高菲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
單元一95598坐席代表聲音及普通話訓(xùn)練，提升“親和力”1、親和力的三個(gè)概念2、電話里親和力表現(xiàn)3、電話中聲音控制能力l聲調(diào)的控制l音量的控制l語(yǔ)氣的控制l語(yǔ)速的控制ü現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練富有吸引力的職業(yè)化的聲音ü傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音ü小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力單元二95598坐席代表溝通能力訓(xùn)練，提升“親和力”一、電話服務(wù)技能之一——服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1、專業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀l接聽(tīng)禮儀l電話禮儀禁忌l電話服務(wù)禁忌用語(yǔ)l95598常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)ü電話禮儀訓(xùn)練：如何接待咨詢查詢的客戶二、電話服務(wù)技能之二——提問(wèn)技能1、提問(wèn)的好處2、常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法3、接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧l縱深性問(wèn)題——獲
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部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理l客戶為何不滿？l以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理l練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為l超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶需求的先見(jiàn)能力l練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴l客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？l練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴l“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用l不滿抱怨投訴處理過(guò)程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)l心態(tài)、心理塑造l關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別第二部分、不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧l處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中傾聽(tīng)的技巧l聽(tīng)出客戶的不滿、采取不同的處理策略l處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧l研
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章：電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”二、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧三、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)短片觀看及案例分析：國(guó)家電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片南方電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片其他行業(yè)員工禮儀形象圖片某電力公司營(yíng)業(yè)窗口人員禮儀形象教學(xué)片段第二章：營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿（二）、營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范（三）、指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀（四）、回答客戶提問(wèn)禮儀（五）、接遞票據(jù)及物品（六）、請(qǐng)客戶簽名禮儀（七）、請(qǐng)客戶出示證件禮儀（八）、請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證禮儀（
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前言:為什么要服務(wù)好客戶？一、案例分析：家庭停電的負(fù)面影響小區(qū)停電的負(fù)面影響企業(yè)停電的負(fù)面影響二、結(jié)論：將心比心，理解對(duì)方心情、給予對(duì)方快速、高效地服務(wù)章、搶修服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、4、情緒信心訓(xùn)練：提高信心能力訓(xùn)練二、營(yíng)造溝通氛圍1、溝通地點(diǎn)2、溝通時(shí)間3、雙方情緒4、燦爛笑容5、贊美肯定6、情緒調(diào)整三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”四、深入對(duì)方情境（一）面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)（二）對(duì)方關(guān)心的是什么（三）情感處理三步曲（四）進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)（五）如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話（六）如何引導(dǎo)客戶的思維五、客戶引導(dǎo)
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章、收費(fèi)服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練一、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（一）影響溝通效果的因素（二）營(yíng)造溝通氛圍（三）溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”（四）深入對(duì)方情境（五）客戶引導(dǎo)技巧（六）三明治法則（七、高效溝通四要訣（八）高效溝通六步曲短片觀看及案例分析：電力營(yíng)業(yè)廳：客戶為何不高興？電力營(yíng)業(yè)廳：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴？示范指導(dǎo)與模擬演練二、電力窗口服務(wù)六流程（一）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐（二）了解：笑相問(wèn)、雙手接（三）辦理：快速辦、巧提示（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦（五）成交：巧締結(jié)、快速辦（六）送客：雙手遞、起立送三、收費(fèi)員儀表儀容規(guī)范（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形
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模塊：服務(wù)心態(tài)塑造----------讓你的服務(wù)深入客心服務(wù)心態(tài)建設(shè)---溝通從心開(kāi)始服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧你為了什么要做好服務(wù)工作南網(wǎng)電網(wǎng)的服務(wù)定位與服務(wù)理念服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的體制下南網(wǎng)在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰(zhàn)如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)服務(wù)滿意度的期望值管理案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度提升服務(wù)滿意度的ABC法則第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵----------不學(xué)禮，無(wú)以立禮儀的概念---禮者敬人也學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關(guān)系個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)第三