《搶修師傅:優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》

  培訓(xùn)講師:高菲

講師背景:
高菲老師服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家14年服務(wù)營(yíng)銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國(guó)移動(dòng)1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)熱銷書籍《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者曾任:云從科技(總公司)客服總監(jiān)曾任:中國(guó)移動(dòng)四川某分公司營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理曾任:中國(guó)移動(dòng)四川某 詳細(xì)>>

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《搶修師傅:優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》

前言:為什么要服務(wù)好客戶?

一、案例分析:

家庭停電的負(fù)面影響

小區(qū)停電的負(fù)面影響

企業(yè)停電的負(fù)面影響

二、結(jié)論:將心比心,理解對(duì)方心情、給予對(duì)方快速、高效地服務(wù)


**章、搶修服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練

一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容;

2、聲音語(yǔ)言;

3、態(tài)度、

4、情緒信心

訓(xùn)練:提高信心能力訓(xùn)練

二 、營(yíng)造溝通氛圍
1、溝通地點(diǎn)

2、溝通時(shí)間

3、雙方情緒

4、燦爛笑容

5、贊美肯定

6、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶:

微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、深入對(duì)方情境
(一)面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)

(二)對(duì)方關(guān)心的是什么

(三)情感處理三步曲

(四)進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

(五)如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話

(六)如何引導(dǎo)客戶的思維

五、客戶引導(dǎo)技巧

(一)入門版:直接陳述引導(dǎo)
(二)初級(jí)版:提問引導(dǎo)技巧
(三)中級(jí)版:制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)高級(jí)版:SPIN引導(dǎo)技巧
(五)經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧 

六、三明治法則
(一)、第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
(二)、第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求
(三)、第3層-積極情感層面:鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望

七、高效溝通四要訣
(一)信息傳遞多向性
(二)信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
(三)信息傳遞多樣性
(四)信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲
(一)營(yíng)造氛圍
(二)理解共贏
(三)分析策劃
(四)提出方案
(五)認(rèn)同執(zhí)行
(六)實(shí)施檢查

九、電話溝通禮儀規(guī)范
(一)語(yǔ)音、用語(yǔ)和聆聽規(guī)范訓(xùn)練
(二)服務(wù)電話接聽規(guī)范訓(xùn)練
(三)常用的文明服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練 

案例分析:搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛

視頻教學(xué):喜來(lái)樂如何運(yùn)用溝通三明治看病


第二章、客戶抱怨投訴及緊急情況處理技巧

一、客戶抱怨投訴心理分析
(一)客戶的三種需求
(二)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)客戶抱怨投訴的三種心理分析
(四)客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
(五)超越客戶滿意的三大策略

案例分析:

經(jīng)典呼叫中心投訴案例

客戶因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析

客戶因服務(wù)收費(fèi)問題咨詢投訴心理分析

客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
二、處理客戶投訴宗旨:

客戶滿意大 VS 公司損失小

三、處理客戶投訴的要訣:

先處理感情,再處理事情;

四、避免10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
1.只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2.把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
3. 出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4.完全沒反應(yīng)
5.粗魯無(wú)禮
6.逃避個(gè)人責(zé)任
7.非語(yǔ)言排斥
8.質(zhì)問客戶
9.語(yǔ)言地雷
10.忽視客戶的情感需求

五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

七、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關(guān)懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發(fā)泄—(傾聽、提問)
4、表達(dá)我們的立場(chǎng),與客戶達(dá)成共識(shí)(共贏)
5、五個(gè)同步
6、三換原則

八、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門級(jí):直接拒絕技巧
2、初級(jí)版:巧妙訴苦技巧
3、中級(jí)版:巧妙引導(dǎo)技巧
4、高級(jí)版:三明治技巧

九、委婉地提醒客戶技巧
十、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
(一)語(yǔ)言細(xì)節(jié)
(二)行為細(xì)節(jié)
(三)三換原則

十一、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)巧妙訴苦法
(二)表示理解法
(三)巧妙請(qǐng)教法
(四)同一戰(zhàn)線法

十二、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
(一)替代方案
(二)巧妙示弱
(三)巧妙轉(zhuǎn)移!

十三、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)快速掌握對(duì)方核心需求技巧
(二)快速呈現(xiàn)解決方案
(三)快速解決問題技巧

案例分析:

搶修人員技術(shù)差,招致客戶不滿

搶修人員用心血和汗水兌現(xiàn)諾言

十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對(duì)策
(一)息事寧人策略
(二)巧妙借力策略
(三)黑白臉配合策略
(四)上級(jí)權(quán)利策略
(五)丟車保帥策略
(六)威逼利誘策略
(七)農(nóng)村包圍城市策略
(八)攻心為上策略
(九)巧妙訴苦策略
(十)同一戰(zhàn)線策略
(十一)息事寧人策略、
(十二)快刀斬亂麻策略

十五、緊急情況處理的策略與技巧
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾客戶抱怨投訴
(三)、惡意投訴

十六、緊急情況及突發(fā)事件處理技巧
(一)、面對(duì)客戶受傷或生病
(二)、面對(duì)客戶不在家
(三)、面對(duì)同事受傷或生病
(四)、面對(duì)公司派不出搶修工程車
(五)、面對(duì)搶修工具和材料不足
(六)、面對(duì)火災(zāi)
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)


第三章、搶修人員服務(wù)細(xì)節(jié)與服務(wù)規(guī)范

一、滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)
(一)滿意服務(wù)作用 
(二)滿意服務(wù)法則
(三)滿意服務(wù)內(nèi)容 
(四)滿意服務(wù)方法 

二、客戶滿意度提升技巧
(一)態(tài)度決定一切
(二)微笑 耐心
(三)標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化
(四)如何為對(duì)方量身訂造關(guān)懷方案?
(五)形式比內(nèi)容更重要
(六)沒有好,只在更好,只有快速的改進(jìn);
(七)以客為師;

三、超越客戶滿意的三種方法
(一)提高服務(wù)品質(zhì)
(二)降低客戶期望值
(三)精神情感層面滿足

四、搶修現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)
(一)語(yǔ)言細(xì)節(jié)
(二)行動(dòng)細(xì)節(jié)
(三)形象細(xì)節(jié)

五、搶修師傅親和力訓(xùn)練
(一)如何做到三句一回應(yīng)
(二)親和力存在的困惑
(三)、電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
(四)建立親和力三大技巧

案例分析:

搶修師傅說錯(cuò)話,客戶很生氣!

搶修師傅的感人瞬間
六、供電服務(wù)禮儀的基本要求
(一)文明服務(wù)
(二)禮貌服務(wù)
(三)主動(dòng)服務(wù)
(四)熱情服務(wù)
(五)周到服務(wù)

七、搶修人員服務(wù)形象訓(xùn)練
(一)服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
(二)配飾禮儀:畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
(三)化妝禮儀:“三分長(zhǎng)相,七分打扮” 
(四)儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

八、搶修工作規(guī)范流程訓(xùn)練
(一)準(zhǔn)備工作
(二)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)
(三)作業(yè)前準(zhǔn)備
(四)居民客戶故障搶修
(五)非居民客戶故障搶修
(六)客戶確認(rèn)
(七)離開現(xiàn)場(chǎng)

模擬演練


第四章、優(yōu)秀的電力服務(wù)人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

凡事正面積極

凡事顛峰狀態(tài)

凡事主動(dòng)出擊

凡事全力以赴、

短片觀看:別對(duì)自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

(二)、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法

(三)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰、優(yōu)秀員工展示天地
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)

案例分析或短片觀看:

中國(guó)移動(dòng)搶修人員壓力化解與情緒管理案例
電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評(píng)
搶修師傅壓力過大的負(fù)面案例
模擬演練:情緒調(diào)整

 

高菲老師的其它課程

一線萬(wàn)金——電話營(yíng)銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營(yíng)銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來(lái),隨著人們物質(zhì)生活水平越來(lái)越好,服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越多,所以客戶對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代,很多企業(yè)都必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí),處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營(yíng)銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,中國(guó)把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢?這是一個(gè)“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時(shí)代,這是一個(gè)“客戶就是上帝”的時(shí)代,任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時(shí)代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過什么來(lái)展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒?,

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形象無(wú)價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢?我們?cè)撊绾翁嵘约旱?/p>

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí),企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí),提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語(yǔ)、常用禮貌用語(yǔ),提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法,讓投訴成為后續(xù)購(gòu)買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識(shí)建立?主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識(shí)建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識(shí)的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一:親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語(yǔ)速上ü笑聲上ü音量上ü語(yǔ)氣上禮貌用語(yǔ)不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語(yǔ)ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:話務(wù)代表

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