中國電信10000號新員工服務規(guī)范與溝通技巧修煉

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經歷6年中國移動1860客戶服務管理經驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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中國電信10000號新員工服務規(guī)范與溝通技巧修煉詳細內容

中國電信10000號新員工服務規(guī)范與溝通技巧修煉

**天：

一、話務員電話禮儀篇

Ø 接聽禮儀

Ø 外呼禮儀

Ø 跟進禮儀

Ø 電話禮儀禁忌

二、話務員服務用語篇

Ø 話務員的服務忌語

Ø 中國電信話務員常用服務用語

Ø 中國電信規(guī)范化的服務行為規(guī)范

三、話務員溝通技巧篇

n 電話溝通技巧一：親和力

Ø 何謂親和

Ø 電話里如何表現出你的親和

Ø 電話中如何修煉你的親和

l 聲調上

l 語速上

l 笑聲上

l 音量上

l 語氣 上

錄音分析：哪個話務員給人的感覺更舒服？

現場訓練：女話務員如何訓練柔美動聽的聲音

現場訓練：男話務員如何訓練富有磁性的聲音


n 電話溝通技巧二：提問

Ø 提問讓你充分了解客戶

Ø 提問讓你把握客戶深層次的需求

Ø 外呼提問必須遵循的法則

Ø 漢堡式客戶需求提問法

l **層：請示層提問

l 第二層：信息層問題

l 第三層：問題層提問

l 第四層：解決問題層提問

Ø 模擬練習：請用漢堡提問推廣天翼189郵箱業(yè)務


第二天：

n 電話溝通技巧三：傾聽

Ø 傾聽的含義

Ø 傾聽的干擾因素

Ø 傾聽的層次

l 聽一就是一

l 聽出弦外之意

l 聽出門道

Ø 小游戲

Ø 傾聽的四個小幫手

l 回應技巧

l 確認技巧

l 澄清技巧

l 記錄技巧

Ø 現場演練：客戶來電咨詢流量包的事情

n 電話溝通技巧四：引導

Ø 引導的**層含義——自然過度

Ø 引導的第二層含義——趨利避害

Ø 引導技巧的恰當運用

Ø 現場演練：你們這個流量費太貴了（運用趨利避害）

n 電話溝通技巧五：同理

Ø 何謂同理心？

Ø 同理心的價值

Ø 如何表現同理心

Ø 表現同理心的語言

Ø 現場練習：我要取消家里所有電信業(yè)務（利用同理找到客戶抱怨的根源）

Ø 適當給自己一點同理心

l 案例分享：呼叫中心的一次大麻煩

l 案例分享：為什么遲遲解決不了問題

l 案例分享：消極的同理

n 電話溝通技巧六：贊美

Ø 中國人為什么吝嗇贊美

Ø 如何恰當的表達贊美

Ø 贊美的關鍵點

Ø 如何贊美客戶

l 直接贊美

l 比較贊美

l 感覺贊美

Ø 案例：如何贊美客戶的音質

Ø 案例：如何贊美客戶的笑聲

Ø 電話中贊美客戶的關鍵詞歸納


第三天:

四、話務員心態(tài)及壓力緩解篇

n 話務員的心態(tài)圖譜

Ø 員工的各個時期

l 迷惑期

l 害怕期

l 妒忌期

l 隨便期

l 穩(wěn)定期

l 開心期

Ø 游戲：跳出魔障

Ø 案例：接電話中的困難點

Ø 案例：話務員工作的喜樂之處

Ø 話務員壓力調節(jié)

l 壓力的來源

l 高壓狀態(tài)下的言語表現

l 高壓狀態(tài)下的肢體表現

Ø 壓力巨大時的快速調整法

l 運動法

l 調整法

l 參考法

l 模仿法

l 思考法

五、話務員投訴應對篇

Ø 抱怨與投訴有什么不同

l 何謂抱怨？

l 何謂投訴？

Ø 投訴產生的根源

Ø 電信行業(yè)投訴產生的四大原因

Ø 客戶投訴了你該怎么想

Ø 客戶投訴了不該怎么做

Ø 客戶投訴了到底有沒有價值

Ø 投訴處理的五步法

l **步：情緒宣泄

l 第二步：了解原因

l 第三步：把握客戶心態(tài)

l 第四步：協商處理結果

l 第五步：后續(xù)跟進

Ø 如何應對四種特殊客戶的投訴

ü 沖動型

ü 固執(zhí)型

ü 準備充分型

ü 來者不善型


 

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