柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家14年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)經(jīng)歷6年中國(guó)移動(dòng)1860客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)熱銷(xiāo)書(shū)籍《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國(guó)移動(dòng)四川某分公司營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國(guó)移動(dòng)四川某 詳細(xì)>>

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柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)

**章、柜面人員基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練 

一、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練

（一）影響溝通效果的因素

（二）營(yíng)造溝通氛圍

（三）溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

（四）深入對(duì)方情境

（五）客戶(hù)引導(dǎo)技巧

（六）三明治法則

（七、高效溝通四要訣

（八）高效溝通六步曲

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

二、窗口服務(wù)六流程
（一）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
（二）了解：笑相問(wèn)、雙手接
（三）辦理：快速辦、巧提示
（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
（五）成交：巧締結(jié)、快速辦
（六）送客：雙手遞、起立送

三、柜面人員儀表儀容規(guī)范
（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”
（二）、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” 
（四）、儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

四、服務(wù)語(yǔ)言禮儀規(guī)范訓(xùn)練
（一）、語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
（二）、服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范訓(xùn)練
（三）、服務(wù)溝通禮儀 
（四）、常用的文明服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

五、服務(wù)行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練
（一）站姿、坐姿、走姿、蹲姿
（二）營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范
（三）指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀
（四）回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀
（五）接遞票據(jù)及物品
（六）請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀
（七）請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀
（八）請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀
（九）電腦故障溝通禮儀
（十）客戶(hù)短鈔溝通禮儀
（十一）遇客戶(hù)假幣溝通禮儀
（十二）遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
（十三）派發(fā)電力宣傳單張禮儀
（十四）遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀
（十五）遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
（十六）客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿(mǎn)時(shí)溝通服務(wù)禮儀

案例分析：

第二章、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴心理分析

一、客戶(hù)的三種需求

（一）業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理

（二）傾訴發(fā)泄

（三）尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

（一）對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)

（二）客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
（三）客戶(hù)自己的原因

三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

投訴-潛在投訴-顯在化抱怨-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-潛在不滿(mǎn)

四、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

（一）求發(fā)泄的心理

（二）求尊重的心理

（三）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

（四）馬斯洛的需要層次理論

五、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（一）精神滿(mǎn)足
（二）物質(zhì)滿(mǎn)足

六、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
（一）提高服務(wù)品質(zhì)
（二）降低客戶(hù)期望值
（三）精神情感層面滿(mǎn)足

案例分析：

第三章、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

一、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意大 VS 公司損失小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

三、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：

1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒(méi)反應(yīng)

5、粗魯無(wú)禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7、非語(yǔ)言排斥

8、質(zhì)問(wèn)顧客

9、語(yǔ)言地雷

10、忽視客戶(hù)的情感需求

四、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

六、安撫客戶(hù)情緒技巧

1、面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音

2、關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)

3、讓客戶(hù)發(fā)泄—（傾聽(tīng)、提問(wèn)）

4、表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)（共贏）

5、五個(gè)同步（情緒、關(guān)注點(diǎn)、性格、語(yǔ)言、行動(dòng)）

6、三換原則

七、巧妙拒絕客戶(hù)技巧

1、入門(mén)級(jí)：直接拒絕技巧

2、初級(jí)版：巧妙訴苦技巧

3、中級(jí)版：巧妙引導(dǎo)技巧

4、高級(jí)版：三明治技巧

八、委婉地提醒客戶(hù)技巧

（一）目的

（二）共贏

九、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

（一）語(yǔ)言細(xì)節(jié)

（二）行為細(xì)節(jié)

（三）三換原則

十、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

（一）巧妙訴苦法

（二）表示理解法

（三）巧妙請(qǐng)教法

（四）同一戰(zhàn)線法

十一、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移

十二、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

（一）快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）快速呈現(xiàn)解決方案

（三）快速解決問(wèn)題技巧

案例分析（善意的抱怨投訴案例）

十三、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十二對(duì)策

（一）息事寧人策略

（二）巧妙借力策略

（三）黑白臉配合策略
（四）上級(jí)權(quán)利策略
（五）丟車(chē)保帥策略
（六）威逼利誘策略
（七）農(nóng)村包圍城市策略
（八）攻心為上策略
（九）巧妙訴苦策略
（十）同一戰(zhàn)線策略
（十一）息事寧人策略、
（十二）快刀斬亂麻策略

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）商務(wù)談判的目的
（二）高效商務(wù)談判六步驟
（三）商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）商務(wù)談判促成技巧

十五、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
（一）公司原因造成的抱怨投訴
（二）騷擾客戶(hù)抱怨投訴
（三）惡意投訴

十六、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法
（一）調(diào)查：收集信息
（二）分析：事件原因及客戶(hù)心理分析
（三）策劃：解決策略、流程及方案
（四）溝通：與客戶(hù)溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
（五）實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
（六）總結(jié)：分析、檢討提升

十七、惡意投訴及特殊客戶(hù)投訴處理利器
（一）物品
（二）人員
（三）情感
（四）法律/合同
（五）公關(guān)
（六）政策

案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
第四章、收費(fèi)員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極

凡事顛峰狀態(tài)

凡事主動(dòng)出擊

凡事全力以赴

短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

（二）、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)

案例分析或短片觀看：

 

高菲老師的其它課程

一線萬(wàn)金——電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧課程背景：電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理不是接觸客戶(hù)的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶(hù)的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營(yíng)銷(xiāo)”。電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理是以電話(huà)外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求的深度挖掘。以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體

 講師：高菲詳情

轉(zhuǎn)怒為喜——客戶(hù)投訴處理技巧課程背景：近年來(lái)，隨著人們物質(zhì)生活水平越來(lái)越好，服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越多，所以客戶(hù)對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代，很多企業(yè)都必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得，客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨和投訴，同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶(hù)抱怨投訴時(shí)，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說(shuō)作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶(hù)需求側(cè)這方面做得更好，對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景：21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，中國(guó)把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢？這是一個(gè)“客戶(hù)虐我千百遍，我待客戶(hù)如初戀”的時(shí)代，這是一個(gè)“客戶(hù)就是上帝”的時(shí)代，任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景：λ服務(wù)制勝時(shí)代，在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，你具備很強(qiáng)的親和力嗎？那么親和力是通過(guò)什么來(lái)展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧，如果您在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒?，

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形象無(wú)價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀(jì)的快速發(fā)展中，“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，可以說(shuō)靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu)，很多愛(ài)美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門(mén)課程，想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢？我們?cè)撊绾翁嵘约旱?/p>

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客戶(hù)服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí)，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹(shù)立服務(wù)品牌?！菊n程收益】：?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值，從思想和行為上重視客戶(hù)2、掌握服務(wù)客戶(hù)的規(guī)范用語(yǔ)、常用禮貌用語(yǔ)，提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶(hù)信任的服務(wù)技巧，讓客戶(hù)認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)方法，讓投訴成為后續(xù)購(gòu)買(mǎi)的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識(shí)建立?主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo)：市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，客戶(hù)關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的核心話(huà)題，客戶(hù)關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo)，如何管理好銀行與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系，如何拉近客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問(wèn)題：?讓員工從深層次認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話(huà)務(wù)代表服務(wù)意識(shí)建立篇客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的法則客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話(huà)務(wù)代表電話(huà)溝通技巧篇n電話(huà)溝通技巧一：親和力何謂親和電話(huà)里如何表現(xiàn)出你的親和電話(huà)中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語(yǔ)速上ü笑聲上ü音量上ü語(yǔ)氣上禮貌用語(yǔ)不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話(huà)禮儀中的禁忌ü電話(huà)服務(wù)中的服務(wù)忌語(yǔ)ü電話(huà)服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話(huà)務(wù)代表

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