高菲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)代表優(yōu)美而動聽的聲音訓(xùn)練n電話溝通技巧二：提問提問讓你充分了解客戶提問讓你把握客戶深層次的需求外呼提問必須遵循的法則漢堡式客戶需求提問法ü層：請示層提問ü第二層：信息層問題ü第三層：問題層提問ü第四層：解決問題層提問練習(xí)：用漢堡式提問法增強客戶
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一、導(dǎo)言——電話是客戶關(guān)系打通與維系的工具1、商務(wù)電話的重要性2、影響商務(wù)電話質(zhì)量的要素二、電話溝通前的準備工作1、桌上天地左右保鏢2、靈活使用客戶信息3、電話銷售的積極心態(tài)二、接聽電話的技巧1、佳的肢體語言2、引人入勝的聲3、規(guī)范的流程4、合適的語言5、適當(dāng)?shù)慕勇爼r間6、就談話內(nèi)容達成一致三、撥打電話的技巧1、撥打電話五法則2、了解正確的撥打時間3、機靈處理各種情況4、注意掛斷電話的禮儀四、電話溝通技巧1、巧對不同客戶的電話2、客戶喜歡怎么說就怎么說電話禮儀規(guī)范培訓(xùn)受訓(xùn)人數(shù)：30人受訓(xùn)內(nèi)容：一、何謂電話交際1、提高人際交流能力的重要性2、人際交流的法則3、不能依靠電話的方便4、從電話中判斷對
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環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識建立#216;積極服務(wù)對客戶、對自己、對公司有社么價值#216;“服務(wù)就是營銷”#216;我明天是否還能登上你的船——同質(zhì)化時代客戶保持率下降的原因分析#216;多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢下降的#216;同質(zhì)化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù)#216;服務(wù)需要從心開始#216;體驗經(jīng)濟時代該怎么服務(wù)#216;案例：客戶太刁鉆了#216;案例：客戶不停的抱怨#216;案例：客戶不喜歡推薦的理財規(guī)劃#216;客服人員的五顆心與五勤#216;金牌客戶服務(wù)法則第二環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)禮儀及行為規(guī)范建立#216;接聽電話禮儀#216;外呼電話禮儀#216;后續(xù)跟進電
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篇：理財經(jīng)理心態(tài)篇培養(yǎng)積極心態(tài)你該擁有的服務(wù)心態(tài)你該怎樣培養(yǎng)你的服務(wù)心態(tài)你該怎樣成就你的積極心態(tài)第二篇：理財經(jīng)理電話服務(wù)規(guī)范篇建立你的親和力什么是親和力親和力的表現(xiàn)如何發(fā)音是合適的電話中如何控制你的聲音聲調(diào)的控制音量的控制語氣的控制語速的控制微笑的訓(xùn)練錄音分析：電話錄音分析親和力的N項指標現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音練習(xí)：語態(tài)的控制能力練習(xí)：保護嗓子幾種方法建立你的電話禮儀打電話的禮儀通話中的禮儀電話結(jié)束的禮儀接電話的禮儀開場白中的禮儀電話禮儀中的忌諱演練：不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀電話中的規(guī)范用語銀行電話服務(wù)忌語銀行常用服務(wù)規(guī)范用語第三篇：理財經(jīng)理高級溝通技巧篇電話溝通技巧一：聽——讓客
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一、基礎(chǔ)知識篇打造電話中的聲音帥男、美女形象聲音產(chǎn)生的過程喉頭、聲帶、發(fā)聲器官位置圖共鳴腔的產(chǎn)生不當(dāng)?shù)陌l(fā)聲方式不當(dāng)?shù)臍庀⑹褂冒l(fā)聲氣流恰當(dāng)使用借助橫膈肌掌控氣息抬高笑肌達到頭部共鳴借助軟腭肌來擴大口腔共鳴聲帶訓(xùn)練下顎松弛練習(xí)舌頭松弛練習(xí)喉嚨松弛練習(xí)練習(xí)：聲音是怎樣發(fā)出不同聲音的二、系統(tǒng)訓(xùn)練篇嘴部肌肉練習(xí)ü給咽喉減壓的方法ü抬頭張嘴——練習(xí)拉升牙關(guān)ü哈欠張嘴——練習(xí)軟腭上舉ü驚嚇張嘴——練習(xí)打開口腔唇部肌肉練習(xí)ü唇貼牙齒練習(xí)ü咧唇練習(xí)ü撇唇練習(xí)ü轉(zhuǎn)唇練習(xí)ü唇部打嘟嚕練習(xí)ü繞口令練習(xí)舌頭肌肉練習(xí)ü舔舌頭練習(xí)ü頂舌頭練習(xí)ü仲舌頭練習(xí)ü舌頭健身操ü舌音繞口令練習(xí)氣息控制及訓(xùn)練ü正確的發(fā)聲氣息運用ü拉升腰
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板塊：商務(wù)禮儀培訓(xùn)之解讀禮儀一、商務(wù)禮儀的重要性二、禮儀與我們的關(guān)系三、三大禮儀場合：工作、接待/座談、上級檢查四、商務(wù)禮儀怎么與工作實際有效結(jié)合五、商務(wù)禮儀的四大精髓六、學(xué)好商務(wù)禮儀的六大準則第二板塊：商務(wù)禮儀培訓(xùn)之“儀容管理”一、商務(wù)儀容的三點基本要求二、商務(wù)職員的儀容標準三、商務(wù)女性的美容化妝禮儀四、商務(wù)男性的面容禮儀五、形象細節(jié)決定成敗第三板塊：商務(wù)禮儀培訓(xùn)之“形象管理”一、商務(wù)人員的著裝規(guī)范二、商務(wù)人員著裝TPO原則三、領(lǐng)帶的結(jié)法及注意事項四、商務(wù)女士巧配飾品第四板塊：商務(wù)禮儀培訓(xùn)之“魅力體態(tài)管理”一、什么叫體態(tài)語言二、體態(tài)語言的五種功能三、正確解讀體態(tài)語言四、讀懂社交伙伴的一言一行