電力服務(wù)意識提升
電力服務(wù)意識提升詳細(xì)內(nèi)容
電力服務(wù)意識提升
**單元:河南“淇縣11.2”對外停電事件案例剖析
l 停電事件過程重現(xiàn)(角色扮演案例重現(xiàn))
l 案例分析:將突發(fā)事件以角色扮演的形式重現(xiàn)在課堂,使大家更直觀的了解事件的起因及過程,對案例進(jìn)行分析,各參演人員及其他小組成員進(jìn)行點評或補充,后老師綜合點評,形成案例分析成果。**典型事件的剖析,幫助學(xué)員尋找事件發(fā)生及處理過程主要存在的問題, 強化學(xué)員應(yīng)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和事件應(yīng)急處理的意識與技巧。
l 分析要點:
Ø 停電事件發(fā)生的原因?
Ø 停電事件所折射出的供電企業(yè)服務(wù)問題?
Ø 事件發(fā)生過程中相關(guān)人員的心理剖析?
Ø 所涉及部門及所造成的社會影響?
停電事件以及類似事件處理要點?
第二單元:客戶溝通實踐技巧
l 供電客戶溝通情景應(yīng)用
Ø 與客戶意見不統(tǒng)一時的溝通
Ø 客戶要求與公司規(guī)定沖突時的溝通
Ø 面對客戶質(zhì)疑時的溝通
Ø 客戶情緒激動時的溝通
Ø 客戶遇到實際困難時的溝通
Ø 如何面對客戶預(yù)設(shè)的溝通陷阱
l 針對不同個性的客戶的溝通方式
Ø 善良的客戶
Ø 倔強的客戶
Ø 剛直的客戶
Ø 虛榮的客戶
Ø 自大的客戶
Ø 自卑的客戶
Ø 實際的客戶
Ø 實際的客戶
Ø 膽小的客戶
l 面對不同情況的客戶的溝通方式
Ø 有特殊背景的客戶
Ø 有特殊身份的客戶
Ø 有特殊困難的客戶
Ø 有特殊個性的客戶
Ø 有特殊情況的客戶
l 面對客戶異議時的溝通方式
Ø 客戶異議溝通方法
Ø 客戶不滿時的溝通方法
Ø 客戶有不合理要求時的溝通方法
l 客戶溝通的常見語言技巧
Ø 關(guān)鍵詞匯使用的技巧
客戶溝通的語言地雷
l 案例導(dǎo)入:
本單元完全**供電客戶與服務(wù)人員的溝通案例來進(jìn)行講解,案例主要是在一線工作人員服務(wù)工程中實際遇到的溝通場景。
l 案例分析:
中國式溝通有的共性
一個故事的信息失真
你知道他要說什么嗎?
l 現(xiàn)場探討:
你屬于哪種人格特質(zhì)?
l 現(xiàn)場游戲:
信息傳遞
第三單元:溝通交流的藝術(shù)
l 人格特質(zhì)與溝通
Ø DISC人格特質(zhì)檢測
Ø 溝通管道暢通
Ø 四型人格行為判斷模式分析
Ø 針對不同人格特質(zhì)的溝通策略
l 知己且知彼之道
Ø 問對問題:了解他的心/發(fā)問的技巧
Ø 有效傾聽:傾聽的層次、用詞、語調(diào)、動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌
Ø 有效反饋:理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語言反饋
高效溝通三步驟
l 現(xiàn)場探討:
信息反饋的重要性
l 場景模擬:
扮演不同角色在不同場景中進(jìn)行溝通
第四單元:電力服務(wù)高效溝通的步驟
l 事先準(zhǔn)備
Ø 設(shè)立目標(biāo)
Ø 制定計劃
Ø 預(yù)測爭端和異議
Ø 案例分析:
廣東電網(wǎng)公司深圳供電局“突然停電細(xì)釋疑,真誠溝通化誤解
l 確認(rèn)需求
Ø 有效傾聽:傾聽的層次、用詞、語調(diào)、動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌
Ø 問對問題:了解他的心/發(fā)問的技巧
Ø 有效反饋:理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語言反饋
l 闡述觀點
Ø FBA原則—屬性、優(yōu)勢、利益
l 處理異議—借力打力
l 達(dá)成協(xié)議
Ø 表示感謝/獲得贊美
共同實現(xiàn)
l 情景演練:
抄表收費處理過程中的溝通
高菲老師的其它課程
《一線萬金——電話營銷技巧》 08.15
一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體
講師:高菲詳情
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 08.15
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時,處理是否得
講師:高菲詳情
電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管
講師:高菲詳情
服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時代,這是一個“客戶就是上帝”的時代,任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視
講師:高菲詳情
親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒牵?/p>
講師:高菲詳情
《形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》 08.15
形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實力的打造呢?我們該如何提升自己的
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧 09.11
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級,企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團(tuán)隊的能力以實現(xiàn)團(tuán)隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所
講師:高菲詳情
卓越客戶服務(wù)能力提升課程 09.11
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧
講師:高菲詳情
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