《一線萬金——電話營銷技巧》

  培訓講師:高菲

講師背景:
高菲老師服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者曾任:云從科技(總公司)客服總監(jiān)曾任:中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任:中國移動四川某 詳細>>

高菲
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《一線萬金——電話營銷技巧》詳細內(nèi)容

《一線萬金——電話營銷技巧》

一線萬金——電話營銷技巧

課程背景:
電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的
渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電
子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累
和豐富客戶信息,實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的
過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。
本課程從電話經(jīng)理自我定位展開,全面闡述電話營銷發(fā)展前景、消費心理等基礎(chǔ)營銷
知識、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話外呼前的準備要點、電話營銷技巧和投訴處理技巧,系
統(tǒng)提升學員的外呼服務(wù)營銷實戰(zhàn)能力。

課程目標:

明確自身的責任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守,掌握電話營銷的發(fā)展前景和客戶消費心理的基
礎(chǔ)知識
● 掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用

掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準備的關(guān)鍵要點和
方法

掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束
全過程的問題處理技巧
● 掌握專業(yè)的電話溝通技能,從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)
● 通過大量的案例分析,全面提升電話經(jīng)理外呼實戰(zhàn)能力
● 提升電話經(jīng)理的投訴處理技能,可以更好處理客戶投訴
● 掌握質(zhì)量監(jiān)控技巧,提升電話經(jīng)理主管服務(wù)質(zhì)量管理水平

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:電話客戶經(jīng)理
課程方式:采用案例、游戲、互動、分組討論、現(xiàn)場演練、故事分享等培訓方式。

課程大綱
第一講:電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇
一、超強親和力的聲音訓練
1. 建立你的親和力
1)什么是親和力
2)親和力的表現(xiàn)
2. 如何發(fā)音是合適的
3. 電話中如何控制你的聲音
1)聲調(diào)的控制
2)音量的控制
3)語氣的控制
4)語速的控制
5)微笑的訓練
錄音分析:電話錄音分析親和力的N項指標
現(xiàn)場訓練:如何訓練磁性、專業(yè)的聲音
練習:語態(tài)的控制能力
練習:保護嗓子幾種方法
二、建立你的電話禮儀
1. 打電話的禮儀
2. 通話中的禮儀
3. 電話結(jié)束的禮儀
4. 接電話的禮儀
5. 開場白中的禮儀
6. 電話禮儀中的忌諱
演練:不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀
三、電話中的規(guī)范用語
1. 電話經(jīng)理服務(wù)忌語
2. 電話經(jīng)理常用服務(wù)用語20句

第二講:電話經(jīng)理高級溝通技巧篇
一、聽——讓客戶敞開心扉
1. 何謂傾聽
2. 傾聽的層次
1)表層意思
2)聽話聽音
3)聽話聽道
3. 傾聽中的四大攔路虎
4. 用心傾聽的方式
5. 傾聽的四個技巧
1)回應(yīng)技巧
2)確認技巧
3)澄清技巧
4)記錄技巧
現(xiàn)場演練:電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號碼管家服務(wù),客戶說沒用,如何用傾聽技巧改
變客戶觀念
二、引導——讓客戶跟著你走
1. 引導的第一層含義——自然過渡
2. 引導的第二層含義——趨利避害
3. 在電話中運用引導技術(shù)
現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我(運用趨利避害)
角色扮演:你們的送手機業(yè)務(wù)為什么要使用滿2年?
三、同理——朋友一樣的心
1. 何謂同理心
2. 同理心有什么作用
3. 如何恰當表達同理心
4. 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
5. 同理心話術(shù)的三個步驟
案例分享:你是不是新手?
現(xiàn)場練習:我要投訴你們中國移動(利用同理化解客戶的怒氣)
案例分析:移動呼叫中心一次錯誤的同理引發(fā)更猛烈的投訴
四、贊美——增加成交機率
1. 中國人為什么不擅長贊美
2. 贊美的基本“法”
3. 贊美的要點
4. 贊美的常用方式
1)直接贊美式
2)比較贊美式
3)感覺贊美式
練習:如何贊美客戶的事業(yè)
案例:如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練:贊美中國移動全球通個品牌的用戶

第三講:電話經(jīng)理電話營銷技巧篇
一、瞬間建立信任——開場白設(shè)計
1. 開場白之專業(yè)開頭語
1)禮貌問候
2)公司簡介
3)部門簡介
4)個人簡介
5)免費電話
6)對方身份核對
7)請示性禮貌用語
錄音分析:中國移動常用開頭語解析
案例:低接通率的那些開頭語
練習:新客戶開發(fā)中常用的那些開頭語
2. 極具吸引力的開場白
3. 開場白避免應(yīng)用語
4. 讓客戶感興趣的開場白
1)老客戶法
2)直截了當法
3)曲徑通幽法
4)相同背景法
錄音分析:移動公司最常見的外呼開場白
現(xiàn)場演練:讓客戶感興趣的開場白運用
二、發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
1. 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
2. 提問的意圖
3. 提問的兩大方式
4. 外呼提問把控的原則
5. 漢堡提問法
1)請示層提問
2)信息層問題
3)問題層提問
4)解決問題層提問
現(xiàn)場演練:通過漢堡提問挖掘客戶對上網(wǎng)套餐的需要
三、產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
1. 產(chǎn)品介紹的三個魔力詞匯
2. 高成功率的介紹方法
1)感受介紹法
2)對比較法
3)輕重介紹法
4)他人見證法
錄音分析:推薦新客戶送話費活動
四、客戶異議處理與挽留技巧
1. 客戶離網(wǎng)的蛛絲馬跡
2. 客戶離網(wǎng)的原因解析
3. 挽留客戶的黃金流程
4. 挽留客戶的優(yōu)惠政策利弊解析
5. 客戶異議不可怕
6. 基于客戶性格的客戶挽留策略
7. 面對異議的正面心態(tài)
8. 客戶異議處理的四大技法
1)預(yù)防法
案例:售樓部的銷售人員
2)引導法
3)感同身受法
4)逗樂法
9. 客戶常見異議
1)不需要
2)考慮一下
3)沒空聽你們的業(yè)務(wù)介紹
4)貴了
5)等我跟家人問一下
6)你們的操作很麻煩
7)我不清楚你說的,但我想我不需要
8)免費的沒有好的
9)沒有免費的餡餅
10)這個業(yè)務(wù)不好用,我朋友用過
11)我已經(jīng)在用電信的服務(wù)了
五、抓住成交信號
1. 何謂成交信號?
2. 成交信號的發(fā)出和把握
1)語言上信號
2)感情上的信號
3)動作上的信號
案例分析:客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場討論:哪些信號是消極的購買信號
六、促進成交——讓銷售結(jié)出果實
1. 單刀直入法
2. 憂患促成法
3. 選擇成交法
4. 感受成交法
5. 試用體驗法
6. 他人見證法
現(xiàn)場演練:嘗試上述的促進成交的方法
七、結(jié)束語——新的開始
1. 如何結(jié)束
2. 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
3. 結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點

第四講:客戶關(guān)系維護技巧
一、客戶關(guān)系維護的概念
1. 了解客戶生命周期
2. 抓住服務(wù)營銷時機
3. 客戶“期望——現(xiàn)狀”滿意度管理
案例:銀行排隊的大爺
二、獲得客戶信任的技巧
1. 受客戶歡迎
2. 以客戶為導向
3. 具備專業(yè)能力
4. 遵守諾言
案例:定制化家具老板
三、客情維系的五到
1. 生日禮物提前到
案例:山西長治銀行的學員
2. 節(jié)日祝福送到
3. 優(yōu)惠信息通知到
4. 困難時刻解決到
5. 額外付出心意到
案例:招商銀行的大唐經(jīng)理

 

高菲老師的其它課程

轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時,處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對服務(wù)的標準有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時代,這是一個“客戶就是上帝”的時代,任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景:λ服務(wù)制勝時代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是,

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形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀的快速發(fā)展中,“刷臉”時代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實力的打造呢?我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級,企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認識,提高服務(wù)標準,提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌。【課程收益】:?使學員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學習客戶投訴的應(yīng)對方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓目標:市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風向標,如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認識客戶服務(wù)的重要性?清醒認識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一:親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練:話務(wù)代表

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一、導言——電話是客戶關(guān)系打通與維系的工具1、商務(wù)電話的重要性2、影響商務(wù)電話質(zhì)量的要素二、電話溝通前的準備工作1、桌上天地左右保鏢2、靈活使用客戶信息3、電話銷售的積極心態(tài)二、接聽電話的技巧1、佳的肢體語言2、引人入勝的聲3、規(guī)范的流程4、合適的語言5、適當?shù)慕勇爼r間6、就談話內(nèi)容達成一致三、撥打電話的技巧1、撥打電話五法則2、了解正確的撥打時間3、機靈處

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