基于客戶性格分析的高效溝通與服務(wù)
基于客戶性格分析的高效溝通與服務(wù)詳細內(nèi)容
基于客戶性格分析的高效溝通與服務(wù)
一、心理學一點通
l 人類與心理學
l 生活中的心理學
l 心理學的應用范圍
l 實用心理學的發(fā)展歷程
l 性格分析與心理學
二、DISC性格分析
l 什么是DISC性格分析
l DISC性格分析的實用領(lǐng)域
l DISC在客服服務(wù)中的應用
三、四大類客戶的溝通技巧
1. 孔雀型客戶:外在的傳播者
l 孔雀型客戶的特征
l 與孔雀型客戶溝通的要點
l 聆聽孔雀型客戶提供的信息
l 說服孔雀型客戶的技巧
l 善用孔雀型客戶的特點
2. 老虎型客戶:堅定的執(zhí)行者
l 老虎型客戶的特征
l 與老虎型客戶溝通的要點
l 聆聽老虎的信息
l 說服老虎的技巧
l 善用老虎的特點
3. 海豚型客戶:溫和的妥協(xié)者
l 海豚型客戶的特征
l 與海豚型客戶溝通的要點
l 聆聽海豚型客戶的信息
l 說服海豚型客戶的技巧
l 善用海豚型客戶的特點
4. 貓頭鷹:倔強的懷疑者
l 貓頭鷹型客戶的特征
l 與貓頭鷹型客戶溝通的要點
l 聆聽貓頭鷹型客戶的信息
l 說服貓頭鷹型客戶的技巧
l 善用貓頭鷹型客戶的特點
5. 各種類型的組合特質(zhì)
l 老虎與孔雀
l 孔雀與海豚
l 海豚與貓頭鷹
l 老虎與貓頭鷹
l 貓頭鷹與孔雀
l 老虎與海豚
四、客戶溝通中必備的五大技法
1.提問技能
l 提問的好處
l 常見的兩種提問方法
l 接聽電話有效提問技巧
v 縱深性問題——獲得細節(jié)
v 了解性問題——了解客戶基本信息
v 關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點
v 征詢性問題——問題的初步解決方案
v 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
v 開放式問題——引導客戶講述事實
v 案例分析:如何**提化解客戶投訴
v 提問游戲:猜猜我是誰?(有效訓練提問思維)
v 現(xiàn)場模擬:客戶因為階梯電價的原因,這個月電費高出很多,請用提問技巧安撫客戶。
2.傾聽技能
l 傾聽的三層含義
l 傾聽的障礙
l 傾聽的層次
v 傾聽小游戲
l 傾聽的四個技巧
v 回應技巧
v 確認技巧
v 澄清技巧
v 記錄技巧
v 模擬訓練:如何利用傾聽處理一通誤會的電話
3.引導控制通話權(quán)
l 引導的**層含義——由此及彼
l 引導的第二層含義——揚長避短
v 在電話中如何運用引導技巧
v 案例分析:為什么我這月電費那么多?
4.同理拉近客戶距離
l 什么是同理心?
l 對同理心的正確認識
l 表達同理心的方法
l 同理心話術(shù)
l 同理自己
v 練習:我要投訴你們的員工(利用同理化解客戶的怒氣)
v 案例分享:呼叫中心的一次大糾紛
l 讓客戶理解我們
l 錯誤的同理自己
5.贊美是溝通的潤滑劑
l 贊美的障礙
l 贊美的方法
l 贊美的3點
l 電話中贊美客戶
v 直接贊美
v 比較贊美
v 感覺贊美
v 案例分析:如何贊美客戶的聲音
v 案例分析:如何贊美客戶的個人魅力
一、心理學一點通
l 人類與心理學
l 生活中的心理學
l 心理學的應用范圍
l 實用心理學的發(fā)展歷程
l 性格分析與心理學
二、DISC性格分析
l 什么是DISC性格分析
l DISC性格分析的實用領(lǐng)域
l DISC在客服服務(wù)中的應用
三、四大類客戶的溝通技巧
1. 孔雀型客戶:外在的傳播者
l 孔雀型客戶的特征
l 與孔雀型客戶溝通的要點
l 聆聽孔雀型客戶提供的信息
l 說服孔雀型客戶的技巧
l 善用孔雀型客戶的特點
2. 老虎型客戶:堅定的執(zhí)行者
l 老虎型客戶的特征
l 與老虎型客戶溝通的要點
l 聆聽老虎的信息
l 說服老虎的技巧
l 善用老虎的特點
3. 海豚型客戶:溫和的妥協(xié)者
l 海豚型客戶的特征
l 與海豚型客戶溝通的要點
l 聆聽海豚型客戶的信息
l 說服海豚型客戶的技巧
l 善用海豚型客戶的特點
4. 貓頭鷹:倔強的懷疑者
l 貓頭鷹型客戶的特征
l 與貓頭鷹型客戶溝通的要點
l 聆聽貓頭鷹型客戶的信息
l 說服貓頭鷹型客戶的技巧
l 善用貓頭鷹型客戶的特點
5. 各種類型的組合特質(zhì)
l 老虎與孔雀
l 孔雀與海豚
l 海豚與貓頭鷹
l 老虎與貓頭鷹
l 貓頭鷹與孔雀
l 老虎與海豚
四、客戶溝通中必備的五大技法
1.提問技能
l 提問的好處
l 常見的兩種提問方法
l 接聽電話有效提問技巧
v 縱深性問題——獲得細節(jié)
v 了解性問題——了解客戶基本信息
v 關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點
v 征詢性問題——問題的初步解決方案
v 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
v 開放式問題——引導客戶講述事實
v 案例分析:如何**提化解客戶投訴
v 提問游戲:猜猜我是誰?(有效訓練提問思維)
v 現(xiàn)場模擬:客戶因為階梯電價的原因,這個月電費高出很多,請用提問技巧安撫客戶。
2.傾聽技能
l 傾聽的三層含義
l 傾聽的障礙
l 傾聽的層次
v 傾聽小游戲
l 傾聽的四個技巧
v 回應技巧
v 確認技巧
v 澄清技巧
v 記錄技巧
v 模擬訓練:如何利用傾聽處理一通誤會的電話
3.引導控制通話權(quán)
l 引導的**層含義——由此及彼
l 引導的第二層含義——揚長避短
v 在電話中如何運用引導技巧
v 案例分析:為什么我這月電費那么多?
4.同理拉近客戶距離
l 什么是同理心?
l 對同理心的正確認識
l 表達同理心的方法
l 同理心話術(shù)
l 同理自己
v 練習:我要投訴你們的員工(利用同理化解客戶的怒氣)
v 案例分享:呼叫中心的一次大糾紛
l 讓客戶理解我們
l 錯誤的同理自己
5.贊美是溝通的潤滑劑
l 贊美的障礙
l 贊美的方法
l 贊美的3點
l 電話中贊美客戶
v 直接贊美
v 比較贊美
v 感覺贊美
v 案例分析:如何贊美客戶的聲音
v 案例分析:如何贊美客戶的個人魅力
高菲老師的其它課程
《一線萬金——電話營銷技巧》 08.15
一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體
講師:高菲詳情
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 08.15
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時也是反應一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時,處理是否得
講師:高菲詳情
電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對服務(wù)的標準有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管
講師:高菲詳情
服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時代,這是一個“客戶就是上帝”的時代,任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視
講師:高菲詳情
《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練》 08.15
親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景:λ服務(wù)制勝時代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是,
講師:高菲詳情
《形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》 08.15
形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀的快速發(fā)展中,“刷臉”時代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應該關(guān)注我們的軟實力的打造呢?我們該如何提升自己的
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧 09.11
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級,企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認識,提高服務(wù)標準,提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學習客戶投訴的應對方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所
講師:高菲詳情
卓越客戶服務(wù)能力提升課程 09.11
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓目標:市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風向標,如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認識客戶服務(wù)的重要性?清醒認識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧
講師:高菲詳情
呼叫中心話務(wù)代表全方位技能提升訓練 01.01
話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一:親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練:話務(wù)代表
講師:高菲詳情
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