《電力：收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》

**章、收費(fèi)服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練 

一、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練

（一）影響溝通效果的因素

（二）營(yíng)造溝通氛圍

（三）溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”

（四）深入對(duì)方情境

（五）客戶引導(dǎo)技巧

（六）三明治法則

（七、高效溝通四要訣

（八）高效溝通六步曲

短片觀看及案例分析：

電力營(yíng)業(yè)廳：客戶為何不高興？

電力營(yíng)業(yè)廳：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴？

示范指導(dǎo)與模擬演練

二、電力窗口服務(wù)六流程
（一）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
（二）了解：笑相問(wèn)、雙手接
（三）辦理：快速辦、巧提示
（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
（五）成交：巧締結(jié)、快速辦
（六）送客：雙手遞、起立送

三、收費(fèi)員儀表儀容規(guī)范
（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
（二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” 
（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

四、服務(wù)語(yǔ)言禮儀規(guī)范訓(xùn)練
（一）、語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
（二）、服務(wù)電話接聽規(guī)范訓(xùn)練
（三）、服務(wù)溝通禮儀 
（四）、常用的文明服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

五、服務(wù)行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練
（一）站姿、坐姿、走姿、蹲姿
（二）營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范
（三）指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀
（四）回答客戶提問(wèn)禮儀
（五）接遞票據(jù)及物品
（六）請(qǐng)客戶簽名禮儀
（七）請(qǐng)客戶出示證件禮儀
（八）請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
（九）電腦故障溝通禮儀
（十）客戶短鈔溝通禮儀
（十一）遇客戶假幣溝通禮儀
（十二）遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
（十三）派發(fā)電力宣傳單張禮儀
（十四）遇客戶不自覺排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀
（十五）遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
（十六）客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀

案例分析：

優(yōu)超電量出差錯(cuò)，應(yīng)急不足被投訴

欠費(fèi)停電太隨意，客戶不滿引糾紛

第二章、營(yíng)業(yè)廳客戶投訴心理分析

一、客戶的三種需求

（一）業(yè)務(wù)咨詢辦理

（二）傾訴發(fā)泄

（三）尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

（二）客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
（三）客戶自己的原因

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

投訴-潛在投訴-顯在化抱怨-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-潛在不滿

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）求發(fā)泄的心理

（二）求尊重的心理

（三）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

（四）馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（一）精神滿足
（二）物質(zhì)滿足

六、超越客戶滿意的三大策略
（一）提高服務(wù)品質(zhì)
（二）降低客戶期望值
（三）精神情感層面滿足

案例分析：

營(yíng)業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴

客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴

盛夏停電之夜，客戶的無(wú)理取鬧心理分析

 客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?

第三章、客戶抱怨投訴處理技巧

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

三、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：

1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒(méi)反應(yīng)

5、粗魯無(wú)禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7、非語(yǔ)言排斥

8、質(zhì)問(wèn)顧客

9、語(yǔ)言地雷

10、忽視客戶的情感需求

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

六、安撫客戶情緒技巧

1、面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音

2、關(guān)懷客戶、理解客戶

3、讓客戶發(fā)泄—（傾聽、提問(wèn)）

4、表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）

5、五個(gè)同步（情緒、關(guān)注點(diǎn)、性格、語(yǔ)言、行動(dòng)）

6、三換原則

七、巧妙拒絕客戶技巧

1、入門級(jí)：直接拒絕技巧

2、初級(jí)版：巧妙訴苦技巧

3、中級(jí)版：巧妙引導(dǎo)技巧

4、高級(jí)版：三明治技巧

八、委婉地提醒客戶技巧

（一）目的

（二）共贏

九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

（一）語(yǔ)言細(xì)節(jié)

（二）行為細(xì)節(jié)

（三）三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）巧妙訴苦法

（二）表示理解法

（三）巧妙請(qǐng)教法

（四）同一戰(zhàn)線法

十一、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）快速呈現(xiàn)解決方案

（三）快速解決問(wèn)題技巧

案例分析（善意的抱怨投訴案例）

關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢投訴處理案例分析；

關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問(wèn)題處理技巧案例分析；

關(guān)于工程類問(wèn)題投訴處理案例分析；

粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例；

十三、客戶抱怨及投訴處理的十二對(duì)策

（一）息事寧人策略

（二）巧妙借力策略

（三）黑白臉配合策略
（四）上級(jí)權(quán)利策略
（五）丟車保帥策略
（六）威逼利誘策略
（七）農(nóng)村包圍城市策略
（八）攻心為上策略
（九）巧妙訴苦策略
（十）同一戰(zhàn)線策略
（十一）息事寧人策略、
（十二）快刀斬亂麻策略

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）商務(wù)談判的目的
（二）高效商務(wù)談判六步驟
（三）商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）商務(wù)談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）公司原因造成的抱怨投訴
（二）騷擾客戶抱怨投訴
（三）惡意投訴

十六、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法
（一）調(diào)查：收集信息
（二）分析：事件原因及客戶心理分析
（三）策劃：解決策略、流程及方案
（四）溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
（五）實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
（六）總結(jié)：分析、檢討提升

十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
（一）物品
（二）人員
（三）情感
（四）法律/合同
（五）公關(guān)
（六）政策

案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；
電力營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
特殊身份客戶抱怨投訴案例；
客戶訴訟的庭外和解案例；

第四章、收費(fèi)員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極

凡事顛峰狀態(tài)

凡事主動(dòng)出擊

凡事全力以赴

短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

（二）、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)

案例分析或短片觀看：

情緒調(diào)整的重要性
某電力營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評(píng)
某電力營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)員壓力過(guò)大的負(fù)面案例

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