張佩星 老師
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張佩星老師的內(nèi)訓(xùn)課程
管理者情商及其職業(yè)品質(zhì)Oslash;什么是情商？Oslash;情商EQ和智商IQ的差別Oslash;認識情商的5個方面Oslash;EQ維度——了解自我和他人氣質(zhì)與個性情緒和意志自信與自尊心理成熟度Oslash;管理者的情商管理技巧正確認識自我情緒妥善管理自己的情緒自我啟發(fā)和自我推動了解、承認和處置他人的情緒人際互動和人際關(guān)系處理Oslash;領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格Oslash;職業(yè)經(jīng)理人的品質(zhì)l案例分析ü黑屋水池與自信ü辦公室主任得勢不饒人ü十誡——全球80位CEO的職業(yè)忠告ü讓她成為貴的小時工l互動實踐ü標準情商測試ü他人情緒處理4步法練習(xí)NLP心理技巧Oslash;什么是NLP？Oslash;潛意識
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超凡的客戶服務(wù)意識Oslash;誰是你的客戶？Oslash;客戶服務(wù)的兩個目標Oslash;客戶服務(wù)的基本意識誰給我們發(fā)工資？客戶不是局外人你取得過同顧客爭辯的勝利嗎？Oslash;客戶服務(wù)的深層意識客戶是上帝還是CEO如果產(chǎn)品有缺陷，別讓服務(wù)也有缺陷服務(wù)并不總是意味著道歉為客戶服務(wù)，使雙方得益Oslash;服務(wù)不好，再動人的微笑也幫不了我們l案例分析üIBM全球服務(wù)部的服務(wù)管理ü客戶體驗，迪斯尼做到極致ü通用汽車與香草冰淇淋ü戴爾直銷：一部免費客服電話的奇跡l互動研討/情景游戲ü客戶服務(wù)的例子研討ü規(guī)范的客戶服務(wù)流程Oslash;顧客滿意和顧客滿意度Oslash;理解Kano圖，傾聽VOCO
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項目管理成熟度和項目管理辦公室PMO的作用Oslash;單項目、多項目、項目集群和項目組合Oslash;什么是PMO？Oslash;什么是項目管理成熟度？Oslash;項目管理辦公室PMO的作用和收益sup2;對公司戰(zhàn)略落地的推動sup2;對市場拓展和市場應(yīng)變的效用sup2;對產(chǎn)品研發(fā)的好處sup2;對工程實施的好處sup2;對人才培養(yǎng)和積累的促進sup2;對企業(yè)轉(zhuǎn)型的益處Oslash;哪些企業(yè)特別需要PMOOslash;組織架構(gòu)對項目結(jié)果的重大影響sup2;職能型體制sup2;矩陣型體制sup2;項目型體制Oslash;OPM3：企業(yè)化項目管理的核心sup2;從混亂到成熟sup2;從個別項目
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跨部門溝通的方法、步驟和技巧Oslash;跨部門工作需要什么樣的溝通組織績效的推進劑部門工作的潤滑劑工作效率的提升劑Oslash;跨部門溝通的難點：失效分析工具不良溝通不善溝通不愿溝通Oslash;跨部門溝通的步驟和方式明確出發(fā)點了解溝通渠道選擇溝通模式采取合適對策Oslash;跨部門溝通的出發(fā)點要想別人理解自己，請先理解別人知彼要有寬容心，解己更須有勇氣Oslash;選擇哪種溝通方式更有效語言溝通vs非語言溝通正式溝通vs非正式溝通單向溝通vs雙向溝通Oslash;跨部門溝通的沖突對策面對強勢方面對弱勢者面對同盟軍面對騎墻派Oslash;整肅跨部門工作中的幾個癥結(jié)問題單向說教不求甚解從不反饋
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企業(yè)活動項目的整體管理：發(fā)起、計劃、實施、控制和收結(jié)Oslash;厘清對于企業(yè)中大型活動項目的含糊認識Oslash;企業(yè)運營和企業(yè)活動項目的區(qū)別Oslash;為何項目管理適用企業(yè)活動管理Oslash;基于大型活動的項目管理系統(tǒng)方法和流程sup2;PMI五大過程和九大管理技能sup2;整體管理與各專項工作的交叉Oslash;如何在項目活動的不同階段從容周旋sup2;發(fā)起：明確目標、制定章程、立項啟動sup2;計劃：天不怕地不怕就怕遺漏sup2;實施：成功的關(guān)鍵在于執(zhí)行力sup2;控制：突發(fā)事件應(yīng)對和變更處理sup2;收結(jié)：活動總結(jié)和經(jīng)驗教訓(xùn)傳承l(wèi)案例研討ü中國人骨子里重視計劃嗎ü電視臺大型活動為
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投資項目概述及其管理模式Oslash;投資項目的歷史沿革和行業(yè)覆蓋Oslash;企業(yè)戰(zhàn)略和項目投資Oslash;投資項目三重壓力：市場、政策、時間Oslash;發(fā)展動力與發(fā)展瓶頸并存sup2;客戶定制sup2;傳統(tǒng)運營出現(xiàn)死角sup2;當技術(shù)不再萬能Oslash;深刻認識投資項目的四大挑戰(zhàn)Oslash;投資項目和生產(chǎn)運營的區(qū)別Oslash;投資項目管理的七種模式sup2;DBB、EPC、BOT……Oslash;項目管理行業(yè)標準PMBOKsup2;完整實施一個項目的五個必經(jīng)步驟sup2;項目整體管理與各專項管理的工作交叉l案例研討ü歐美工程項目投資與建設(shè)的發(fā)展現(xiàn)狀ü三峽工程的幾個尖銳問題ü開發(fā)商