呼叫中心話務(wù)代表全方位技能提升訓(xùn)練
呼叫中心話務(wù)代表全方位技能提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
呼叫中心話務(wù)代表全方位技能提升訓(xùn)練
話務(wù)代表服務(wù)意識(shí)建立篇
客戶與企業(yè)的關(guān)系
企業(yè)客戶服務(wù)的法則
客戶服務(wù)意識(shí)的建立
案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念
話務(wù)代表電話溝通技巧篇
n電話溝通技巧一：親和力
何謂親和
電話里如何表現(xiàn)出你的親和
電話中如何修煉你的親和
ü 聲調(diào)上
ü 語速上
ü 笑聲上
ü 音量上
ü 語氣 上
禮貌用語不能忘
ü 失禮的交流表現(xiàn)
ü 電話禮儀中的禁忌
ü 電話服務(wù)中的服務(wù)忌語
ü 電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)代表優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音訓(xùn)練
n電話溝通技巧二：提問
提問讓你充分了解客戶
提問讓你把握客戶深層次的需求
外呼提問必須遵循的法則
漢堡式客戶需求提問法
ü**層：請(qǐng)示層提問
ü第二層：信息層問題
ü第三層：?jiǎn)栴}層提問
ü第四層：解決問題層提問
練習(xí)：用漢堡式提問法增強(qiáng)客戶對(duì)我公司的產(chǎn)品的興趣
n溝通技巧三：傾聽
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽的層次
ü表層意思
ü深層次意思
傾聽的四個(gè)小幫手
ü回應(yīng)
ü確認(rèn)
ü澄清
ü記錄
演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
n溝通技巧四：引導(dǎo)
引導(dǎo)的含義——趨利避害
ü把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)
ü把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn)
在電話中如何應(yīng)用引導(dǎo)技術(shù)
n溝通技巧五：同理
何謂同理心？
對(duì)同理心的應(yīng)有態(tài)度
如何表達(dá)同理心
體現(xiàn)同理心的話術(shù)
n溝通技巧六：贊美
2 中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
2 贊美的基本“法”
2 贊美的要點(diǎn)
2 贊美的常用方式
ü直接贊美式
ü比較贊美式
ü感覺贊美式
2 練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)
2 練習(xí)：如何對(duì)男性客戶進(jìn)行贊美，從而建立友誼
話務(wù)代表交叉營(yíng)銷技巧篇
**步：瞬間建立信任——1分鐘開場(chǎng)
2 如何讓客戶進(jìn)入到我們的頻道
2 老客戶交叉營(yíng)銷的三種常見開場(chǎng)白
ü客戶回訪的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü讓客戶重視的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü讓客戶信任的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
2 交叉營(yíng)銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
2 分析：回訪客戶引出新業(yè)務(wù)
第二步：發(fā)掘探詢——加深客戶溝通
2 請(qǐng)示層提問
2 信息層提問
2 問題層提問
2 解決問題層提問
2 信息層 問題層
2 案例：深度挖掘客戶對(duì)新產(chǎn)品的需求
第三步：商務(wù)呈現(xiàn)——讓客戶感興趣產(chǎn)品
2 從客戶的角度介紹產(chǎn)品
ü提問呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
ü適當(dāng)呈現(xiàn)產(chǎn)品的小缺點(diǎn)
ü他人見證法介紹產(chǎn)品
2 練習(xí)：如何**提問一步步體現(xiàn)產(chǎn)品的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)
2 訓(xùn)練：產(chǎn)品的銷售問句設(shè)計(jì)及模擬
2 產(chǎn)品的價(jià)值深入分析--FBA
ü產(chǎn)品的F分析
ü產(chǎn)品B陳述技巧
ü產(chǎn)品A陳述技巧
2 剖析產(chǎn)品對(duì)客戶的好處
第四步：異議對(duì)決——消除客戶的后顧慮
2 客戶異議處理的萬金油
2 客戶異議處理的佳心態(tài)
2 客戶異議處理的5種方法
2 客戶常見異議及應(yīng)對(duì)
ü我考慮下
ü我很忙，沒時(shí)間
ü我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話的
ü我不感興趣
ü太貴了
ü我已經(jīng)找其他人合作了
ü你們說一套做一套
ü不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我
第五步：把握成交信號(hào)——實(shí)現(xiàn)成交
2 及時(shí)把握成交的信號(hào)
2 何謂成交信號(hào)
2 成交的語言信號(hào)
第六步：臨門一腳——推動(dòng)成交的技巧
2 強(qiáng)化客戶的成交意識(shí)
2 初次促成交易的技巧
2 二次促成交易的技巧
第七步：新的開始——結(jié)束語
2 如何結(jié)束
2 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
話務(wù)代表投訴處理篇
2 抱怨與投訴的不同之處
ü 什么是抱怨？
ü 什么是投訴？
2 為什么會(huì)產(chǎn)生投訴
2 什么樣的客戶容易投訴？
2 投訴處理的五步法
ü **步：情緒疏導(dǎo)
ü 第二步：了解投訴原因
ü 第三步：洞悉客戶投訴本質(zhì)原因
ü 第四步：恰當(dāng)處理投訴
ü 第五步：投訴回訪
話務(wù)代表情緒與壓力管理技能提升篇
Ø 情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
Ø 壓力對(duì)我們有什么影響
ü 職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀
ü 壓力的兩個(gè)層面
ü 不良?jí)毫Φ木薮笥绊?/p>
Ø 測(cè)試：壓力評(píng)估
Ø 情緒與壓力的舒緩技巧
ü 把握今天
ü 讓積極擠走消極
ü 找人傾訴
ü 轉(zhuǎn)移注意力
Ø 常見的壓力源和應(yīng)對(duì)方法
ü 業(yè)績(jī)壓力
ü 工作加班
ü 職業(yè)發(fā)展
ü 工作和家庭的矛盾
高菲老師的其它課程
一線萬金——電話營(yíng)銷技巧 12.31
課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營(yíng)銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化。本課程從電話經(jīng)理自我
講師：高菲詳情
課程背景：21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，中國(guó)把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢？這是一個(gè)“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時(shí)代，這是一個(gè)“客戶就是上帝”的時(shí)代，任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，都必須重視客戶服務(wù)這一利器。越來越多的
講師：高菲詳情
課程背景：服務(wù)制勝時(shí)代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強(qiáng)的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒牵愕穆曇艉寐爢?？你的普通話標(biāo)準(zhǔn)嗎？
講師：高菲詳情
課程背景：在電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管理，網(wǎng)格化服務(wù)的實(shí)施，標(biāo)志著電力行
講師：高菲詳情
課程背景：在21世紀(jì)的快速發(fā)展中，“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢？我們?cè)撊绾翁嵘约旱耐庠谛蜗蟮耐瑫r(shí)，提升自己內(nèi)在的涵養(yǎng)
講師：高菲詳情
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧 12.31
課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗(yàn)越來越多，所以客戶對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代，很多企業(yè)都必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是否得當(dāng)呢？本課程從提升服務(wù)意識(shí)為
講師：高菲詳情
《一線萬金——電話營(yíng)銷技巧》 08.15
一線萬金——電話營(yíng)銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營(yíng)銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體
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《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 08.15
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗(yàn)越來越多，所以客戶對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代，很多企業(yè)都必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是否得
講師：高菲詳情
電力網(wǎng)格化——營(yíng)銷服務(wù)人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管
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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景：21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，中國(guó)把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢？這是一個(gè)“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時(shí)代，這是一個(gè)“客戶就是上帝”的時(shí)代，任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，都必須重視
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