電力收費員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師:高菲

講師背景:
高菲老師服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者曾任:云從科技(總公司)客服總監(jiān)曾任:中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任:中國移動四川某 詳細>>

高菲
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電力收費員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧詳細內(nèi)容

電力收費員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

**章、收費服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練 

一、服務(wù)溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練

(一)影響溝通效果的因素

(二)營造溝通氛圍

(三)溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

(四)深入對方情境

(五)客戶引導(dǎo)技巧

(六)三明治法則

(七、高效溝通四要訣

(八)高效溝通六步曲

短片觀看及案例分析:

電力營業(yè)廳:客戶為何不高興?

電力營業(yè)廳:交費業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴?

示范指導(dǎo)與模擬演練

二、電力窗口服務(wù)六流程
(一)迎接:站相迎、誠請坐
(二)了解:笑相問、雙手接
(三)辦理:快速辦、巧提示
(四)推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
(五)成交:巧締結(jié)、快速辦
(六)送客:雙手遞、起立送

三、收費員儀表儀容規(guī)范
(一)、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
(二)、配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧
(三)、化妝禮儀:“三分長相,七分打扮” 
(四)、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細節(jié)

四、服務(wù)語言禮儀規(guī)范訓(xùn)練
(一)、語言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
(二)、服務(wù)電話接聽規(guī)范訓(xùn)練
(三)、服務(wù)溝通禮儀 
(四)、常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練

五、服務(wù)行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練
(一)站姿、坐姿、走姿、蹲姿
(二)營業(yè)廳迎賓(引導(dǎo))規(guī)范
(三)指導(dǎo)取號和填單禮儀
(四)回答客戶提問禮儀
(五)接遞票據(jù)及物品
(六)請客戶簽名禮儀
(七)請客戶出示證件禮儀
(八)請客戶重新填寫憑證禮儀
(九)電腦故障溝通禮儀
(十)客戶短鈔溝通禮儀
(十一)遇客戶假幣溝通禮儀
(十二)遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀
(十三)派發(fā)電力宣傳單張禮儀
(十四)遇客戶不自覺排隊(取號)溝通禮儀
(十五)遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
(十六)客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務(wù)禮儀

案例分析:

優(yōu)超電量出差錯,應(yīng)急不足被投訴

欠費停電太隨意,客戶不滿引糾紛


第二章、營業(yè)廳客戶投訴心理分析

一、客戶的三種需求

(一)業(yè)務(wù)咨詢辦理

(二)傾訴發(fā)泄

(三)尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

(一)對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

(二)客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
(三)客戶自己的原因

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

投訴-潛在投訴-顯在化抱怨-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-潛在不滿

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

(一)求發(fā)泄的心理

(二)求尊重的心理

(三)求補償?shù)男睦?/p>

(四)馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動機
(一)精神滿足
(二)物質(zhì)滿足

六、超越客戶滿意的三大策略
(一)提高服務(wù)品質(zhì)
(二)降低客戶期望值
(三)精神情感層面滿足

案例分析:

營業(yè)廳:客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴

客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴

盛夏停電之夜,客戶的無理取鬧心理分析

 客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?

第三章、客戶抱怨投訴處理技巧

一、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意大 VS 公司損失小

二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

三、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式:

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個人責(zé)任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問顧客

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:

1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進實施

六、安撫客戶情緒技巧

1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

2、關(guān)懷客戶、理解客戶

3、讓客戶發(fā)泄—(傾聽、提問)

4、表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)

5、五個同步(情緒、關(guān)注點、性格、語言、行動)

6、三換原則

七、巧妙拒絕客戶技巧

1、入門級:直接拒絕技巧

2、初級版:巧妙訴苦技巧

3、中級版:巧妙引導(dǎo)技巧

4、高級版:三明治技巧

八、委婉地提醒客戶技巧

(一)目的

(二)共贏

九、客戶抱怨投訴處理細節(jié):

(一)語言細節(jié)

(二)行為細節(jié)

(三)三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧

(一)巧妙訴苦法

(二)表示理解法

(三)巧妙請教法

(四)同一戰(zhàn)線法

十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

(一)替代方案

(二)巧妙示弱

(三)巧妙轉(zhuǎn)移

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略

(一)快速掌握對方核心需求技巧

(二)快速呈現(xiàn)解決方案

(三)快速解決問題技巧

案例分析(善意的抱怨投訴案例)

關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析;

關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析;

關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析;

粗暴無理型客戶投訴處理案例;

十三、客戶抱怨及投訴處理的十二對策

(一)息事寧人策略

(二)巧妙借力策略

(三)黑白臉配合策略
(四)上級權(quán)利策略
(五)丟車保帥策略
(六)威逼利誘策略
(七)農(nóng)村包圍城市策略
(八)攻心為上策略
(九)巧妙訴苦策略
(十)同一戰(zhàn)線策略
(十一)息事寧人策略、
(十二)快刀斬亂麻策略

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
(一)商務(wù)談判的目的
(二)高效商務(wù)談判六步驟
(三)商務(wù)談判實用策略
(四)商務(wù)談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
(一)公司原因造成的抱怨投訴
(二)騷擾客戶抱怨投訴
(三)惡意投訴

十六、服務(wù)補救的流程、方法
(一)調(diào)查:收集信息
(二)分析:事件原因及客戶心理分析
(三)策劃:解決策略、流程及方案
(四)溝通:與客戶溝通,達成共贏意識
(五)實施:全面實施解決方案
(六)總結(jié):分析、檢討提升

十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
(一)物品
(二)人員
(三)情感
(四)法律/合同
(五)公關(guān)
(六)政策

案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
關(guān)于計劃停電的投訴處理案例;
電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;
騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
補償型客戶抱怨投訴案例;
特殊身份客戶抱怨投訴案例;
客戶訴訟的庭外和解案例;

第四章、收費員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極

凡事顛峰狀態(tài)

凡事主動出擊

凡事全力以赴

短片觀看:別對自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵

(二)、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法

(三)、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓(xùn)法
6、團隊表揚會

案例分析或短片觀看:

情緒調(diào)整的重要性
某電力營業(yè)廳收費員壓力化解與情緒管案例點評
某電力營業(yè)廳收費員壓力過大的負(fù)面案例

 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時,處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時代,這是一個“客戶就是上帝”的時代,任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒?,

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形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實力的打造呢?我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級,企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一:親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練:話務(wù)代表

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