95598電話服務(wù)“親和力”打造
95598電話服務(wù)“親和力”打造詳細內(nèi)容
95598電話服務(wù)“親和力”打造
單元一95598坐席代表聲音及普通話訓(xùn)練,提升 “親和力”
1、 親和力的三個概念
2、 電話里親和力表現(xiàn)
3、 電話中聲音控制能力
l 聲調(diào)的控制
l 音量的控制
l 語氣的控制
l 語速的控制
ü 現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練富有吸引力的職業(yè)化的聲音
ü 傾聽非常有親和力的電話錄音
ü 小練習(xí):語態(tài)的控制能力
單元二95598坐席代表溝通能力訓(xùn)練,提升“親和力”
一、 電話服務(wù)技能之一——服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語
1、 專業(yè)的接聽電話禮儀
l 接聽禮儀
l 電話禮儀禁忌
l 電話服務(wù)禁忌用語
l 95598常用服務(wù)規(guī)范用語
ü 電話禮儀訓(xùn)練:如何接待咨詢查詢的客戶
二、 電話服務(wù)技能之二——提問技能
1、 提問的好處
2、 常見的兩種提問方法
3、 接聽電話有效提問技巧
l 縱深性問題——獲得細節(jié)
l 了解性問題——了解客戶基本信息
l 關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點
l 征詢性問題——問題的初步解決方案
l 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
l 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實
ü 案例分析:如何**提化解客戶投訴
ü 提問游戲:猜猜我是誰?(有效訓(xùn)練提問思維)
ü 現(xiàn)場模擬:客戶因為階梯電價的原因,這個月電費高出很多,請用提問技巧安撫客戶。
三、 電話服務(wù)技能之三——傾聽技能
1、 傾聽的三層含義
2、 傾聽的障礙
3、 傾聽的層次
ü 傾聽小游戲
4、 傾聽的四個技巧
l 回應(yīng)技巧
l 確認技巧
l 澄清技巧
l 記錄技巧
ü 模擬訓(xùn)練:如何利用傾聽處理一通誤會的電話
四、 電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)
1、 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
2、 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
l 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧
ü 案例分析:階梯電價是怎么回事???為什么我這月電費那么多?
五、 電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離
1、 什么是同理心?
2、 對同理心的正確認識
3、 表達同理心的方法
4、 同理心話術(shù)
5、 同理自己
ü 練習(xí):我要投訴你們的員工(利用同理化解客戶的怒氣)
ü 案例分享:呼叫中心的一次大糾紛
6、 讓客戶理解我們
7、 錯誤的同理自己
六、 電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
1、 贊美的障礙
2、 贊美的方法
3、 贊美的3點
4、 電話中贊美客戶
l 直接贊美
l 比較贊美
l 感覺贊美
ü 案例分析:如何贊美客戶的聲音
ü 案例分析:如何贊美客戶的個人魅力
七、 電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴
1、 抱怨與投訴的區(qū)別
2、 投訴產(chǎn)生的原因
3、 電力行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因
4、 哪些客戶喜歡投訴?
5、 投訴處理的5個步驟
單元三95598坐席代表主動服務(wù)意識加強,提升“親和力”
1、 電話服務(wù)快樂原則
2、 電話服務(wù)主動原則
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
ü 案例討論 :如何成為服務(wù)好的員工
單元四95598坐席代表心態(tài)及壓力緩解,提升“親和力”
1、 員工心態(tài)剖析
l 困惑期
l 恐懼期
l 嫉妒期
l 無所謂
l 平穩(wěn)期
l 興奮期
2、 話務(wù)員壓力緩解
3、 壓力源的產(chǎn)生?
l 高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
l 高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)
4、 高壓期快速緩解壓力方法
l 熱身法
l 調(diào)序法
l 借鑒法
l 模擬法
l 冥想法
ü 游戲:跨出心中的障礙
ü 案例分析:95598坐席代表接電話存在的困惑和難點
ü 案例分析:95598話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣
ü 案例分析:95598成功電話說服案例分享
高菲老師的其它課程
《一線萬金——電話營銷技巧》 08.15
一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體
講師:高菲詳情
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 08.15
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時,處理是否得
講師:高菲詳情
電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對服務(wù)的標準有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管
講師:高菲詳情
服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時代,這是一個“客戶就是上帝”的時代,任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視
講師:高菲詳情
親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒牵?/p>
講師:高菲詳情
《形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》 08.15
形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀的快速發(fā)展中,“刷臉”時代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實力的打造呢?我們該如何提升自己的
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧 09.11
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級,企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認識,提高服務(wù)標準,提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所
講師:高菲詳情
卓越客戶服務(wù)能力提升課程 09.11
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標:市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標,如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認識客戶服務(wù)的重要性?清醒認識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧
講師:高菲詳情
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