中國(guó)移動(dòng)客服中心成交不難電話溝通技巧

  培訓(xùn)講師:高菲

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高菲老師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家14年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)經(jīng)歷6年中國(guó)移動(dòng)1860客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)熱銷(xiāo)書(shū)籍《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者曾任:云從科技(總公司)客服總監(jiān)曾任:中國(guó)移動(dòng)四川某分公司營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理曾任:中國(guó)移動(dòng)四川某 詳細(xì)>>

高菲
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中國(guó)移動(dòng)客服中心成交不難電話溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

中國(guó)移動(dòng)客服中心成交不難電話溝通技巧

**篇:為什么要建立客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

Ø 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨

Ø 客戶(hù)服務(wù)的法則

Ø 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的修煉

Ø 分享:國(guó)際知名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)理念


第二篇:技巧篇

2.1技巧一:傾聽(tīng)技巧

Ø 傾聽(tīng)的含義

Ø 傾聽(tīng)的干擾因素

Ø 傾聽(tīng)的層次

 表層意思

 深層次意思

Ø 傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手

 回應(yīng)

 確認(rèn)

 澄清

 記錄

Ø 演練:一個(gè)老客戶(hù)打電話罵,說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢(qián),試著用傾聽(tīng)的技巧緩解客戶(hù)的情緒

2.2 技巧二:提問(wèn)技巧

Ø 提問(wèn)讓你充分了解客戶(hù)

Ø 提問(wèn)讓你把握客戶(hù)深層次的需求

Ø 外呼提問(wèn)必須遵循的法則

Ø 漢堡式客戶(hù)需求提問(wèn)法

 **層:請(qǐng)示層提問(wèn)

 第二層:信息層問(wèn)題

 第三層:?jiǎn)栴}層提問(wèn)

 第四層:解決問(wèn)題層提問(wèn)

Ø 練習(xí):用漢堡式提問(wèn)法增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)我公司的產(chǎn)品的興趣

2.3 技巧三:親和技巧

Ø 聲音的親和力修煉

Ø 聲音的控制力修煉

 音量

 聲調(diào)

 語(yǔ)氣

 語(yǔ)速

 笑聲

Ø 談吐中的言之有禮力修煉

 常見(jiàn)的不規(guī)范的電話撥打、接聽(tīng)方式

 電話禮儀中的禁忌

 電話禮儀中的常用禮貌用語(yǔ)

演練:優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音訓(xùn)練

2.4 技巧四:引導(dǎo)

Ø 引導(dǎo)——揚(yáng)長(zhǎng)避短

ü把缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn) 

ü把缺點(diǎn)引導(dǎo)成別的優(yōu)點(diǎn)

2.5技巧五:贊美

Ø 中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美

Ø 贊美的基本“法”

Ø 贊美的要點(diǎn)

Ø 贊美的常用方式

 直接贊美式

 比較贊美式

 感覺(jué)贊美式

Ø 練習(xí):如何贊美客戶(hù)的事業(yè)

2.6 技巧六:同理心

Ø 何謂同理心

Ø 同理心有什么作用

Ø 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心

Ø 體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)

第三篇:客服人員電話營(yíng)銷(xiāo)技巧篇   

Ø 營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備:了解客戶(hù)

 客戶(hù)資料收集

 客戶(hù)信息分析

Ø **步:引人入勝的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

 開(kāi)頭語(yǔ)

 禮貌問(wèn)候

 公司簡(jiǎn)介

 個(gè)人簡(jiǎn)介

 免費(fèi)電話

 對(duì)方身份核實(shí)

 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)

 錄音分析:某個(gè)話務(wù)員的開(kāi)頭語(yǔ)分析

 案例:接通率極低的那些開(kāi)頭語(yǔ)

 練習(xí):新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的那些開(kāi)頭語(yǔ)

 練習(xí):熟悉客戶(hù)常用的開(kāi)頭語(yǔ)

 現(xiàn)場(chǎng)演練:高接通率的那些開(kāi)頭語(yǔ)

 如何讓客戶(hù)進(jìn)入到我們的頻道

 開(kāi)場(chǎng)白雷區(qū)語(yǔ)言

 引起對(duì)方好奇心的開(kāi)場(chǎng)白

 開(kāi)心的方式

 信任的方式

 困惑的方式

 練習(xí):移動(dòng)公司常用的外呼開(kāi)場(chǎng)白解析

 演練:有效的開(kāi)場(chǎng)白

 話術(shù)設(shè)計(jì):流量包業(yè)務(wù)推廣的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

Ø 第二步:客戶(hù)需求深度挖掘

 挖掘客戶(hù)需求的百寶箱

 提問(wèn)的愿意

 提問(wèn)的兩種方式

 外呼提問(wèn)必須掌控的法則

 漢堡提問(wèn)法

 請(qǐng)示層提問(wèn)

 信息層問(wèn)題

 問(wèn)題層提問(wèn)

 解決問(wèn)題層提問(wèn)

 話術(shù)設(shè)計(jì)1:漢堡提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)流量包的需求

 話術(shù)設(shè)計(jì)2:漢堡提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)省內(nèi)漫游的需求

Ø 第三步:引人入勝的產(chǎn)品介紹

 產(chǎn)品介紹中慎用的詞語(yǔ)

 產(chǎn)品介紹有效的金三角

 提高成功率的N個(gè)產(chǎn)品介紹法

 主次介紹法

 他人見(jiàn)證法

 體驗(yàn)介紹法

 價(jià)值提煉法

 比較介紹法

 不同品牌對(duì)比

 分步介紹法

 案例分析:如何讓客戶(hù)覺(jué)得你說(shuō)的是適合他的

Ø 第四步:客戶(hù)異議處理與挽留技巧

 客戶(hù)有異議是壞事嗎

 基于客戶(hù)性格分析的異議處理與挽留技巧

 挽留客戶(hù)時(shí)應(yīng)修煉的心態(tài)

 面對(duì)異議的佳心態(tài)

 開(kāi)心心態(tài)

 感謝心態(tài)

 客戶(hù)異議處理的奇思妙方

 消除在萌芽狀態(tài)的處理法

 聲東擊西法

 感同身受法

 開(kāi)開(kāi)心心法

 贊賞法

 客戶(hù)常見(jiàn)異議

 客戶(hù)異議處理的萬(wàn)金油

 我考慮下

 我很忙,沒(méi)時(shí)間

 我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話的

 我不感興趣

 太貴了

 我已經(jīng)找其他人合作了

 你們說(shuō)一套做一套

 不要一見(jiàn)面就推薦你們的產(chǎn)品給我

 請(qǐng)不要總給我打電話

 你們的產(chǎn)品根本沒(méi)你說(shuō)的那么好

 客戶(hù)在電話中不說(shuō)話

 角色扮演:還原工作現(xiàn)場(chǎng)的各種異議然后現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理

Ø 第五步:抓住成交信號(hào)

 抓住成交信號(hào)

 何謂成交信號(hào)

 成交的語(yǔ)言信號(hào)

 成交的情緒信號(hào)

 成交的肢體信號(hào)

 分享:客戶(hù)想買(mǎi)產(chǎn)品的那些話

Ø 第六步:促成交易的技巧

 常見(jiàn)的助力成交方法

 直接成交法

 憂患成交法

 非此即彼成交法

 感受成交法

 嘗試成交法

 他人見(jiàn)證成交法

 演練:現(xiàn)場(chǎng)嘗試3種以上的促成成交的方法

Ø 第七步:結(jié)束語(yǔ)

 為下一通電話做好過(guò)度

 讓客戶(hù)印象深刻的結(jié)束語(yǔ)

 結(jié)束語(yǔ)中的重點(diǎn)

第四篇:客服人員情緒與壓力管理技能提升篇

Ø 情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的

Ø 壓力對(duì)我們有什么影響

 職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀

 壓力的兩個(gè)層面

 不良?jí)毫Φ木薮笥绊?/p>

Ø 測(cè)試:壓力評(píng)估 

Ø 情緒與壓力的舒緩技巧

 把握今天

 讓積極擠走消極

 找人傾訴

 轉(zhuǎn)移注意力

常見(jiàn)的壓力源和應(yīng)對(duì)方法

 業(yè)績(jī)壓力

 工作加班

 職業(yè)發(fā)展

 工作和家庭的矛盾

課程回顧與問(wèn)題解答

 

高菲老師的其它課程

一線萬(wàn)金——電話營(yíng)銷(xiāo)技巧課程背景:電話客戶(hù)經(jīng)理不是接觸客戶(hù)的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶(hù)的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”。電話客戶(hù)經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶(hù)信息,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求的深度挖掘。以客戶(hù)為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶(hù)投訴處理技巧課程背景:近年來(lái),隨著人們物質(zhì)生活水平越來(lái)越好,服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越多,所以客戶(hù)對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代,很多企業(yè)都必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得,客戶(hù)不滿抱怨和投訴,同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶(hù)抱怨投訴時(shí),處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說(shuō)作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶(hù)需求側(cè)這方面做得更好,對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,中國(guó)把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢?這是一個(gè)“客戶(hù)虐我千百遍,我待客戶(hù)如初戀”的時(shí)代,這是一個(gè)“客戶(hù)就是上帝”的時(shí)代,任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時(shí)代,在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過(guò)什么來(lái)展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶(hù)溝通過(guò)程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是,

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形象無(wú)價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨,可以說(shuō)靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛(ài)美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門(mén)課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢?我們?cè)撊绾翁嵘约旱?/p>

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客戶(hù)服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí),企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí),提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹(shù)立服務(wù)品牌。【課程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工

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客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值,從思想和行為上重視客戶(hù)2、掌握服務(wù)客戶(hù)的規(guī)范用語(yǔ)、常用禮貌用語(yǔ),提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶(hù)信任的服務(wù)技巧,讓客戶(hù)認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)方法,讓投訴成為后續(xù)購(gòu)買(mǎi)的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識(shí)建立?主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶(hù)關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的核心話題,客戶(hù)關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系,如何拉近客戶(hù)關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問(wèn)題:?讓員工從深層次認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識(shí)建立篇客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的法則客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一:親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語(yǔ)速上ü笑聲上ü音量上ü語(yǔ)氣上禮貌用語(yǔ)不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語(yǔ)ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:話務(wù)代表

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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