《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》

  培訓(xùn)講師:高菲

講師背景:
高菲老師服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》作者曾任:云從科技(總公司)客服總監(jiān)曾任:中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任:中國移動四川某 詳細(xì)>>

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《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》

轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧

課程背景:

近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗(yàn)越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的
服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)
來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客
戶不滿抱怨和投訴,同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨
投訴時(shí),處理是否得當(dāng)呢?本課程從提升服務(wù)意識為出發(fā)點(diǎn),以現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧為著
眼點(diǎn),以客戶投訴心理分析為導(dǎo)入點(diǎn),給學(xué)員很多的投訴處理工具為落地點(diǎn)。

課程收獲:
▅ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知,讓學(xué)員了解服務(wù)對企業(yè)的重要性
▅ 通過學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和禮儀規(guī)范,讓客戶感受到我們的專業(yè)度
▅ 通過現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí),及時(shí)化解和客戶之間的誤會,建立和諧的溝通氛圍
▅ 通過對投訴客戶的心理分析,了解投訴發(fā)生時(shí)的處理步驟
▅ 通過情緒壓力管理,疏導(dǎo)員工的心態(tài)

課程特色:行動學(xué)習(xí)式培訓(xùn)模式,靜中有動,寓教于樂,深入淺出,切實(shí)提高學(xué)員的知
識、技能。理論聯(lián)系實(shí)際,練習(xí)緊密結(jié)合學(xué)員工作實(shí)際。讓學(xué)員“一學(xué)就會,一會就用,
一用就靈”!
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對象:客服經(jīng)理、客服專員、投訴處理專員等
課程方式:案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

課程大綱
第一講:卓越服務(wù)認(rèn)知——讓客戶不愿投訴
一、何謂服務(wù)
情景模擬:客戶服務(wù)工作生活化的體驗(yàn)
二、何謂主動服務(wù)
案例:招商銀行大堂經(jīng)理
三、服務(wù)的最高境界——營銷哲學(xué)
1. 說話讓人喜歡
2. 做事讓人感動
3. 做人讓人想念
案例:文科男與理科女
四、現(xiàn)代服務(wù)工作傳遞的是什么?
1. 正能量
2. 負(fù)能量
案例分享:九寨溝的客戶
五、服務(wù)的層次
1. 基本的服務(wù)
2. 滿意的服務(wù)
3. 超值的服務(wù)
4. 難忘的服務(wù)
練習(xí):家庭場景再現(xiàn)
六、服務(wù)意識和能力認(rèn)知1. 被動服務(wù)和主動服務(wù)的結(jié)果
2. 主動服務(wù)的考核指標(biāo)
案例分析:買鞋的服務(wù)體驗(yàn)

第二講:服務(wù)禮儀規(guī)范——讓客戶不想投訴
一、聲音訓(xùn)練提升 “親和力”篇
1. 什么是親和力
2. 電話里親和力的具體體現(xiàn)
3. 電話中如何控制親和力
1)語速的控制
2)音量的控制
3)聲調(diào)的控制
4)語氣的控制
5)微笑的訓(xùn)練
練習(xí):如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音
分享:非常有親和力的電話錄音聆聽
練習(xí):語態(tài)的控制能力
二、服務(wù)禮儀和服務(wù)用語
1. 接聽禮儀
1)接聽前
2)接聽中
3)開頭語
4)等待
5)轉(zhuǎn)接
6)誤打電話
7)找他人電話
8)咨詢電話
9)結(jié)束
案例:小劉在嗎?
三、電話回訪流程及技巧
1. 電話中的禁忌
練習(xí):接聽客戶電話
2. 電話服務(wù)中的禁忌用語

第三講:客戶異議處理——讓客戶不能投訴
一、何謂異議
二、客戶異議是好事還是壞事
案例:夫妻關(guān)系
三、處理客戶異議的幾大技巧
1. 提問技巧
1)提問的好處是什么?
2)封閉式提問
3)開放式提問
實(shí)戰(zhàn)演練:墻面脫落,如何通過提問幫助客戶
2. 傾聽技巧
1)傾聽的理解
2)傾聽的兩層意思
3)傾聽的四個(gè)小技巧
4)回應(yīng)、確認(rèn)、澄清、記錄
案例分析:交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴?
3. 同理技巧
1)同理的定義
2)同理的方法
3)同理的話術(shù)設(shè)計(jì)
案例分析:費(fèi)用太高引發(fā)的投訴
4. 贊美技巧
1)贊美的目的是什么?
2)贊美的步驟
3)贊美的具體方法
游戲:贊美話術(shù)接龍游戲
5. 引導(dǎo)技巧
1)引導(dǎo)的兩層意思
2)引導(dǎo)的具體方法
實(shí)戰(zhàn)演練:客戶不愿意辦理銀行代扣,因?yàn)檎J(rèn)為會被銀行亂扣費(fèi),如何引導(dǎo)客戶

第四講:投訴處理研究——讓客戶不再投訴
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的心態(tài)分析
案例:王先生對移動的投訴
二、客戶投訴處理原則
案例:暴力服務(wù)的餐廳工作人員
三、客戶投訴產(chǎn)生的過程
案例分析:工作人員做錯(cuò)了什么
四、投訴處理流程
1. 認(rèn)真傾聽
2. 同理客戶
3. 分析原因
4. 提出解決方案
5. 跟進(jìn)
6. 回訪
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:客戶投訴處理的技巧
視頻欣賞:難纏的客戶
五、四種類型客戶投訴處理技巧
1. 力量型
2. 活潑型
3. 分析型
4. 和平型
案例:南航飛機(jī)晚點(diǎn)
六、四類投訴客戶應(yīng)對技巧
實(shí)戰(zhàn)比拼:看看誰是應(yīng)對難纏客戶投訴的處理高手

第五講:壓力情緒管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱
1. 何謂壓力
2. 壓力的來源
3. 何謂情緒
4. 情緒和壓力的關(guān)系
5. 負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響
6. 緩解壓力的量大方向(治標(biāo)和治本)
7. 良好的服務(wù)心態(tài)塑造

 

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一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競爭力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個(gè)“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時(shí)代,這是一個(gè)“客戶就是上帝”的時(shí)代,任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時(shí)代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒?,

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形象無價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢?我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級,企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌。【課程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價(jià)值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價(jià)值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一:親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練:話務(wù)代表

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一、導(dǎo)言——電話是客戶關(guān)系打通與維系的工具1、商務(wù)電話的重要性2、影響商務(wù)電話質(zhì)量的要素二、電話溝通前的準(zhǔn)備工作1、桌上天地左右保鏢2、靈活使用客戶信息3、電話銷售的積極心態(tài)二、接聽電話的技巧1、佳的肢體語言2、引人入勝的聲3、規(guī)范的流程4、合適的語言5、適當(dāng)?shù)慕勇爼r(shí)間6、就談話內(nèi)容達(dá)成一致三、撥打電話的技巧1、撥打電話五法則2、了解正確的撥打時(shí)間3、機(jī)靈處

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