客戶服務(wù)意識建立和服務(wù)技能提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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客戶服務(wù)意識建立和服務(wù)技能提升培訓(xùn)詳細內(nèi)容

客戶服務(wù)意識建立和服務(wù)技能提升培訓(xùn)

**環(huán)節(jié)　客服人員的服務(wù)意識建立

Ø 積極服務(wù)對客戶、對自己、對公司有社么價值

Ø “服務(wù)就是營銷”

Ø 我明天是否還能登上你的船——同質(zhì)化時代客戶保持率下降的原因分析

Ø 多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢下降的

Ø 同質(zhì)化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù)

Ø 服務(wù)需要從心開始

Ø 體驗經(jīng)濟時代該怎么服務(wù)

Ø 案例：客戶太刁鉆了

Ø 案例：客戶不停的抱怨

Ø 案例：客戶不喜歡推薦的理財規(guī)劃

Ø 客服人員的五顆心與五勤

Ø 金牌客戶服務(wù)法則


第二環(huán)節(jié)　客服人員的服務(wù)禮儀及行為規(guī)范建立

Ø接聽電話禮儀

Ø 外呼電話禮儀

Ø后續(xù)跟進電話禮儀

Ø電話禮儀禁忌


第三環(huán)節(jié)　客服人員的服務(wù)技能建立

n溝通技巧之親和

何謂親和

電話里如何表現(xiàn)出你的親和

電話中如何修煉你的親和

2 聲調(diào)上

2 語速上

2 笑聲上

2 音量上

2 語氣 上

錄音分析：哪個話務(wù)員更親和？

訓(xùn)練：女士如何訓(xùn)練溫柔富有吸引力的聲音


n溝通技巧之提問

Ø 兩種提問方式

Ø 提問必須把握的規(guī)則

Ø 6大類問題

2 深入性問題——逐步獲得細節(jié)

2 探尋性問題——了解客戶基礎(chǔ)信息

2 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點

2 征詢性問題——溝通初步解決方案 

2 超越性問題——超出客戶的滿意 

2 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實

Ø 案例：電訪客戶滿意度

n電話服務(wù)技巧三：傾聽

Ø傾聽的含義

Ø傾聽的干擾因素

Ø傾聽小游戲

Ø傾聽的三個階段

2 聽表層意思

2 聽話聽弦外之音

2 聽話聽門道

Ø傾聽的四個小幫手

2 回應(yīng)

2 確認

2 澄清

2 記錄

Ø演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒

n電話服務(wù)技巧四：引導(dǎo)

Ø 引導(dǎo)的**層含義——自然過渡

Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害

Ø 引導(dǎo)技巧運用技巧

n電話服務(wù)技巧五：同理

Ø 何謂同理心

Ø 同理心有什么作用

Ø 如何恰當(dāng)表達同理心

Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)

Ø 練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）

Ø 給自己一點同理

Ø 案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系

Ø 案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己

Ø 錯誤的同理自己


n電話服務(wù)技巧六：贊美

Ø 中國人為什么不擅長贊美

Ø 贊美的基本“法”

Ø 贊美的要點

Ø 贊美的常用方式

2 直接贊美式

2 比較贊美式

2 感覺贊美式

2 他人贊美

Ø 練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲

Ø 贊美詞匯的匯總


第四環(huán)節(jié)　客服人員的投訴與異議處理能力建立 

Ø 抱怨≠投訴

2 何謂抱怨？

2 何謂投訴？

Ø 投訴是怎樣發(fā)生的

Ø 汽車行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究

Ø 面對投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色

Ø 如何避免激化投訴

Ø 正確面對客戶投訴的意義

Ø 投訴處理五步法

2 1 掌控情緒

2 2 了解客戶信息

2 3 領(lǐng)會客戶投訴的動機

2 4 處理投訴

2 5 后續(xù)根據(jù)服務(wù)

Ø 實戰(zhàn)演練：四類投訴人群

2 容易沖動型

2 偏執(zhí)型

2 有準備型

2 有背景型

 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務(wù)的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景：λ服務(wù)制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是，

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形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務(wù)標準，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌?！菊n程收益】：?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧，讓客戶認同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標：市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務(wù)的重要性?清醒認識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)代表

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