電力營(yíng)業(yè)廳:服務(wù)百分百 走向卓越
電力營(yíng)業(yè)廳:服務(wù)百分百 走向卓越詳細(xì)內(nèi)容
電力營(yíng)業(yè)廳:服務(wù)百分百 走向卓越
**章、服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練
一、影響溝通效果的因素
l 內(nèi)容;
l 聲音語(yǔ)言
l 態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
l 微笑
l 贊美
l 提問(wèn)
l 關(guān)心
l 聆聽
l "三明治"
三、高效溝通六步法
l 營(yíng)造氛圍
l 理解共贏
l 分析設(shè)計(jì)
l 提出方案
l 認(rèn)同執(zhí)行
l 完善跟進(jìn)
Ø 電力營(yíng)業(yè)廳:客戶為何不高興?
Ø 電力營(yíng)業(yè)廳:交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴?
第二章服務(wù)規(guī)范與禮儀訓(xùn)練
一、儀表儀容規(guī)范
l 服飾禮儀:"職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"
l 配飾禮儀:畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
l 化妝禮儀:"三分長(zhǎng)相,七分打扮"
l 儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
二、儀態(tài)規(guī)范
l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
l 迎賓(引導(dǎo))
l 指導(dǎo)取號(hào)和填單
l 回答客戶提問(wèn)
l 接遞票據(jù)及物品
l 請(qǐng)客戶簽名
l 請(qǐng)客戶出示證件
l 請(qǐng)客戶重新填寫憑證
l 電腦故障
l 客戶短鈔
l 遇客戶假幣
l 遇客戶不會(huì)簽名
l 派發(fā)電力宣傳單張
l 遇客戶不自覺排隊(duì)(取號(hào))
l 遇客戶在前廳大聲喧嘩
l 客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿時(shí)
三、語(yǔ)言規(guī)范
l 職業(yè)化服務(wù)用語(yǔ)
l 服務(wù)忌語(yǔ)
Ø 常用的文明服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
四、電力窗口服務(wù)四步法
l 喜迎接
l 詳咨詢
l 快辦理
l 誠(chéng)送客
Ø 電力窗口服務(wù)四步法強(qiáng)化訓(xùn)練
第三章、客戶投訴處理技巧
一、客戶的四種需求
l 業(yè)務(wù)咨詢辦理
l 傾訴發(fā)泄
l 尊重認(rèn)同
l 補(bǔ)償損失
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
l 對(duì)產(chǎn)品的不滿
l 對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技巧等不滿
l 客戶自己的吹毛求疵、易怒
三、客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程
l 潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
Ø 客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
Ø 客戶因計(jì)價(jià)問(wèn)題咨詢投訴心理分析
Ø 客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
四、10種避免錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式:
l 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
l 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
l 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
l 完全沒(méi)反應(yīng)
l 粗魯無(wú)禮
l 逃避個(gè)人責(zé)任
l 非語(yǔ)言排斥
l 質(zhì)問(wèn)顧客
l 語(yǔ)言地雷
l 忽視客戶的情感需求
五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
l 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
l 處理的方式及技巧
l 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
l 耐心傾聽
l 表示同情理解并真情致歉
l 分析原因
l 提出公平化解方案
l 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
l 跟進(jìn)實(shí)施
七、快速處理客戶抱怨投訴策略
l 快速掌握對(duì)方核心需求技巧
l 快速呈現(xiàn)解決方案
l 快速解決問(wèn)題技巧
Ø 關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析;
Ø 關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析;
Ø 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析;
第四章、壓力舒緩技巧
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
l 凡事正面積極
l 凡事顛峰狀態(tài)
l 凡事主動(dòng)出擊
l 凡事全力以赴
Ø 模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、自我激勵(lì)八法
l 獎(jiǎng)勵(lì)法
l 微笑法
l 運(yùn)動(dòng)法
l 學(xué)習(xí)法
l 轉(zhuǎn)移法
l 發(fā)泄法
l 忽視法
l 交友法
Ø 某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評(píng)
Ø 某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力過(guò)大的負(fù)面案例
Ø 模擬演練:情緒調(diào)整
高菲老師的其它課程
一線萬(wàn)金——電話營(yíng)銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營(yíng)銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶信息,實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體
講師:高菲詳情
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 08.15
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來(lái),隨著人們物質(zhì)生活水平越來(lái)越好,服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越多,所以客戶對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代,很多企業(yè)都必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí),處理是否得
講師:高菲詳情
電力網(wǎng)格化——營(yíng)銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說(shuō)作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管
講師:高菲詳情
服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,中國(guó)把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢?這是一個(gè)“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時(shí)代,這是一個(gè)“客戶就是上帝”的時(shí)代,任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,都必須重視
講師:高菲詳情
親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時(shí)代,在與客戶接觸的過(guò)程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過(guò)什么來(lái)展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過(guò)程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過(guò)程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒?,
講師:高菲詳情
形象無(wú)價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨,可以說(shuō)靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢?我們?cè)撊绾翁嵘约旱?/p>
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧 09.11
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí),企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí),提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語(yǔ)、常用禮貌用語(yǔ),提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法,讓投訴成為后續(xù)購(gòu)買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識(shí)建立?主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所
講師:高菲詳情
卓越客戶服務(wù)能力提升課程 09.11
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問(wèn)題:?讓員工從深層次認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧
講師:高菲詳情
話務(wù)代表服務(wù)意識(shí)建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識(shí)的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一:親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語(yǔ)速上ü笑聲上ü音量上ü語(yǔ)氣上禮貌用語(yǔ)不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語(yǔ)ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:話務(wù)代表
講師:高菲詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費(fèi)行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16222
- 5員工守則 15459
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15393
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14194