電力企業(yè)員工服務禮儀培訓

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經歷6年中國移動1860客戶服務管理經驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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電力企業(yè)員工服務禮儀培訓詳細內容

電力企業(yè)員工服務禮儀培訓

**章：電力服務人員服務形象要求

一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮” 

四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

短片觀看及案例分析：

國家電網：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片

南方電網：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片

其他行業(yè)員工禮儀形象圖片

某電力公司營業(yè)窗口人員禮儀形象教學片段


第二章：營業(yè)窗口服務行為禮儀

一、優(yōu)雅的服務儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓練

（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

（二）、營業(yè)廳迎賓（引導）規(guī)范

（三）、指導取號和填單禮儀

（四）、回答客戶提問禮儀

（五）、接遞票據及物品

（六）、請客戶簽名禮儀

（七）、請客戶出示證件禮儀

（八）、請客戶重新填寫憑證禮儀

（九）、電腦故障溝通禮儀

（十）、客戶短鈔溝通禮儀

（十一）、遇客戶假幣溝通禮儀

（十二）、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

（十三）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀

（十四）、遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

（十五）、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

（十六）、客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮儀

二、電力柜面服務六流程

（一）、迎接：站相迎、誠請坐

（二）、了解：笑相問、雙手接

（三）、辦理：快速辦、巧提示

（四）、推薦：巧引導、善推薦

（五）、成交：巧締結、快速辦

（六）、送客：雙手遞、起立送

三、等待區(qū)服務禮儀

（一）、回答客戶提問禮儀

（二）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀

（三）、客戶引導禮儀

案例分析或短片觀看：

中國移動營業(yè)廳優(yōu)質服務案例

某電力營業(yè)廳服務案例點評

某電力營業(yè)廳服務負面案例

營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！

營銷服務人員感人瞬間


第三章：營業(yè)窗口及呼叫中心服務用語

一、語言服務規(guī)范訓練

（一）、語音規(guī)范

（二）、用語規(guī)范

（三）、聆聽規(guī)范

二、服務溝通禮儀 

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

（四）、深入對方情境

（五）、高效引導技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

三、服務電話接聽禮儀

（一）、接聽電話的時間分析；

（二）、聽、說、問；

（三）、呼入電話溝通的8個要求；

（四）、電話受理溝通記錄訓練；

四、電話回訪禮儀

（一）、選擇一個良好的開頭

（二）、注意講話的音質

（三）、說話語速盡量放慢

（四）、學會傾聽

（五）、注意語言簡潔

（六）、結束時務必有祝福語

短片觀看及案例分析：

小豬貝貝經典談判成功成功案例分析

電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？

五、常用的文明服務用語訓練 

六、營業(yè)廳服務人員親和力訓練

1、如何做到三句一回應

2、親和力存在的困惑

3、電力服務親和力指標的分析

4、建立親和力三大技巧

七、早（晨）會制度導入和運作技巧

結合收費、業(yè)擴業(yè)務進行現(xiàn)場輔導規(guī)范操作

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練


第四章 基礎商務禮儀

一、介紹、握手、接遞名片禮儀

(一)、介紹的肢體語言？

(二)、介紹時間？

(三)、介紹的次序？

(四)、介紹用語？

(五)、握手的肢體語言？

(六)、接遞名片的肢體語言

(七)、收、存、管理名片禮儀

二、同行禮儀

（一）、如何引導客戶及領導進入營業(yè)廳

（二）、上下樓梯禮儀

（三）、乘電梯禮儀

三、電力接待禮儀

（一）、接待禮儀（如何接待領導或參觀團的檢查指導工作）

（二）、準備工作 

（三）、營業(yè)廳門口的迎賓

（四）、辦公樓內的引導

（五）、會議室的奉茶禮儀

（六）、安排講解路線

（七）、講解員的語音及肢體工作特訓

（八）、部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作

（九）、送客又該注意些什么？

四、座次禮儀

（一）、乘小轎車禮儀

（二）、中餐禮儀

（三）、參加會議禮儀

案例分析或短片觀看：

某省電力公司營銷服務規(guī)范手冊之基礎商務禮儀圖片

某電力營業(yè)廳服務規(guī)范教學片之接待禮儀片段

某電力公司講解員及接待匯報禮儀現(xiàn)場版視頻 

這個客戶經理哪里做錯了？


 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體

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轉怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網格化——營銷服務人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網公司為了在客戶需求側這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網、國家電網以及內蒙古電網，各家公司都在分別執(zhí)行網格化管

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒?，

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌。【課程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

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《優(yōu)質服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經進入白熱化階段，客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關系，如何拉近客戶關系，進而塑造銀行的優(yōu)質服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關系管理的內涵和打造和諧

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話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：話務代表

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