電力營銷全員總動(dòng)員卓越服務(wù)技能提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動(dòng)1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動(dòng)四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動(dòng)四川某 詳細(xì)>>

高菲
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電力營銷全員總動(dòng)員卓越服務(wù)技能提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

電力營銷全員總動(dòng)員卓越服務(wù)技能提升訓(xùn)練

培訓(xùn)課程模塊

培訓(xùn)課程單元內(nèi)容

**節(jié)

卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

n 快速建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)沙盤

n 服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式

n 體驗(yàn)站在對方角度思考問題

n 服務(wù)人員角色定位

n 建立正確的職業(yè)觀

n 服務(wù)人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì)

n 專業(yè)塑造，職業(yè)形象

n 團(tuán)隊(duì)的溝通模式

n 團(tuán)隊(duì)精神狀態(tài)體現(xiàn)

n 團(tuán)隊(duì)思維拓展

n 案例分析：裝表送點(diǎn)后仍然無電

第二節(jié)

卓越服務(wù)心態(tài)建設(shè)

n 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

n 傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別

n 客戶對服務(wù)滿意度的評價(jià)

n 滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

n 超越客戶滿意的三種方法

n 營銷窗口的滿意服務(wù)

n 客戶關(guān)懷體系的搭建

n 案例分析：客戶質(zhì)疑電費(fèi)有問題

第三節(jié)

卓越細(xì)節(jié)服務(wù)訓(xùn)練

n 營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)

n 營銷窗口積極的真理瞬間

n 營銷窗口消極的真理瞬間

n 營業(yè)廳的專業(yè)細(xì)節(jié)

n 營銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)

n 95598語言技巧

n 案例:營業(yè)廳服務(wù)細(xì)節(jié)

n 案例分析：營銷服務(wù)人員說錯(cuò)話，客戶很生氣！

第四節(jié)

卓越服務(wù)流程訓(xùn)練

n 營業(yè)廳接待（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

n 營業(yè)廳報(bào)裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

n 營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

n 營業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

n 營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程操作訓(xùn)練；

n 營業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作訓(xùn)練；

n 復(fù)電流程操作訓(xùn)練；

n 95598服務(wù)流程訓(xùn)練

n 搶修人員服務(wù)流程訓(xùn)練

n 案例分析：客戶因?yàn)榻?jīng)常出差不能及時(shí)繳納電費(fèi)苦惱

第五節(jié)

卓越壓力管理訓(xùn)練

n 員工心態(tài)剖析

n 情緒的真正來源

n 壓力分析

n 情緒管理的各種方法與模式

n 認(rèn)知分析的技巧和處理他人情緒

n 工作環(huán)境中的情緒處理

n 面對壓力如何緩解

n 如何進(jìn)行情緒管理

n 調(diào)整積極心態(tài)的方法

n 利用好班前班后會(huì)

n 可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情

n 分享和創(chuàng)造快樂的平臺(tái)

n 鼓勵(lì)高于一切

n 情緒管理根基源于一個(gè)字：愛

n 關(guān)心關(guān)愛服務(wù)人員的生活

n 了解服務(wù)人在工作中的遇到的困難

n 縮短領(lǐng)導(dǎo)與下屬的心理距離

n 改善工作環(huán)境，力求創(chuàng)造一個(gè)高效的工作環(huán)境

n 提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)

n 加強(qiáng)服務(wù)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力

n 案例分析：95598坐席代表接電話存在的困惑和難點(diǎn)

n 案例分析：95598話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣

n 案例分析：95598成功電話說服案例分享

第六節(jié)

卓越溝通技能訓(xùn)練

n 影響溝通效果的因素

n 溝通六件寶

n 高效溝通六步法

n 如何處理特殊客戶(聾啞人外國人等)問題技巧

n 如何管理特殊客戶期望值((聾啞人外國人等))

n 案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析：都是電費(fèi)惹的禍

n 案例分析：客戶無理索賠

n 現(xiàn)場演練（服務(wù)話術(shù)應(yīng)對練習(xí)）

第七節(jié)

卓越投訴處理訓(xùn)練

n 營業(yè)窗口投訴處理流程

n 營業(yè)廳、95598、相關(guān)部門處理投訴管理流程

n 營業(yè)廳、95598、相關(guān)部門內(nèi)部服務(wù)管理模式

n 客戶的四種需求

n 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

n 客戶投訴產(chǎn)生的過程

n 10種避免錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

n 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

n 顧客抱怨投訴處理的六步驟

n 快速處理客戶抱怨投訴策略

n 案例分析：關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理

n 案例分析：關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理

n 案例分析：欠費(fèi)停電客戶的投訴處理

第八節(jié)

卓越親和力訓(xùn)練

n 發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)

n 親和力的三個(gè)概念

n 電話里親和力表現(xiàn)

n 電話中聲音控制能力

n 服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語

n 提問技能

n 傾聽技能

n 引導(dǎo)控制通話權(quán)

n 同理拉近客戶距離

n 贊美是溝通的潤滑劑

n 主動(dòng)服務(wù)意識加強(qiáng)，提升“親和力”

 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗(yàn)越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景：21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢？這是一個(gè)“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時(shí)代，這是一個(gè)“客戶就是上帝”的時(shí)代，任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景：λ服務(wù)制勝時(shí)代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強(qiáng)的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒?，

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形象無價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀(jì)的快速發(fā)展中，“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌?！菊n程收益】：?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價(jià)值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧，讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo)：市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo)，如何管理好銀行與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)代表

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