高菲老師的內(nèi)訓課程
講心態(tài)及心態(tài)的影響力1.心態(tài)的有趣計算2.心態(tài)對人的影響3.人的幾種基本情緒4.生命的本質(zhì)是什么第二講塑造陽光心態(tài)的工具1.個工具：改變態(tài)度2.第二個工具：學會把握過程3.第三個工具：活在當下4.第四個工具：不要把自己幸福的來源建立在別人的行為上面，我們能把握的只有自己5.第五個工具：學會感恩，感恩獲得好心情6.第六個工具：如果遇到倒霉的事情就想還有人比你更倒霉，他們該怎么辦呢？7.第七個工具：天堂、地獄由心造8.第八個工具：壓力太大的時候要學會有彎曲的韌性第三講陽光心態(tài)的主要內(nèi)涵1.適應環(huán)境2.改變自己3.改變對事情的態(tài)度4.多方比較第四講成為優(yōu)秀員工必備的十大心態(tài)空杯謹慎歸零學習自信給予共
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模塊：服務心態(tài)的建立——與客戶實現(xiàn)心與心的溝通一、什么是電力服務？（SERVICE）二、服務的三用：用心、用力、用腦三、服務的三A原則四：服務的五大特征1、無性性2、差異性3、不可分離性4、不可貯存性5、不可轉(zhuǎn)讓性五、客戶滿意的五大要素1、可靠性—態(tài)度2、響應性—反應3、安全性—專業(yè)4、移性性—耐心5、有形性—形象六、應樹立的客戶服務理念1、客戶是我們的衣食父母2、客戶是可以信賴的3、市場占有率遠不及客戶忠誠重要4、以心易心，客戶不變心5、客戶的投訴是我們的契機6、服務不是戰(zhàn)術(shù)是戰(zhàn)略視頻教學：什么是專業(yè)服務案例分析：第二模塊：與客戶良好溝通的建立——客情與交易的水到渠成游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
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部分：現(xiàn)場服務技巧之心態(tài)篇#216;主動服務的價值所在#216;服務就是營銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務意識#216;我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時代客戶流失的探秘#216;1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎#216;拿什么得到你我的客戶——服務如何更具吸引力#216;贏在基層——服務從“心”開始；#216;新經(jīng)濟時代下的客戶服務新模式#216;案例分析：客戶投訴#216;客服代表的服務“五顆心”與“五個勤”；#216;你不可不知的服務法則第二部分：現(xiàn)場服務技巧之溝通篇一、影響溝通效果的因素#216;內(nèi)容；#216;聲音語言#216;態(tài)度、情緒信心二、溝通六件寶#216;微笑#216;
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篇：高效成交四大技法1.電話溝通技巧一：聽——讓客戶敞開心扉何謂傾聽傾聽的層次表層意思聽話聽音聽話聽道傾聽中的四大攔路虎用心傾聽的方式暫停的技巧傾聽的四個技巧回應技巧確認技巧澄清技巧記錄技巧現(xiàn)場演練：理財經(jīng)理打電話給推薦理財產(chǎn)品，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧讓客戶消除戒備2.溝通技巧二：引導——讓客戶跟著你走引導的層含義——自然過渡引導的第二層含義——趨利避害在電話中運用引導技術(shù)現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運用趨利避害）3.溝通技巧三：同理——朋友一樣的心何謂同理心同理心有什么作用如何恰當表達同理心體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)同理心話術(shù)的三個步驟錯誤的同理自己現(xiàn)場練習：我要投訴你
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第一章 呼叫中心服務人員優(yōu)質(zhì)服務意識和行為 一、銀行客戶眼中的服務是什么？ 二、服務產(chǎn)品的特性和層次 三、優(yōu)質(zhì)服務意識對企業(yè)和員工意味著什么？ 四、呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務的要素 五、案例研討 第二章 坐席人員的專業(yè)服務和溝通技巧 一、電話服務的基本特性 1、電話信息溝通的特點 2、電話語言發(fā)聲的控制技巧 3、客戶對電話語言的感知效果 4、電話溝通的利與弊 二、 專業(yè)化的電話語音技巧 1、語音、語調(diào)、語速 2、重音、停頓、節(jié)奏 3、吐字、語氣、態(tài)度、 三、在與客戶溝通中需求挖掘 1、你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧 2、你能讓客戶
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講：直面現(xiàn)實，心態(tài)決定人生成敗案例：刷墻的年輕人、學生和老鼠的故事一、職場心態(tài)現(xiàn)狀案例：中國職場快樂指數(shù)令人憂二、關(guān)于心態(tài)的三種體驗1、不同的人，對待同一個事物會有不同的心態(tài)2、不同的人：同樣的遭遇 不同的態(tài)度=不同的人生3、同一個人：同樣的遭遇 不同的心態(tài)=不同的結(jié)局三、心態(tài)能夠決定成敗嗎？四、職業(yè)成功的黃金心態(tài)模型小結(jié)：心態(tài)是人生根本的競爭力五、職業(yè)化的內(nèi)涵→“人事相宜”→“勝任愉快”→“創(chuàng)造績效”→“適應市場”案例：玫瑰花案例：文化大官員、文人的遭遇案例：“中國神童”寧鉑出家當和尚案例：少年科技班張亞勤第二講：員工需要具備十種職業(yè)意識一、何為職業(yè)意識二、職業(yè)意識的價值所在二、員工應具備的