單元：河南“淇縣11.2”對外停電事件案例剖析l停電事件過程重現（角色扮演案例重現）l案例分析：將突發(fā)事件以角色扮演的形式重現在課堂，使大家更直觀的了解事件的起因及過程，對案例進行分析，各參演人員及其他小組成員進行點評或補充，后老師綜合點評，形成案例分析成果。典型事件的剖析，幫助學員尋找事件發(fā)生及處理過程主要存在的問題，強化學員應對優(yōu)質服務理念和事件應急處理的意識與技巧。l分析要點：Oslash;停電事件發(fā)生的原因？Oslash;停電事件所折射出的供電企業(yè)服務問題？Oslash;事件發(fā)生過程中相關人員的心理剖析？Oslash;所涉及部門及所造成的社會影響？停電事件以及類似事件處理要點？第二單元

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部分：電力企業(yè)經營環(huán)境與體制改革的趨勢1．電力行業(yè)發(fā)展形式2．電力產業(yè)政策走向3．電力企業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)4．對電力體制改革的看法第二部分：進一步深化電力體制改革危機意識建立1．國企改革的進程鐵飯碗的變遷2．輪電力體制改革（2002年）3．新一輪電力體制改革的核心（2014年）4．新一輪電力體制改革的具體內容案例分享：打破電網盈利模式供電局改革成重頭5．皮之不存毛將焉附公司與員工榮辱與共6．今天你不努力工作明天就要努力找工作第三部分：國網三個十條廉潔自律清白做人1．國網舊“三個十條”（2005年）內容及執(zhí)行情況→十項承諾→十個不準→十項措施→執(zhí)行情況2．國網新“三個十條”（2011年）出臺的必要

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一、主動服務意識建立服務營銷的高境界什么叫服務什么叫主動服務意識主動服務與被動服務的區(qū)別民航企業(yè)務傳遞給客戶的是什么如何落地實施自己的主動服務意識Oslash;生日禮物提前到Oslash;節(jié)日祝福送到Oslash;困難時刻解決到Oslash;優(yōu)惠活動通知到Oslash;額外付出心意到二：聲音感染力培養(yǎng)親和力Oslash;親和力的三個概念Oslash;現場服務親和力的表現Oslash;現場服務聲音控制能力Oslash;培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值視頻欣賞：聲音的魅力Oslash;聲調的控制現場訓練：現場服務人員抑揚頓挫快速訓練Oslash;音量的控制現場訓練：現場服務聲音音量控制訓練Oslash;

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部分：電話經理客情維護流程#216;電話經理初次電話拜訪#216;VIP客戶欠費提醒及余額溫馨提示#216;VIP客戶套餐到期前的友好提醒#216;VIP客戶節(jié)假日拜訪#216;VIP客戶的關心#216;VIP客戶個人信息的收集#216;VIP客戶挽留技巧第二部分取得客戶信任的五大魔法案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？#216;贊美——打開客戶的防備心#216;同理——讓客戶愿意吐露心聲#216;傾聽——讓我們進入客戶的內心世界#216;基于客戶性格的有效溝通#216;讓共同點消除彼此的距離#216;發(fā)自內心的關心客戶和家人#216;案例分析：客戶打電話來要求離網，可經過客戶經理的勸說又辦理了

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單元一95598坐席代表聲音及普通話訓練，提升“親和力”1、親和力的三個概念2、電話里親和力表現3、電話中聲音控制能力l聲調的控制l音量的控制l語氣的控制l語速的控制ü現場訓練：如何訓練富有吸引力的職業(yè)化的聲音ü傾聽非常有親和力的電話錄音ü小練習：語態(tài)的控制能力單元二95598坐席代表溝通能力訓練，提升“親和力”一、電話服務技能之一——服務禮儀和服務規(guī)范用語1、專業(yè)的接聽電話禮儀l接聽禮儀l電話禮儀禁忌l電話服務禁忌用語l95598常用服務規(guī)范用語ü電話禮儀訓練：如何接待咨詢查詢的客戶二、電話服務技能之二——提問技能1、提問的好處2、常見的兩種提問方法3、接聽電話有效提問技巧l縱深性問題——獲

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篇：基礎篇——VIP客戶經理溝通技巧篇基礎篇說明：此篇內容首先是培養(yǎng)VIP客戶經理綜合素質，從而取得客戶的信任度；其次是提高VIP客戶經理面對客戶時的反應能力，進一步讓客戶滿意。u溝通技巧一：親和力#216;何謂親和#216;電話里如何表現出你的親和#216;電話中如何修煉你的親和ü聲調上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上#216;錄音分析：哪個話務員給人的感覺更舒服？#216;現場訓練：女話務員如何訓練柔美動聽的聲音#216;現場訓練：男話務員如何訓練富有磁性的聲音n溝通技巧二：提問技巧#216;提問讓你充分了解客戶#216;提問讓你把握客戶深層次的需求#216;外呼提問必須遵循的法則#216

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