電力企業(yè)員工服務(wù)禮儀 高菲老師
電力企業(yè)員工服務(wù)禮儀 高菲老師詳細(xì)內(nèi)容
電力企業(yè)員工服務(wù)禮儀 高菲老師
**章:電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求
一、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
二、配飾禮儀:畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
三、化妝禮儀:“三分長(zhǎng)相,七分打扮”
四、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
短片觀看及案例分析:
國(guó)家電網(wǎng):各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片
南方電網(wǎng):各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片
其他行業(yè)員工禮儀形象圖片
某電力公司營(yíng)業(yè)窗口人員禮儀形象教學(xué)片段
第二章:營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀
一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練
(一)、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
(二)、營(yíng)業(yè)廳迎賓(引導(dǎo))規(guī)范
(三)、指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀
(四)、回答客戶提問(wèn)禮儀
(五)、接遞票據(jù)及物品
(六)、請(qǐng)客戶簽名禮儀
(七)、請(qǐng)客戶出示證件禮儀
(八)、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
(九)、電腦故障溝通禮儀
(十)、客戶短鈔溝通禮儀
(十一)、遇客戶假幣溝通禮儀
(十二)、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
(十三)、派發(fā)電力宣傳單張禮儀
(十四)、遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)(取號(hào))溝通禮儀
(十五)、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
(十六)、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀
二、電力柜面服務(wù)六流程
(一)、迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
(二)、了解:笑相問(wèn)、雙手接
(三)、辦理:快速辦、巧提示
(四)、推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
(五)、成交:巧締結(jié)、快速辦
(六)、送客:雙手遞、起立送
三、等待區(qū)服務(wù)禮儀
(一)、回答客戶提問(wèn)禮儀
(二)、派發(fā)電力宣傳單張禮儀
(三)、客戶引導(dǎo)禮儀
案例分析或短片觀看:
中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例
營(yíng)銷服務(wù)人員說(shuō)錯(cuò)話,客戶很生氣!
營(yíng)銷服務(wù)人員感人瞬間
第三章:營(yíng)業(yè)窗口及呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)
一、語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
(一)、語(yǔ)音規(guī)范
(二)、用語(yǔ)規(guī)范
(三)、聆聽(tīng)規(guī)范
二、服務(wù)溝通禮儀
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營(yíng)造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
(四)、深入對(duì)方情境
(五)、高效引導(dǎo)技巧
(六)、三明治法則
(七)、高效溝通四要訣
(八)、高效溝通六步曲
三、服務(wù)電話接聽(tīng)禮儀
(一)、接聽(tīng)電話的時(shí)間分析;
(二)、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn);
(三)、呼入電話溝通的8個(gè)要求;
(四)、電話受理溝通記錄訓(xùn)練;
四、電話回訪禮儀
(一)、選擇一個(gè)良好的開(kāi)頭
(二)、注意講話的音質(zhì)
(三)、說(shuō)話語(yǔ)速盡量放慢
(四)、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
(五)、注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔
(六)、結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語(yǔ)
短片觀看及案例分析:
小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
電力營(yíng)業(yè)廳:客戶為何不高興?
五、常用的文明服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
六、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練
1、如何做到三句一回應(yīng)
2、親和力存在的困惑
3、電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
4、建立親和力三大技巧
七、早(晨)會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧
結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)規(guī)范操作
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練
第四章 基礎(chǔ)商務(wù)禮儀
一、介紹、握手、接遞名片禮儀
(一)、介紹的肢體語(yǔ)言?
(二)、介紹時(shí)間?
(三)、介紹的次序?
(四)、介紹用語(yǔ)?
(五)、握手的肢體語(yǔ)言?
(六)、接遞名片的肢體語(yǔ)言
(七)、收、存、管理名片禮儀
二、同行禮儀
(一)、如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳
(二)、上下樓梯禮儀
(三)、乘電梯禮儀
三、電力接待禮儀
(一)、接待禮儀(如何接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀團(tuán)的檢查指導(dǎo)工作)
(二)、準(zhǔn)備工作
(三)、營(yíng)業(yè)廳門口的迎賓
(四)、辦公樓內(nèi)的引導(dǎo)
(五)、會(huì)議室的奉茶禮儀
(六)、安排講解路線
(七)、講解員的語(yǔ)音及肢體工作特訓(xùn)
(八)、部門匯報(bào):如何迎接各種檢查匯報(bào)工作
(九)、送客又該注意些什么?
四、座次禮儀
(一)、乘小轎車禮儀
(二)、中餐禮儀
(三)、參加會(huì)議禮儀
案例分析或短片觀看:
某省電力公司營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范手冊(cè)之基礎(chǔ)商務(wù)禮儀圖片
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范教學(xué)片之接待禮儀片段
某電力公司講解員及接待匯報(bào)禮儀現(xiàn)場(chǎng)版視頻
這個(gè)客戶經(jīng)理哪里做錯(cuò)了?
高菲老師的其它課程
一線萬(wàn)金——電話營(yíng)銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營(yíng)銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶信息,實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體
講師:高菲詳情
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 08.15
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來(lái),隨著人們物質(zhì)生活水平越來(lái)越好,服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越多,所以客戶對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代,很多企業(yè)都必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí),處理是否得
講師:高菲詳情
電力網(wǎng)格化——營(yíng)銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說(shuō)作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管
講師:高菲詳情
服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,中國(guó)把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢?這是一個(gè)“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時(shí)代,這是一個(gè)“客戶就是上帝”的時(shí)代,任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,都必須重視
講師:高菲詳情
親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時(shí)代,在與客戶接觸的過(guò)程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過(guò)什么來(lái)展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過(guò)程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過(guò)程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒牵?/p>
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形象無(wú)價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨,可以說(shuō)靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛(ài)美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢?我們?cè)撊绾翁嵘约旱?/p>
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧 09.11
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí),企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí),提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹(shù)立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語(yǔ)、常用禮貌用語(yǔ),提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法,讓投訴成為后續(xù)購(gòu)買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識(shí)建立?主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所
講師:高菲詳情
卓越客戶服務(wù)能力提升課程 09.11
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問(wèn)題:?讓員工從深層次認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧
講師:高菲詳情
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