中國電信客戶關(guān)系維系技巧培訓

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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中國電信客戶關(guān)系維系技巧培訓詳細內(nèi)容

中國電信客戶關(guān)系維系技巧培訓

**部分 取得客戶信任的五個核心點

案例分析：客戶信任是如何獲得的？

Ø 贊美——打開客戶的防備心

Ø 同理——讓客戶愿意吐露心聲

Ø 傾聽——讓我們進入客戶的內(nèi)心世界

Ø 基于客戶性格的有效溝通

Ø 讓共同點消除彼此的距離

Ø 發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客戶和家人

案例分析：客戶打電話來要求離網(wǎng)，可經(jīng)過客戶經(jīng)理的勸說又辦理了3張卡？

案例分析：客戶開始和生氣，但客戶經(jīng)理一句話就讓他冷靜下來？

Ø 以客戶為中心

ü 迅速解決客戶提出的問題

ü 以客戶實際需要為準推薦適合客戶的產(chǎn)品和服務(wù)

ü 讓服務(wù)促進銷售

Ø 案例分析：這個投訴的客戶為什么終會表示歉意

Ø 讓自己變得專業(yè)一點

Ø 對待產(chǎn)品就像對待自己的小孩一樣了解

Ø 熟知競爭對手的所有信息

Ø 不逃避客戶提出的問題

Ø 遵守許下的諾言

Ø 控制客戶的期望值

Ø 客觀介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點

Ø 不貶低競爭對手

Ø 客情關(guān)系建立的方法和流程

Ø 首個電話的切入點和側(cè)重點

Ø 二次電話的切入點和側(cè)重點

Ø 三次電話的切入點和側(cè)重點

Ø 你都知道哪些合適的切入話題


第二部分 客戶維系與挽留的四大步驟

案例導入：當發(fā)現(xiàn)客戶有離網(wǎng)傾向時該怎么做？

**步：友善開場

Ø 開場白的竅門

Ø 打開客戶心扉的開場白

ü 驚奇

ü 信賴

Ø 有效控制客戶情緒

第二步：積極傾聽

Ø 傾聽方法

Ø 提問方法

ü 請示層提問

ü 信息層提問

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

第三步：溝通解決方案

Ø 面對抱怨必須注意的關(guān)鍵點

Ø ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用

Ø 避免那些激化矛盾的言辭

第四步：達成一致結(jié)束電話的技巧

第五步：后期跟進

Ø 跟進次數(shù)

Ø 保證滿意度


第三部分 客戶挽留的技巧
案例場景分析：

案例1：因為號碼的原因要離網(wǎng)如何挽留

案例2：因為服務(wù)的原因要離網(wǎng)如何挽留

案例3：因為信號的原因要離網(wǎng)如何挽留

案例4：因為套餐的原因要離網(wǎng)如何挽留

Ø 客戶離網(wǎng)時的委婉勸說技巧

Ø 如何運用同理心打動客戶

Ø 找準客戶離網(wǎng)原因及真正需求

Ø 挽留住客戶的技巧

ü 突出優(yōu)勢

ü 弱化不足

ü 客觀評價對手優(yōu)勢

ü 巧妙顯現(xiàn)對手弱點

ü 令客戶做出繼續(xù)使用的承諾的技巧

案例分析：客戶因為套餐不適用要離網(wǎng)，作為電話經(jīng)理可以如何挽留

Ø 客戶離網(wǎng)時的內(nèi)心需求

ü 希望得到重視

ü 希望得到理解

ü 希望得到尊重

ü 希望得到傾聽


第四部分 主動營銷，提高客戶忠誠度

Ø 發(fā)現(xiàn)客戶需求的策略

Ø 透過客戶信息發(fā)現(xiàn)銷售切入點的竅門

案例分析：就這個客戶而言，你能發(fā)現(xiàn)哪些切入點？

Ø 電話溝通中把握關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機會的技巧

Ø 找準機會使隱形需求變成顯性需求的方法

Ø 適時進行產(chǎn)品介紹

Ø 保留一個產(chǎn)品的優(yōu)勢以備用

Ø 巧借提問的方式確認客戶的想法

Ø 產(chǎn)品介紹中的誤區(qū)

Ø 主動營銷中獲得客戶承諾的方法

Ø 促成時機的把握

Ø 客戶拖延的應(yīng)對技巧

案例分析：當客戶說我要和家人商量下客戶經(jīng)理哪幾句話就讓客戶不再猶豫了呢？

案例分析：當客戶說套餐不實用的時候客戶經(jīng)理哪幾句話說服了客戶？
案例分析：套餐更換的主動營銷技巧

案例分析：預存話費送禮物的主動營銷技巧

案例分析：手機報紙等增值業(yè)務(wù)的主動營銷技巧

 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務(wù)的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務(wù)制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒牵?/p>

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形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務(wù)標準，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌?！菊n程收益】：?使學員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧，讓客戶認同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學習客戶投訴的應(yīng)對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務(wù)的重要性?清醒認識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：話務(wù)代表

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