呼叫中心壓力情緒舒緩及與電話營銷技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:高菲

講師背景:
高菲老師服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》作者曾任:云從科技(總公司)客服總監(jiān)曾任:中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任:中國移動四川某 詳細(xì)>>

高菲
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呼叫中心壓力情緒舒緩及與電話營銷技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

呼叫中心壓力情緒舒緩及與電話營銷技巧培訓(xùn)

一、電話經(jīng)理概述篇

n 電話經(jīng)理的心態(tài)解析

Ø 員工心態(tài)剖析

ü 新奇期——小心接電話

ü 憂慮期——不敢接電話

ü 迷惑期——拒絕接電話

ü 穩(wěn)定期——成功接電話

ü 游戲:沖出藩籬

ü 案例:客戶動不動就罵人,好無辜和傷心啊

ü 案例:業(yè)務(wù)知識更新太快了,太累了

ü 案例:客戶的拒絕讓我不敢推薦新業(yè)務(wù)

n 員工陽光心態(tài)培養(yǎng):

Ø 魔咒

ü 何謂魔咒?

ü 讓人產(chǎn)生嫉妒的魔咒

ü 正面力量與負(fù)面力量的較量

ü 魔咒暗示

ü 魔咒在呼叫中心的傳染

ü 魔咒對員工的打擊

Ø 神咒

ü 賜予你力量

ü 神咒練習(xí)

ü 打開智慧之門

ü 快樂營銷


n 電話經(jīng)理壓力緩解

Ø 運(yùn)動降壓

ü 瑜伽放松法

ü 搓腳放松法

ü 頸椎放松法

ü 伸懶腰放松法

ü 觀念轉(zhuǎn)換法解壓(沉淀/稀釋/過濾/替換/蒸餾)

ü 案例:如何面對在電話里羅哩羅嗦的客戶

Ø 觀念解壓

ü 沉淀法

ü 蒸餾法

ü 稀釋法

ü 替換法

ü 過濾法


二、電話經(jīng)理服務(wù)技巧篇

Ø 技巧一:建立你的親和力

ü 什么是親和力

ü 電話里親和力的具體體現(xiàn)

ü 電話中如何控制親和力

n 語速的控制

n 音量的控制

n 聲調(diào)的控制

n 語氣的控制

n 微笑的訓(xùn)練

ü 練習(xí):如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音

ü 分享:非常有親和力的電話錄音聆聽

ü 練習(xí):語態(tài)的控制能力

Ø 技巧二:建立你的提問能力

ü 提問的價(jià)值

ü 提問的兩種模式

ü 電話中的提問方式

n 逐步深入性問題——獲得各種信息

n 探尋性問題——了解客戶的各類信息

n 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點(diǎn)

n 詢問性問題——確認(rèn)初步的解決方案 

n 超越性問題——超出客戶的滿意 

n 開放式問題——引導(dǎo)客戶提供大量信息

ü 案例分析:如何**提問解決客戶關(guān)于話費(fèi)多的問題

ü 猜謎游戲:猜猜我是誰?(有效訓(xùn)練提問邏輯)

ü 練習(xí):超越性提問

n 技巧三:建立你的傾聽能力

ü 傾聽的含義

ü 傾聽的干擾因素

ü 傾聽的模式

n 聽一就是一

n 聽出弦外之意

n 聽出門道

ü 小游戲

ü 傾聽的四個小幫手

n 回應(yīng)

n 確認(rèn)

n 澄清

n 適當(dāng)記錄

ü 訓(xùn)練:為什么客戶的手機(jī)額外開通了某服務(wù)

ü 現(xiàn)場演練:客戶打電話說包裹還沒有到,如果今天不送到就不要了,請用傾聽技巧平息客戶的憤怒

Ø 技巧四:建立你的引導(dǎo)能力

ü 引導(dǎo)的**層含義——自然過度

ü 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害

ü 引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用

ü 練習(xí):你們的產(chǎn)品為什么操作那么復(fù)雜

ü 現(xiàn)場演練:客戶說“你們114的機(jī)票比其它地方貴那么多呢?”

ü 技巧五:建立你的同理心

ü 何謂同理心?

ü 同理心的價(jià)值

ü 如何表現(xiàn)同理心

ü 表現(xiàn)同理心的語言

n 練習(xí):員工不喜歡加班

n 練習(xí):(客戶)我要投訴你們(利用同理化解客戶的怒氣)

ü 適當(dāng)給自己一點(diǎn)同理心

n 案例分享:呼叫中心的一次大麻煩

n 案例分享:為什么遲遲解決不了問題

n 案例分享:消極的同理

Ø 技巧六:提升你的贊美水平

ü 中國人為什么吝嗇贊美

ü 如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美

ü 贊美的關(guān)鍵點(diǎn)

ü 如何贊美客戶

n 直接贊美

n 比較贊美

n 感覺贊美

ü 案例:如何贊美客戶的音質(zhì)

ü 案例:如何贊美客戶的笑聲

ü 案例:如何贊美愛疑問的客戶


三、電話經(jīng)理營銷技巧篇

**步:開場白設(shè)計(jì)

ü 開場變成結(jié)束的悲劇

ü 呼入式營銷的三種技巧性開場

Ø 開心開場

Ø 信任開場

Ø 驚喜開場

ü 現(xiàn)場模擬:咨詢類業(yè)務(wù)開場白設(shè)計(jì)

n 第二步:深度挖掘客戶需求

ü 信息層——發(fā)現(xiàn)客戶的相關(guān)信息

ü 問題層——找出客戶的真實(shí)需求

ü 現(xiàn)場模擬:在信息層發(fā)現(xiàn)客戶對套餐的需求

ü 現(xiàn)場模擬:在問題層找準(zhǔn)客戶對金額的預(yù)算

n 第三步:步步為贏的產(chǎn)品介紹

ü 價(jià)值塑造法

ü 無風(fēng)險(xiǎn)承諾法

ü 比較介紹法

ü 他人見證法

ü 現(xiàn)場模擬:如何讓客戶選擇我們的手機(jī)

ü 現(xiàn)場模擬:如何讓客戶跟隨大部分的用戶選擇我們的套餐

n 第四步:客戶異議處理

ü 客戶異議是好事?

ü 無懼客戶異議

ü 常見異議處理法

Ø 贊美法

Ø 同理法

Ø 引導(dǎo)法

Ø 幽默法

Ø 反思法

ü 客戶常見異議

Ø 我考慮下

Ø 我很忙,沒時(shí)間

Ø 我有需要的時(shí)候會給你們打電話的

Ø 我不感興趣

Ø 太貴了

Ø 我已經(jīng)找其他人合作了

Ø 你們說一套做一套

Ø 不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我

ü 現(xiàn)場模擬:客戶異議處理

n 第五步:把握成交信號

ü 及時(shí)把握成交的信號

ü 何謂成交信號

ü 成交的語言信號

n 第六步:推動成交的技巧

ü 直接成交法

ü 憂患促成法

ü 二選一促成法

ü 感受促成法

ü 試用促成法

ü 他人見證法

ü 現(xiàn)場模擬:每個學(xué)員嘗試一種促進(jìn)成交的方法

n 第七步:結(jié)束是新的開始

ü 如何結(jié)束

ü 讓客戶意猶未盡的結(jié)束


 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗(yàn)越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時(shí),處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競爭力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時(shí)代,這是一個“客戶就是上帝”的時(shí)代,任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時(shí)代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒牵?/p>

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形象無價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢?我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級,企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價(jià)值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價(jià)值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一:親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練:話務(wù)代表

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