《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》
《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容
《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》
親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練
課程背景:
λ
服務(wù)制勝時代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過什
么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通
過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客
戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍
的小。可是,你的聲音好聽嗎?你的普通話標(biāo)準(zhǔn)嗎?你的表達(dá)非常棒嗎?在開會的時候
,你會不會覺得長時間的發(fā)言讓你的嗓子很痛?早上起床的時候,你會不會感覺喉嚨很
痛?你的溝通技巧都掌握了嗎?本課程通過兩天的系統(tǒng)學(xué)習(xí),能夠幫學(xué)員解決以上問題
。
課程收益:
▅ 了解親和力的概念
▅ 了解五大高效溝通技巧
▅ 了解人體發(fā)聲原理
▅ 掌握高中低音的運(yùn)用、說話聲音有磁性圓潤
▅ 掌握抑揚(yáng)頓挫、說話生動形象
▅ 掌握標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音,練好普通話
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:企業(yè)客服人員、銷售人員
課程方式:案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)及模擬演練
課程大綱
課程導(dǎo)入:親和力的認(rèn)知
1. 認(rèn)識親和力
2. 親和力的表現(xiàn)
3. 親和力測試
案例:攜程8812號話務(wù)員
第一講:科學(xué)發(fā)聲訓(xùn)練
一、人體發(fā)聲原理
1. 在人際交往中,你認(rèn)為聲音重要嗎?
2. 聲音的重要性
案例:中國移動因?yàn)橛H和力業(yè)績提升30%
3. 錯誤使用嗓子的后果
1)急慢性咽炎
2)咽喉息肉
3)聲帶小結(jié)
案例:某公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言
4. 正確使用嗓子的好處
5. 如何保護(hù)嗓子?
1)良好的生活習(xí)慣
2)科學(xué)的發(fā)音
6. 保護(hù)嗓音的三句話
7. 人體發(fā)音的原理
1)動力系統(tǒng)——肺、氣管
2)聲源器官——喉頭、聲帶
3)聲音工廠——口腔、鼻腔
二、氣息訓(xùn)練
1. 腹式呼吸訓(xùn)練
2. 學(xué)會腹式呼吸的好處
1)身體
2)發(fā)音
3. 腹式呼吸的正確訓(xùn)練步驟
練習(xí):腹式呼吸練習(xí)
1)聞花香
2)吹紙條
3)數(shù)棗
4)悄悄話
三、口腔訓(xùn)練
1. 空腔結(jié)構(gòu)圖
2. 口部操
1)開合
2)咀嚼
3. 唇部操
1)噴
2)咧
3)撇
4)顫
4. 舌部操
1)頂舌
2)轉(zhuǎn)舌
3)伸舌
4)刮舌
5)彈舌
練習(xí):唇舌部操練習(xí)
5. 松下巴
視頻觀看:口部操的標(biāo)準(zhǔn)動作
四、高中低音訓(xùn)練
1. 高音訓(xùn)練
1)高音的四個步驟
第一步,嘴巴閉合,聲帶不振動,發(fā)氣聲的“哼”
第二步,嘴巴閉合,聲帶振動,發(fā)有聲的“哼”
第三步,嘴巴閉合,音走鼻腔,發(fā)有聲的“哼”
第四步,開啟嘴巴,口腔鼻腔共用,發(fā)出“哼”
2)高音練習(xí)
視頻觀看:第一步:晚會開場白
視頻觀看:故事朗誦《望廬山瀑布》
2. 中音訓(xùn)練
1)中音的四個步驟
第一步,開啟雙唇,聲帶不振動,發(fā)無聲的“哈”
第二步,開啟雙唇,聲帶振動,發(fā)有聲的“哈”
第三步,開啟雙唇,音走胸腔和口腔,發(fā)有聲的“哈”
第四步,開啟雙唇,胸腔口腔共用,用爆發(fā)力發(fā)出“哈”
2)中音練習(xí)
練習(xí):一段段散文的語音
練習(xí):繞口令
3. 低音訓(xùn)練
1)低音的四個步驟
第一步,開啟雙唇,聲帶不振動,發(fā)氣聲的“嘿”
第二步,開啟雙唇,聲帶振動,發(fā)一個半氣流的“嘿”
第三步,開啟雙唇,音走腹腔,發(fā)一個有聲的“嘿”
第四步,開啟嘴巴,音走腹腔,用爆發(fā)力連續(xù)發(fā)出“嘿”
2)低音練習(xí)
練習(xí):中音“嘿”的第四步:用爆發(fā)力連續(xù)發(fā)“嘿”
練習(xí):繞口令
練習(xí):散文
4. 發(fā)音的四個要點(diǎn)
1)下巴動作不要過大
2)口腔上顎要抬起來
3)聲音靠前
4)聲音要拉起來
5. 科學(xué)發(fā)音18個字
五、語音語調(diào)語速練習(xí)
1. 語音:說話時的聲音(音強(qiáng),音長、音色等)
2. 語速:說話時聲音的速度
3. 語調(diào):說話的輕重平曲,抑揚(yáng)頓挫所形成的腔調(diào)
六、音準(zhǔn)練習(xí)
1. 三聽原則
1)聽得見
2)聽得清
3)聽得懂
2、漢字的組成
1)聲
2)調(diào)
3)韻
練習(xí):21個聲母練習(xí)
練習(xí):37個韻母練習(xí)
練習(xí):四個調(diào)值練習(xí)
第二講:高效溝通技巧訓(xùn)練
一、溝通概述
1. 溝通六個要素
2. 溝通的渠道(途徑)
3. 溝通的漏斗
溝通風(fēng)格測試:5分鐘
練習(xí):客戶性格分析練習(xí)
二、高效溝通技巧提升親和力
1. 提問技巧
1)提問的好處
2)提問練習(xí)
3)常見的幾種提問方式
案例研討:客服人員有親和力嗎?
2. 傾聽技巧
1)傾聽的繁體字
2)傾聽的層次
3)傾聽的四個技巧
案例研討:因?yàn)閮A聽導(dǎo)致的客戶不滿
3. 同理技巧
1)同理心與同情心
2)同理技巧運(yùn)用
3)同理技巧的練習(xí)
案例研討:電費(fèi)太高引發(fā)的矛盾
4. 贊美技巧
1)贊美的原理
2)贊美的目的與步驟
3)三種贊美方式
5. 引導(dǎo)技巧
1)四大美女的引導(dǎo)
2)引導(dǎo)的定義
案例研討:媒婆的引導(dǎo)技巧
故事分享:天使的吻痕
3)引導(dǎo)的兩種方法
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《一線萬金——電話營銷技巧》 08.15
一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體
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