電力新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升

  培訓(xùn)講師:高菲

講師背景:
高菲老師服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者曾任:云從科技(總公司)客服總監(jiān)曾任:中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任:中國移動四川某 詳細(xì)>>

高菲
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電力新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升詳細(xì)內(nèi)容

電力新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升

**講:直面現(xiàn)實(shí),心態(tài)決定人生成敗
案例:刷墻的年輕人
案例:學(xué)生和老鼠的故事
一、職場心態(tài)現(xiàn)狀
案例:中國職場快樂指數(shù)令人憂
二、關(guān)于心態(tài)的三種體驗(yàn)
1、不同的人,對待同一個事物會有不同的心態(tài)
案例:玫瑰花
2、不同的人:同樣的遭遇 不同的態(tài)度=不同的人生
案例:文化大**官員、文人的遭遇
3、同一個人:同樣的遭遇 不同的心態(tài)=不同的結(jié)局
三、心態(tài)能夠決定成敗嗎?
案例:“中國**神童”寧鉑出家當(dāng)和尚
案例:少年科技班張亞勤
四、職業(yè)成功的黃金心態(tài)模型
小結(jié):心態(tài)是人生根本的競爭力
以國際通行的概念分析,職業(yè)化的內(nèi)涵至少包括四個方面:
一是以“人事相宜”為追求,優(yōu)化人們的職業(yè)資質(zhì);
二是以“勝任愉快”為目標(biāo),保持人們的職業(yè)體能;
三是以“創(chuàng)造績效”為主導(dǎo),開發(fā)人們的職業(yè)意識;
四是以“適應(yīng)市場”為基點(diǎn),修養(yǎng)人們的職業(yè)道德。


第二講:貴在自知,電力員工需要具備十種職業(yè)意識
一、何為職業(yè)意識
二、電力員工應(yīng)具備的十種職業(yè)意識
1.目標(biāo)意識
2.角色意識
3.責(zé)任意識
案例:溫州的“三板”精神
4.團(tuán)隊(duì)意識
5.規(guī)則意識.
6.問題意識
7.效率意識
8.自信意識
9.競爭意識
10.自我創(chuàng)新的意識
三、學(xué)會繞道而行——新員工可能面臨的八大雷區(qū)
四、給自己加分——職場新人的自我完善


第三講:贏在態(tài)度,新員工需要培養(yǎng)五種職場心態(tài)

一、陽光心態(tài)——快樂工作
二、積極心態(tài)——自動自發(fā)
三、老板心態(tài)——多快好省
四、共贏心態(tài)——修煉情商
五、感恩心態(tài)——珍惜擁有

二、
第四講:電力員工培訓(xùn)之專業(yè)形象與商務(wù)禮儀
一、商務(wù)人員個人形象與企業(yè)形象
二、商務(wù)人員形象的重要性
三、著裝原則
四、化妝與飾物的原則
五、會面禮節(jié)
六、電話禮儀

第五講:新員工培訓(xùn)之團(tuán)隊(duì)合作
一、成為高效團(tuán)隊(duì)的成員
二、合作與沖突

第六講:電力員工培訓(xùn)之時間管理
一、時間管理的重要性
二、時間管理的誤區(qū)
三、時間管理的四象限
四、80/20原則在時間管理上的運(yùn)用
五、Smarter原則中的時間管理
六、分析你的時間利用
七、提高時間管理效率的方法

第七講:電力員工培訓(xùn)之溝通技巧
一、溝通技巧中的5W1H
二、高效溝通技巧的核心:表達(dá)你的觀點(diǎn)
三、高效溝通技巧的關(guān)鍵:積極聆聽的技巧

第八講:電力員工培訓(xùn)之會議管理
一、 會議前的準(zhǔn)備
二、 會議主持人綜合技巧
三、 參會者的守則與責(zé)任
四、 會議記錄與會后跟蹤

第九講:電力員工職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓(xùn)小結(jié)


 

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一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗(yàn)越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時,處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時代,這是一個“客戶就是上帝”的時代,任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒?,

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形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢?我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級,企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一:親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練:話務(wù)代表

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