高菲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
培訓(xùn)課程模塊培訓(xùn)課程單元內(nèi)容節(jié)卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)n快速建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)沙盤(pán)n服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式n體驗(yàn)站在對(duì)方角度思考問(wèn)題n服務(wù)人員角色定位n建立正確的職業(yè)觀n服務(wù)人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì)n專(zhuān)業(yè)塑造，職業(yè)形象n團(tuán)隊(duì)的溝通模式n團(tuán)隊(duì)精神狀態(tài)體現(xiàn)n團(tuán)隊(duì)思維拓展n案例分析：裝表送點(diǎn)后仍然無(wú)電第二節(jié)卓越服務(wù)心態(tài)建設(shè)n什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)n傳統(tǒng)服務(wù)與滿(mǎn)意服務(wù)的區(qū)別n客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)n滿(mǎn)意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)n超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三種方法n營(yíng)銷(xiāo)窗口的滿(mǎn)意服務(wù)n客戶(hù)關(guān)懷體系的搭建n案例分析：客戶(hù)質(zhì)疑電費(fèi)有問(wèn)題第三節(jié)卓越細(xì)節(jié)服務(wù)訓(xùn)練n營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)n營(yíng)銷(xiāo)窗口積極的真理瞬間n營(yíng)銷(xiāo)窗口消極的真理瞬間n營(yíng)業(yè)廳的專(zhuān)業(yè)細(xì)節(jié)n營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
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章、服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素l內(nèi)容；l聲音語(yǔ)言l態(tài)度、情緒信心二、溝通六件寶l微笑l贊美l提問(wèn)l關(guān)心l聆聽(tīng)l"三明治"三、高效溝通六步法l營(yíng)造氛圍l理解共贏l分析設(shè)計(jì)l提出方案l認(rèn)同執(zhí)行l(wèi)完善跟進(jìn)#216;電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)為何不高興？#216;電力營(yíng)業(yè)廳：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴？第二章服務(wù)規(guī)范與禮儀訓(xùn)練一、儀表儀容規(guī)范l服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象"l配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧l化妝禮儀："三分長(zhǎng)相，七分打扮"l儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)二、儀態(tài)規(guī)范l站姿、坐姿、走姿、蹲姿l迎賓（引導(dǎo)）l指導(dǎo)取號(hào)和填單l回答客戶(hù)提問(wèn)l接遞票據(jù)及物品l請(qǐng)客戶(hù)簽名l請(qǐng)客戶(hù)出示證件l請(qǐng)客戶(hù)重新
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模塊：服務(wù)心態(tài)塑造服務(wù)心態(tài)建設(shè)——溝通從心開(kāi)始服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧你為了什么要做好服務(wù)工作如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度的期望值管理案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿(mǎn)意度提升服務(wù)滿(mǎn)意度的ABC法則第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵禮儀的概念——禮者敬人也學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義企業(yè)層面：優(yōu)化供銷(xiāo)關(guān)系個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)第三模塊：行業(yè)形象禮儀職業(yè)形象的構(gòu)成要素職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的意義首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界男士、女士的儀容禮儀案例分享：給人深刻印象的潔廁工現(xiàn)場(chǎng)演練：職業(yè)淡妝的步驟/職業(yè)淡妝的技巧/學(xué)
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章、柜面人員基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練一、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（一）影響溝通效果的因素（二）營(yíng)造溝通氛圍（三）溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”（四）深入對(duì)方情境（五）客戶(hù)引導(dǎo)技巧（六）三明治法則（七、高效溝通四要訣（八）高效溝通六步曲短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)與模擬演練二、窗口服務(wù)六流程（一）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐（二）了解：笑相問(wèn)、雙手接（三）辦理：快速辦、巧提示（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦（五）成交：巧締結(jié)、快速辦（六）送客：雙手遞、起立送三、柜面人員儀表儀容規(guī)范（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”（二）、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧（三）、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打
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一、異議處理的認(rèn)知1、何為異議2、異議的價(jià)值所在3、何為異議處理4、客戶(hù)異議分類(lèi)情景演示，案例分析5、處理異議的基本原則6、處理異議的要求7、處理異議的禁忌8、建立客戶(hù)常見(jiàn)異議處理方案情景演示，案例分析小結(jié)ü二、異議處理的六大技法1、親和力#216;什么是親和力#216;電話(huà)里具有親和力的特征#216;聲音控制力的修煉#216;聽(tīng)聽(tīng)看：哪個(gè)接線(xiàn)生更有親和力？#216;練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音#216;練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽(tīng)的聲音2、提問(wèn)#216;兩種提問(wèn)方式#216;提問(wèn)必須把握的規(guī)則#216;6大類(lèi)問(wèn)題案例：電訪(fǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度3、傾聽(tīng)#216;傾聽(tīng)的含義#216;傾聽(tīng)的干擾因素
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一、情緒是如何產(chǎn)生的（一）情緒是由想法而決定的（二）信念、價(jià)值觀決定了你對(duì)刺激的反映方式（三）情緒管理的三個(gè)層面（治療層面、管理層面、預(yù)防層面）（四）必要的工作壓力和不必要的工作壓力（五）提升自我控制能力進(jìn)行壓力管理（六）從不同來(lái)源的工作壓力中我們能看到什么二、控制情緒的技巧（一）平心靜氣（二）閉口傾聽(tīng)（三）交換角色（四）正確的呼吸方式是調(diào)整情緒的妙法四、壓力調(diào)整技巧（一）贏者心態(tài)（二）人生規(guī)劃（三）目標(biāo)管理與時(shí)間管理（四）平衡人際關(guān)系（五）授權(quán)與監(jiān)督（六）培養(yǎng)有助于緩解壓力的行為習(xí)慣（七）提防無(wú)形的時(shí)間殺手（八）簡(jiǎn)化并平衡自己的生活（九）改善自己的性格（十）精力管理五、化解來(lái)自各方的壓力（一