高菲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】 服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí)，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹(shù)立服務(wù)品牌?！菊n程收益】： ? 使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)； ? 規(guī)范員工行為規(guī)范，塑造員工新形象； ? 掌握客戶抱怨投訴處理技巧，有效化解客戶投訴危機(jī)； ? 掌握突發(fā)情況處理技巧，打造溫馨營(yíng)業(yè)廳形象； ? 全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度?！?
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客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語(yǔ)、常用禮貌用語(yǔ)，提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧，讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法，讓投訴成為后續(xù)購(gòu)買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識(shí)建立 ? 主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所在 ? 服務(wù)就是營(yíng)銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務(wù)意識(shí) ? 我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時(shí)代客戶流失的探秘 ? 1-1≠0——你僅僅失去了一個(gè)客戶嗎 ? 拿什么得到你我的客戶——服務(wù)如何
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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo)：市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo)，如何管理好銀行與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問(wèn)題： ? 讓員工從深層次認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性 ? 清醒認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧客戶關(guān)系關(guān)系的核心 ? 掌握建立和諧客戶關(guān)系的服務(wù)基本溝通技巧 ? 認(rèn)識(shí)客戶類型及掌握客戶性格及心理分析 ? 掌握客戶投訴處理的步驟和方法培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)服務(wù)客戶的所有人員培訓(xùn)
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一、心理學(xué)一點(diǎn)通l人類與心理學(xué)l生活中的心理學(xué)l心理學(xué)的應(yīng)用范圍l實(shí)用心理學(xué)的發(fā)展歷程l性格分析與心理學(xué)二、DISC性格分析l什么是DISC性格分析lDISC性格分析的實(shí)用領(lǐng)域lDISC在客服服務(wù)中的應(yīng)用三、四大類客戶的溝通技巧1.孔雀型客戶：外在的傳播者l孔雀型客戶的特征l與孔雀型客戶溝通的要點(diǎn)l聆聽(tīng)孔雀型客戶提供的信息l說(shuō)服孔雀型客戶的技巧l善用孔雀型客戶的特點(diǎn)2.老虎型客戶：堅(jiān)定的執(zhí)行者l老虎型客戶的特征l與老虎型客戶溝通的要點(diǎn)l聆聽(tīng)老虎的信息l說(shuō)服老虎的技巧l善用老虎的特點(diǎn)3.海豚型客戶：溫和的妥協(xié)者l海豚型客戶的特征l與海豚型客戶溝通的要點(diǎn)l聆聽(tīng)海豚型客戶的信息l說(shuō)服海豚型客戶的技巧
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Part1：心態(tài)及壓力調(diào)整篇Oslash;情緒與壓力是如何產(chǎn)生的ü壓力對(duì)職場(chǎng)人士有什么影響ü女性、男性的不同壓力分析ü壓力的兩面ü消極壓力的影響Oslash;情緒與壓力的調(diào)整技巧ü把握今天ü用積極的心消除掉消極的心ü接受不可避免的事實(shí)ü運(yùn)動(dòng)來(lái)排解憂慮ü學(xué)會(huì)與人傾訴ü運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)Oslash;常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策ü面對(duì)“亞歷山大”的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？ü面對(duì)永無(wú)止境的工作加班怎么辦？ü面對(duì)職業(yè)發(fā)展的迷茫怎么辦？ü面對(duì)經(jīng)常來(lái)襲的突發(fā)性任務(wù)怎么辦？ü面對(duì)客戶的抱怨、辱罵、為難怎么辦？ü面對(duì)工作和家庭的失衡怎么辦？Part2：電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)篇1、瞬間建立信任——1分鐘開(kāi)場(chǎng)Oslash;開(kāi)頭語(yǔ)ü禮貌問(wèn)候ü核對(duì)對(duì)
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篇：為什么要建立客戶服務(wù)意識(shí)#216;服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨#216;客戶服務(wù)的法則#216;客戶服務(wù)意識(shí)的修煉#216;分享：國(guó)際知名企業(yè)的客戶服務(wù)理念第二篇：技巧篇2.1技巧一：傾聽(tīng)技巧#216;傾聽(tīng)的含義#216;傾聽(tīng)的干擾因素#216;傾聽(tīng)的層次表層意思深層次意思#216;傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手回應(yīng)確認(rèn)澄清記錄#216;演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽(tīng)的技巧緩解客戶的情緒2.2技巧二：提問(wèn)技巧#216;提問(wèn)讓你充分了解客戶#216;提問(wèn)讓你把握客戶深層次的需求#216;外呼提問(wèn)必須遵循的法則#216;漢堡式客戶需求提問(wèn)法層：請(qǐng)示層提問(wèn)第二層：信息層問(wèn)題第三層