創(chuàng)新卓越服務(wù)技巧
創(chuàng)新卓越服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
創(chuàng)新卓越服務(wù)技巧
一、主動服務(wù)意識建立
服務(wù)營銷的高境界
什么叫服務(wù)
什么叫主動服務(wù)意識
主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
民航企業(yè)務(wù)傳遞給客戶的是什么
如何落地實(shí)施自己的主動服務(wù)意識
Ø 生日禮物提前到
Ø 節(jié)日祝福送到
Ø 困難時(shí)刻解決到
Ø 優(yōu)惠活動通知到
Ø 額外付出心意到
二:聲音感染力培養(yǎng)親和力
Ø 親和力的三個(gè)概念
Ø 現(xiàn)場服務(wù)親和力的表現(xiàn)
Ø 現(xiàn)場服務(wù)聲音控制能力
Ø 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價(jià)值
視頻欣賞:聲音的魅力
Ø 聲調(diào)的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練:現(xiàn)場服務(wù)人員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練
Ø 音量的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練:現(xiàn)場服務(wù)聲音音量控制訓(xùn)練
Ø 語氣的控制
案例:為什么會出現(xiàn)不耐煩,客戶不滿意的語氣?
現(xiàn)場訓(xùn)練:同樣的句子,不同的語氣訓(xùn)練
Ø 語速的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練:語速強(qiáng)化訓(xùn)練技巧
Ø 微笑和笑容的訓(xùn)練
案例:把握笑容的時(shí)機(jī)
現(xiàn)場訓(xùn)練:訓(xùn)練迷人甜甜的笑容
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
三:現(xiàn)場服務(wù)溝通之提問技巧
Ø 提問的三大好處
Ø 提問在投訴中的運(yùn)用
Ø 提問在銷售中的運(yùn)用
Ø 提問在服務(wù)中的運(yùn)用
Ø 常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)
Ø 接聽電話有效提問技巧
² 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
² 了解性問題——了解客戶基本信息
² 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
² 征詢性問題——問題的初步解決方案
² 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
案例分析:運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
情景模擬:運(yùn)用提問挖掘客戶對業(yè)務(wù)的需求
提問游戲:挖掘需求
四:現(xiàn)場服務(wù)溝通之傾聽技巧
Ø 傾聽的三層特殊含義
Ø 傾聽的障礙
案例:專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例:方言引起的傾聽障礙
案例:主觀意識引起的傾聽障礙
Ø 傾聽的三個(gè)層次
² 表層意思
² 聽話聽音
² 聽話聽道
傾聽小游戲:一次無效的溝通
Ø 傾聽的四個(gè)技巧
² 回應(yīng)技巧
案例:面對面服務(wù)的回應(yīng)技巧(表情、動作、語言)
案例:超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
² 確認(rèn)技巧及話術(shù)
² 澄清技巧及話術(shù)
案例:一次投訴客戶的澄清
視頻欣賞:被人誤會的情景
² 記錄技巧及話術(shù)
五:服務(wù)溝通之引導(dǎo)技巧
Ø 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
案例:把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
快樂游戲A:找產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足
快樂游戲B:把產(chǎn)品的不足和缺點(diǎn),變成優(yōu)點(diǎn)和好處
Ø 在服務(wù)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧,把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢
練習(xí):當(dāng)客戶說公司的服務(wù)不好
練習(xí):當(dāng)客戶要投訴我們時(shí)
六:服務(wù)溝通之同理技巧
Ø 什么是同理心?
Ø 對同理心的正確認(rèn)識
案例:身邊發(fā)生的家庭故事,運(yùn)用同理心輕松解決
案例:同理心輕松處理親子關(guān)系
案例:同理心輕松處理客戶抱怨,不滿
案例:同理心輕松處理客戶投訴
案例:同理心輕松處理客戶異議
視頻欣賞:客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
Ø 表達(dá)同理心的四個(gè)步驟
Ø 同理心有效話術(shù)
情景演練:我要投訴你們,請用同理化解客戶的怒氣
七:服務(wù)溝通之贊美技巧
Ø 贊美的價(jià)值和意義
Ø 認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
Ø 面對面贊美的方法
Ø 巧妙贊美的3點(diǎn)
案例:如何贊美男性客戶
案例:如何贊美女性客戶
案例:如何贊美投訴的客戶
八:客戶投訴處理技巧
一、航空公司客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
Ø 業(yè)務(wù)咨詢/訂票
Ø 行李托運(yùn)
Ø 登機(jī)
Ø 機(jī)上服務(wù)
Ø 下機(jī)
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
Ø 對產(chǎn)品的不滿
Ø 對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技巧等不滿
Ø 客戶自己的吹毛求疵、易怒
三、客戶投訴三種心理分析
四、服務(wù)視頻學(xué)習(xí)
高菲老師的其它課程
《一線萬金——電話營銷技巧》 08.15
一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體
講師:高菲詳情
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 08.15
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗(yàn)越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時(shí),處理是否得
講師:高菲詳情
電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競爭力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管
講師:高菲詳情
服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個(gè)“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時(shí)代,這是一個(gè)“客戶就是上帝”的時(shí)代,任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視
講師:高菲詳情
親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時(shí)代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒?,
講師:高菲詳情
形象無價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢?我們該如何提升自己的
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧 09.11
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級,企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價(jià)值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價(jià)值所
講師:高菲詳情
卓越客戶服務(wù)能力提升課程 09.11
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧
講師:高菲詳情
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