安裝維修人員的卓越服務(wù)能力提升培訓(xùn)
安裝維修人員的卓越服務(wù)能力提升培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
安裝維修人員的卓越服務(wù)能力提升培訓(xùn)
**部分:安裝維修人員的能力素質(zhì)要求
1. 安裝維修人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)
l 團(tuán)隊合作意識
l 行動力
l 責(zé)任心
l 應(yīng)變力
l 同理心
2. 安裝維修人員應(yīng)具備的職業(yè)技能
l 社交能力
l 溝通能力
l 營銷能力
l 招生禮儀
l 學(xué)習(xí)能力
第二部分:建立專業(yè)**印象 帶給客戶難以磨滅印象
1. 形象管理
l 表情
l 手勢
l 衣著
l 語氣
l 聲音
2. 內(nèi)在感覺
l 眼睛尖一點
l 耳朵靈一點
l 嘴巴甜一點
第三部分:掌握內(nèi)外部無障礙溝通技巧 實現(xiàn)與客戶深度合作
1. 什么是溝通
2. 溝通的要素
3. 溝通的障礙
4. 幾種溝通方式與利弊對比
5. 溝通的五大秘籍
l 親和力
l 同理心
l 引導(dǎo)
l 贊美
l 提問
6. 工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng)
l 與不同性格/溝通風(fēng)格的人的溝通技巧
7. 客戶異議、抱怨處理技巧
l 異議、抱怨處理技巧
l 正確認(rèn)識顧客異議、抱怨的價值
l 顧客異議、抱怨可能因素
l 面對顧客異議、抱怨的處理禁忌
l 設(shè)計高效率顧客異議、抱怨處理流程
l 現(xiàn)場互動:異議、抱怨處理一般需要哪些程序?
第四部分:主動服務(wù)意識建立客戶忠誠度
1. 樹立正確的的服務(wù)觀念
2. 何謂主動服務(wù)意識
3. 被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
4. 主動服務(wù)贏得客戶忠誠度
5. 落地五到主動服務(wù)
第五部分:客戶滿意度調(diào)查和數(shù)據(jù)分析挖掘 實現(xiàn)持續(xù)營銷
1. 客戶滿意度調(diào)查
l 為何要進(jìn)行滿意度調(diào)查
l 何謂客戶滿意度
l 實施客戶滿意戰(zhàn)略的意義
l 制定客戶滿意度調(diào)研計劃
l 調(diào)研的完整流程
l 用分析結(jié)果提高客戶滿意度
l 超越客戶期望
2. 客戶數(shù)據(jù)分析挖掘(CRM)
l 什么是CRM
l CRM機(jī)制下的銷售管理
l CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)
l 成功實施CRM的九個步驟
3. 客戶的流失與挽回
l 客戶流失的原因
l 如何看待客戶的流失
l 認(rèn)真對待已經(jīng)流失的客戶
l 流失客戶的挽回技巧
高菲老師的其它課程
《一線萬金——電話營銷技巧》 08.15
一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體
講師:高菲詳情
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 08.15
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時,處理是否得
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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管
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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時代,這是一個“客戶就是上帝”的時代,任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視
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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒?,
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《形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》 08.15
形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實力的打造呢?我們該如何提升自己的
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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧 09.11
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級,企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊的能力以實現(xiàn)團(tuán)隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所
講師:高菲詳情
卓越客戶服務(wù)能力提升課程 09.11
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧
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