握客戶心態(tài)

l 第四步：協(xié)商處理結果

l 第五步：后續(xù)跟進

Ø 如何應對四種特殊客戶的投訴

ü 沖動型

ü 固執(zhí)型

ü 準備充分型

ü 來者不善型


 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質(zhì)的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務明星——優(yōu)質(zhì)服務技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒牵?/p>

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質(zhì)，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌。【課程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產(chǎn)品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關系，如何拉近客戶關系，進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：話務代表

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