營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)技巧提升特訓(xùn)營
營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)技巧提升特訓(xùn)營詳細(xì)內(nèi)容
營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)技巧提升特訓(xùn)營
**部分:現(xiàn)場服務(wù)技巧之心態(tài)篇
Ø 主動服務(wù)的價值所在
Ø 服務(wù)就是營銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務(wù)意識
Ø 我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時代客戶流失的探秘
Ø 1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎
Ø 拿什么得到你我的客戶——服務(wù)如何更具吸引力
Ø 贏在基層——服務(wù)從“心”開始;
Ø 新經(jīng)濟(jì)時代下的客戶服務(wù)新模式
Ø 案例分析:客戶投訴
Ø 客服代表的服務(wù)“五顆心”與“五個勤”;
Ø 你不可不知的服務(wù)法則
第二部分:現(xiàn)場服務(wù)技巧之溝通篇
一、影響溝通效果的因素
Ø 內(nèi)容;
Ø 聲音語言
Ø 態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
Ø 微笑
Ø 贊美
Ø 提問
Ø 關(guān)心
Ø 聆聽
Ø "三明治"
三、高效溝通六步法
Ø 營造氛圍
Ø 理解共贏
Ø 分析設(shè)計(jì)
Ø 提出方案
Ø 認(rèn)同執(zhí)行
Ø 完善跟進(jìn)
第三部分:現(xiàn)場服務(wù)技巧之技巧篇
電話服務(wù)技巧一:親和力
Ø 什么是親和力
Ø 電話里具有親和力的特征
Ø 聲音控制力的修煉
Ø 聽聽看:哪個接線生更有親和力?
Ø 練習(xí):女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動聽的聲音
Ø 練習(xí):男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽的聲音
電話服務(wù)技巧二:提問
Ø 兩種提問方式
Ø 提問必須把握的規(guī)則
Ø 6大類問題
案例:電訪客戶滿意度
電話服務(wù)技巧三:傾聽
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的三個階段
Ø 傾聽的四個小幫手
Ø 演練:一個老客戶打電話罵,說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢,試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
電話服務(wù)技巧四:引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的**層含義——自然過渡
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
Ø 引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧
電話服務(wù)技巧五:同理
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么夾子
Ø 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
Ø 練習(xí):我要投訴你們公司(利用同理化解客戶的怒氣)
Ø 給自己一點(diǎn)同理
Ø 案例分享:我們與客戶是平等關(guān)系
Ø 案例分享:客戶謾罵時,如何移情自己
Ø 錯誤的同理自己
電話服務(wù)技巧六:贊美
Ø 中國人為什么不擅長贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點(diǎn)
Ø 贊美的常用方式
Ø 練習(xí):如何贊美客戶的笑聲
Ø 贊美詞匯的匯總
第四部分:現(xiàn)場服務(wù)技巧之投訴處理篇
一、客戶的四種需求
l 業(yè)務(wù)咨詢辦理
l 傾訴發(fā)泄
l 尊重認(rèn)同
l 補(bǔ)償損失
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
l 對產(chǎn)品的不滿
l 對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技巧等不滿
l 客戶自己的吹毛求疵、易怒
三、客戶投訴產(chǎn)生的過程
l 潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
Ø 客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
Ø 客戶因計(jì)價問題咨詢投訴心理分析
Ø 客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
四、10種避免錯誤處理顧客抱怨的方式:
l 只有道歉沒有進(jìn)一步行動
l 把錯誤歸咎到顧客身上
l 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
l 完全沒反應(yīng)
l 粗魯無禮
l 逃避個人責(zé)任
l 非語言排斥
l 質(zhì)問顧客
l 語言地雷
l 忽視客戶的情感需求
五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
l 處理時的溝通語言
l 處理的方式及技巧
l 處理時態(tài)度、情緒、信心
六、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
l 耐心傾聽
l 表示同情理解并真情致歉
l 分析原因
l 提出公平化解方案
l 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
l 跟進(jìn)實(shí)施
七、快速處理客戶抱怨投訴策略
l 快速掌握對方核心需求技巧
l 快速呈現(xiàn)解決方案
l 快速解決問題技巧
第五部分:現(xiàn)場服務(wù)技巧之突發(fā)情況處理篇
Ø 特殊客戶光臨
l 媒體
l 政策官員
l 上級部門檢查
Ø 客戶受傷、生病
Ø 員工受傷、生病
Ø 火災(zāi)
Ø 停電
Ø 搶劫
Ø 酗酒客戶
高菲老師的其它課程
《一線萬金——電話營銷技巧》 08.15
一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體
講師:高菲詳情
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 08.15
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗(yàn)越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時,處理是否得
講師:高菲詳情
電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管
講師:高菲詳情
服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時代,這是一個“客戶就是上帝”的時代,任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視
講師:高菲詳情
親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是,
講師:高菲詳情
《形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》 08.15
形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢?我們該如何提升自己的
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧 09.11
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級,企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所
講師:高菲詳情
卓越客戶服務(wù)能力提升課程 09.11
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧
講師:高菲詳情
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