轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧
課程背景：
近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗(yàn)越來越多，所以客戶對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭對(duì)手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是否得當(dāng)呢？本課程從提升服務(wù)意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧為著眼點(diǎn)，以客戶投訴心理分析為導(dǎo)入點(diǎn)，給學(xué)員很多的投訴處理工具為落地點(diǎn)。
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課程收獲：
▅ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知，讓學(xué)員了解服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性
▅ 通過學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和禮儀規(guī)范，讓客戶感受到我們的專業(yè)度
▅ 通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí)，及時(shí)化解和客戶之間的誤會(huì)，建立和諧的溝通氛圍
▅ 通過對(duì)投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時(shí)的處理步驟
▅ 通過情緒壓力管理，疏導(dǎo)員工的心態(tài)
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課程特色：行動(dòng)學(xué)習(xí)式培訓(xùn)模式，靜中有動(dòng)，寓教于樂，深入淺出，切實(shí)提高學(xué)員的知識(shí)、技能。理論聯(lián)系實(shí)際，練習(xí)緊密結(jié)合學(xué)員工作實(shí)際。讓學(xué)員“一學(xué)就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈”！
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：客服經(jīng)理、客服專員、投訴處理專員等
課程方式：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
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課程大綱
第一講：卓越服務(wù)認(rèn)知——讓客戶不愿投訴
一、何謂服務(wù)
情景模擬：客戶服務(wù)工作生活化的體驗(yàn)
二、何謂主動(dòng)服務(wù)
案例：招商銀行大堂經(jīng)理
三、服務(wù)的最高境界——營銷哲學(xué)
1.?說話讓人喜歡
2.?做事讓人感動(dòng)
3.?做人讓人想念
案例：文科男與理科女
四、現(xiàn)代服務(wù)工作傳遞的是什么？
1.?正能量
2.?負(fù)能量
案例分享：九寨溝的客戶
五、服務(wù)的層次
1. 基本的服務(wù)
2. 滿意的服務(wù)
3. 超值的服務(wù)
4. 難忘的服務(wù)
練習(xí)：家庭場(chǎng)景再現(xiàn)
六、服務(wù)意識(shí)和能力認(rèn)知1.?被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的結(jié)果
2.?主動(dòng)服務(wù)的考核指標(biāo)
案例分析：買鞋的服務(wù)體驗(yàn)
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第二講：服務(wù)禮儀規(guī)范——讓客戶不想投訴
一、聲音訓(xùn)練提升 “親和力”篇
1.?什么是親和力
2.?電話里親和力的具體體現(xiàn)
3.?電話中如何控制親和力
1）語速的控制
2）音量的控制
3）聲調(diào)的控制
4）語氣的控制
5）微笑的訓(xùn)練
練習(xí)：如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音
分享：非常有親和力的電話錄音聆聽
練習(xí)：語態(tài)的控制能力
二、服務(wù)禮儀和服務(wù)用語
1.?接聽禮儀
1）接聽前
2）接聽中
3）開頭語
4）等待
5）轉(zhuǎn)接
6）誤打電話
7）找他人電話
8）咨詢電話
9）結(jié)束
案例：小劉在嗎？
三、電話回訪流程及技巧
1.?電話中的禁忌
練習(xí)：接聽客戶電話
2.?電話服務(wù)中的禁忌用語
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第三講：客戶異議處理——讓客戶不能投訴
一、何謂異議
二、客戶異議是好事還是壞事
案例：夫妻關(guān)系
三、處理客戶異議的幾大技巧
1.?提問技巧
1）提問的好處是什么？
2）封閉式提問
3）開放式提問
實(shí)戰(zhàn)演練：墻面脫落，如何通過提問幫助客戶
2.?傾聽技巧
1）傾聽的理解
2）傾聽的兩層意思
3）傾聽的四個(gè)小技巧
4）回應(yīng)、確認(rèn)、澄清、記錄
案例分析：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴？
3.?同理技巧
1）同理的定義
2）同理的方法
3）同理的話術(shù)設(shè)計(jì)
案例分析：費(fèi)用太高引發(fā)的投訴
4.?贊美技巧
1）贊美的目的是什么？
2）贊美的步驟
3）贊美的具體方法
游戲：贊美話術(shù)接龍游戲
5.?引導(dǎo)技巧
1）引導(dǎo)的兩層意思
2）引導(dǎo)的具體方法
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因?yàn)檎J(rèn)為會(huì)被銀行亂扣費(fèi)，如何引導(dǎo)客戶
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第四講：投訴處理研究——讓客戶不再投訴
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的心態(tài)分析
案例：王先生對(duì)移動(dòng)的投訴
二、客戶投訴處理原則
案例：暴力服務(wù)的餐廳工作人員
三、客戶投訴產(chǎn)生的過程
案例分析：工作人員做錯(cuò)了什么
四、投訴處理流程
1.?認(rèn)真傾聽
2.?同理客戶
3.?分析原因
4.?提出解決方案
5.?跟進(jìn)
6.?回訪
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴處理的技巧
視頻欣賞：難纏的客戶
五、四種類型客戶投訴處理技巧
1.?力量型
2.?活潑型
3.?分析型
4.?和平型
案例：南航飛機(jī)晚點(diǎn)
六、四類投訴客戶應(yīng)對(duì)技巧
實(shí)戰(zhàn)比拼：看看誰是應(yīng)對(duì)難纏客戶投訴的處理高手
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第五講：壓力情緒管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱
1.?何謂壓力
2.?壓力的來源
3.?何謂情緒
4.?情緒和壓力的關(guān)系
5.?負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響
6.?緩解壓力的量大方向（治標(biāo)和治本）
7.?良好的服務(wù)心態(tài)塑造
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課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。本課程從電話經(jīng)理自我
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課程背景：21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競(jìng)爭力是什么呢？這是一個(gè)“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時(shí)代，這是一個(gè)“客戶就是上帝”的時(shí)代，任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競(jìng)爭中獲勝，都必須重視客戶服務(wù)這一利器。越來越多的
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課程背景：服務(wù)制勝時(shí)代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強(qiáng)的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒?，你的聲音好聽嗎？你的普通話標(biāo)準(zhǔn)嗎？
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課程背景：在電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管理，網(wǎng)格化服務(wù)的實(shí)施，標(biāo)志著電力行
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課程背景：在21世紀(jì)的快速發(fā)展中，“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢？我們?cè)撊绾翁嵘约旱耐庠谛蜗蟮耐瑫r(shí)，提升自己內(nèi)在的涵養(yǎng)
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