陽(yáng)光心態(tài)下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:高菲
講師背景:
高菲老師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家14年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)經(jīng)歷6年中國(guó)移動(dòng)1860客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)熱銷(xiāo)書(shū)籍《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》作者曾任:云從科技(總公司)客服總監(jiān)曾任:中國(guó)移動(dòng)四川某分公司營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理曾任:中國(guó)移動(dòng)四川某 詳細(xì)>>
陽(yáng)光心態(tài)下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
陽(yáng)光心態(tài)下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)
**講 心態(tài)及心態(tài)的影響力
1.心態(tài)的有趣計(jì)算
2.心態(tài)對(duì)人的影響
3.人的幾種基本情緒
4.生命的本質(zhì)是什么
第二講 塑造陽(yáng)光心態(tài)的工具
1.**個(gè)工具:改變態(tài)度
2.第二個(gè)工具:學(xué)會(huì)把握過(guò)程
3.第三個(gè)工具:活在當(dāng)下
4.第四個(gè)工具:不要把自己幸福的來(lái)源建立在別人的行為上面,我們能把握的只有自己
5.第五個(gè)工具:學(xué)會(huì)感恩,感恩獲得好心情
6.第六個(gè)工具:如果遇到倒霉的事情就想還有人比你更倒霉,他們?cè)撛趺崔k呢?
7.第七個(gè)工具:天堂、地獄由心造
8.第八個(gè)工具:壓力太大的時(shí)候要學(xué)會(huì)有彎曲的韌性
第三講 陽(yáng)光心態(tài)的主要內(nèi)涵
1.適應(yīng)環(huán)境
2.改變自己
3.改變對(duì)事情的態(tài)度
4.多方比較
第四講 成為優(yōu)秀員工必備的十大心態(tài)
空杯 謹(jǐn)慎 歸零 學(xué)習(xí) 自信
給予 共贏(yíng) 老板 冒險(xiǎn) 主動(dòng)
對(duì)十大心態(tài)的把握與應(yīng)用
第五講:心態(tài)調(diào)整的方法
1.翻面——反面求其正
2.成功因子——尋找內(nèi)外成功因素
3.簡(jiǎn)化——復(fù)雜簡(jiǎn)單化
4.隔離——為自己殺毒
5.自身形象——內(nèi)外形象立予人
6.積極予他人——影響的力量
第六講 心態(tài)對(duì)工作中五大能力的影響
1.溝通力
2.人際力
3.學(xué)習(xí)力
4.團(tuán)隊(duì)力
5.創(chuàng)新力
第七講 工作人生開(kāi)悟的四個(gè)步驟
1.**步:養(yǎng)成一種習(xí)慣,發(fā)現(xiàn)生活的美好方面
2.第二步:寬容過(guò)去
3.第三步:學(xué)會(huì)利用現(xiàn)有資源把事情做成
4.第四步:服務(wù)他人
第八講 討論:人在工作中的心態(tài)
1.面對(duì)當(dāng)前的危機(jī),全球的企業(yè)在干什么
2.去年我們希望企業(yè)加薪,今年我們希望企業(yè)度過(guò)難關(guān),明年我們希望企業(yè)做什么,你希望自己到底要做什么?
3.什么是和諧
4.為什么要重視心態(tài)?
5.我們應(yīng)該如何為自我調(diào)控
第九講 正能量下的服務(wù)技巧
1.有親和力
l 親和力的三個(gè)概念
l 親和力表現(xiàn)
l 聲音控制能力
l 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練富有吸引力的職業(yè)化的聲音
l 傾聽(tīng)非常有親和力的電話(huà)錄音
l 小練習(xí):語(yǔ)態(tài)的控制能力
2.形象好
l 儀容
l 儀表
l 儀態(tài)
3.會(huì)溝通
l 影響溝通效果的因素
l 營(yíng)造溝通氛圍
l 溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
l 深入對(duì)方情境
l 客戶(hù)引導(dǎo)技巧
l 三明治法則
l 高效溝通四要訣
l 高效溝通六步曲
4.能抗壓
l 員工心態(tài)剖析
l 壓力源的產(chǎn)生
l 區(qū)分壓力性質(zhì)
l 高壓期快速緩解壓力方法
高菲老師的其它課程
一線(xiàn)萬(wàn)金——電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧課程背景:電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理不是接觸客戶(hù)的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶(hù)的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”。電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理是以電話(huà)外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶(hù)信息,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求的深度挖掘。以客戶(hù)為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體
講師:高菲詳情
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶(hù)投訴處理技巧課程背景:近年來(lái),隨著人們物質(zhì)生活水平越來(lái)越好,服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越多,所以客戶(hù)對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代,很多企業(yè)都必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得,客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨和投訴,同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶(hù)抱怨投訴時(shí),處理是否得
講師:高菲詳情
電力網(wǎng)格化——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說(shuō)作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶(hù)需求側(cè)這方面做得更好,對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管
講師:高菲詳情
服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,中國(guó)把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢?這是一個(gè)“客戶(hù)虐我千百遍,我待客戶(hù)如初戀”的時(shí)代,這是一個(gè)“客戶(hù)就是上帝”的時(shí)代,任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,都必須重視
講師:高菲詳情
親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時(shí)代,在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過(guò)什么來(lái)展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶(hù)溝通過(guò)程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒?,
講師:高菲詳情
形象無(wú)價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨,可以說(shuō)靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛(ài)美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門(mén)課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢?我們?cè)撊绾翁嵘约旱?/p>
講師:高菲詳情
客戶(hù)服務(wù)技巧與投訴處理技巧 09.11
客戶(hù)服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí),企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí),提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹(shù)立服務(wù)品牌。【課程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工
講師:高菲詳情
客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值,從思想和行為上重視客戶(hù)2、掌握服務(wù)客戶(hù)的規(guī)范用語(yǔ)、常用禮貌用語(yǔ),提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶(hù)信任的服務(wù)技巧,讓客戶(hù)認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)方法,讓投訴成為后續(xù)購(gòu)買(mǎi)的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識(shí)建立?主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所
講師:高菲詳情
卓越客戶(hù)服務(wù)能力提升課程 09.11
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶(hù)關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的核心話(huà)題,客戶(hù)關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系,如何拉近客戶(hù)關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問(wèn)題:?讓員工從深層次認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧
講師:高菲詳情
話(huà)務(wù)代表服務(wù)意識(shí)建立篇客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的法則客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話(huà)務(wù)代表電話(huà)溝通技巧篇n電話(huà)溝通技巧一:親和力何謂親和電話(huà)里如何表現(xiàn)出你的親和電話(huà)中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語(yǔ)速上ü笑聲上ü音量上ü語(yǔ)氣上禮貌用語(yǔ)不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話(huà)禮儀中的禁忌ü電話(huà)服務(wù)中的服務(wù)忌語(yǔ)ü電話(huà)服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:話(huà)務(wù)代表
講師:高菲詳情
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