高菲老師的內(nèi)訓課程
章、收費服務人員基本禮儀規(guī)范訓練一、服務溝通基本語言表達技巧訓練（一）影響溝通效果的因素（二）營造溝通氛圍（三）溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”（四）深入對方情境（五）客戶引導技巧（六）三明治法則（七、高效溝通四要訣（八）高效溝通六步曲短片觀看及案例分析：電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？電力營業(yè)廳：交費業(yè)務緣何升級為服務投訴？示范指導與模擬演練二、電力窗口服務六流程（一）迎接：站相迎、誠請坐（二）了解：笑相問、雙手接（三）辦理：快速辦、巧提示（四）推薦：巧引導、善推薦（五）成交：巧締結(jié)、快速辦（六）送客：雙手遞、起立送三、收費員儀表儀容規(guī)范（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形
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模塊一電話經(jīng)理的情緒與壓力管理一、陽光心態(tài)培養(yǎng)以客戶為中心的服務心態(tài)服務心態(tài)的修煉成就你的陽光心態(tài)二、情緒與壓力管理技能不良的情緒與壓力是如何產(chǎn)生的壓力對電話經(jīng)理的影響職場人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩面測試：壓力評估超負荷壓力的影響不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧把握今天用積極趕走消極坦然接受不可避免的事實放松身體來減輕憂慮找人傾訴轉(zhuǎn)移注意力、娛樂常見的壓力問題和對策亞歷山大的業(yè)績無休止的加班職業(yè)前景的迷茫臨時性任務頻繁干擾客戶的抱怨、辱罵、難為工作和家庭之間矛盾重重模塊二電話經(jīng)理服務流程次電話拜訪VIP客戶欠費催繳及余額預警提示VIP客戶套餐到期前溫馨提示服務VIP客戶節(jié)假日拜訪（生日、節(jié)假日）VI
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一、基礎知識篇打造電話中的聲音帥男、美女形象聲音產(chǎn)生的過程喉頭、聲帶、發(fā)聲器官位置圖共鳴腔的產(chǎn)生不當?shù)陌l(fā)聲方式不當?shù)臍庀⑹褂冒l(fā)聲氣流恰當使用借助橫膈肌掌控氣息抬高笑肌達到頭部共鳴借助軟腭肌來擴大口腔共鳴聲帶訓練下顎松弛練習舌頭松弛練習喉嚨松弛練習練習：聲音是怎樣發(fā)出不同聲音的二、系統(tǒng)訓練篇嘴部肌肉練習ü給咽喉減壓的方法ü抬頭張嘴——練習拉升牙關ü哈欠張嘴——練習軟腭上舉ü驚嚇張嘴——練習打開口腔唇部肌肉練習ü唇貼牙齒練習ü咧唇練習ü撇唇練習ü轉(zhuǎn)唇練習ü唇部打嘟嚕練習ü繞口令練習舌頭肌肉練習ü舔舌頭練習ü頂舌頭練習ü仲舌頭練習ü舌頭健身操ü舌音繞口令練習氣息控制及訓練ü正確的發(fā)聲氣息運用ü拉升腰
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章：電力服務人員服務形象要求一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)短片觀看及案例分析：國家電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片南方電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片其他行業(yè)員工禮儀形象圖片某電力公司營業(yè)窗口人員禮儀形象教學片段第二章：營業(yè)窗口服務行為禮儀一、優(yōu)雅的服務儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓練（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿（二）、營業(yè)廳迎賓（引導）規(guī)范（三）、指導取號和填單禮儀（四）、回答客戶提問禮儀（五）、接遞票據(jù)及物品（六）、請客戶簽名禮儀（七）、請客戶出示證件禮儀（八）、請客戶重新填寫憑證禮儀（
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篇：讓聲音吸引客戶的注意力#216;聲帶訓練ü吊嗓子#216;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練#216;發(fā)聲訓練#216;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令#216;現(xiàn)場訓練：女銷售代表如何訓練柔美親切的聲音#216;現(xiàn)場訓練：男銷售代表如何訓練磁性動聽的聲音n嗓音保護#216;氣息療法#216;食物療法#216;心情療法#216;電話中如何控制親和力ü語速的控制ü音量的控制ü聲調(diào)的控制ü語氣的控制ü微笑的訓練#216;訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音#216;訓練：如何訓練可愛的聲音錄音分析#216;錄音：一通超具有親和力的電話錄音第二篇：讓技巧吸引客戶
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一、話務員服務禮儀篇#216;接聽禮儀#216;外呼禮儀#216;跟進禮儀#216;電話禮儀禁忌二、話務員交叉營銷技巧篇n電話溝通技巧一：親和力ü何謂親和ü電話里如何表現(xiàn)出你的親和ü電話中如何修煉你的親和l聲調(diào)上l語速上l笑聲上l音量上l語氣上ü錄音分析：哪個話務員給人的感覺更舒服？ü現(xiàn)場訓練：女話務員如何訓練柔美動聽的聲音ü現(xiàn)場訓練：男話務員如何訓練富有磁性的聲音n電話溝通技巧二：提問ü提問讓你充分了解客戶ü提問讓你把握客戶深層次的需求ü外呼提問必須遵循的法則ü?jié)h堡式客戶需求提問法l層：請示層提問l第二層：信息層問題l第三層：問題層提問l第四層：解決問題層提問n電話溝通技巧三：傾聽ü傾聽的含