一線員工服務(wù)意識與服務(wù)規(guī)范技巧

部分：我是誰？服務(wù)誰？為什么？引導(dǎo)員工正確理解客戶服務(wù)理念一、為什么要讓客戶滿意1.我們的工資由誰付？1)什么是企業(yè)生存的根本？2)電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；3)在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？2.客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；3.服務(wù)是什么？1)服務(wù)怎樣理解？2)服務(wù)創(chuàng)造價值！3)服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式4)供電公司窗口服務(wù)的特點5)供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該怎樣定義？4.我們的客戶是誰？1)客戶真的是上帝么？2)服務(wù)客戶對我有什么好處？3)客戶究竟需要什么呢？案例：一句有人情味的“閑話”5.什么才算是客戶滿意呢？1)客戶讓渡價值：什么叫做客戶感知？2)我們的差距：那40分哪去

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銀行新員工職業(yè)化心態(tài)塑造

天：職業(yè)心態(tài)角色與職業(yè)素養(yǎng)單元：職業(yè)理念塑造一、明確工作動力，理解工作的意義1.工作著是美麗的，學(xué)會珍惜；2.工作對我的意義；3.影響結(jié)果的四大因素：習(xí)慣、環(huán)境、信念、夢想4.員工和企業(yè)共贏關(guān)系的建立；二、職業(yè)生涯開始了，你準(zhǔn)備好了么？三、職位發(fā)展與時間的分配重點四、領(lǐng)導(dǎo)如何定義新員工？——發(fā)展員工的分類圖第二單元：職業(yè)化心態(tài)塑造一、成功應(yīng)該如何定義？1.在企業(yè)中工作，我的成功應(yīng)該如何定義；2.成功的計算公式可以如何理解；二、態(tài)度的重要性1.態(tài)度是什么？2.PMA黃金定律3.冰山原理sup2;冰山原理告訴我們什么？sup2;用正面的行為創(chuàng)造良好的心態(tài)三、職業(yè)化人士成功心態(tài)的五個方面1、學(xué)習(xí)的心

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網(wǎng)點大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理（內(nèi)訓(xùn)）

模塊：如何理解現(xiàn)場管理課程目標(biāo)時長課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵及特色理解現(xiàn)場管理的含義和重要性1Hu開場及破冰u現(xiàn)場管理在整個網(wǎng)點內(nèi)的意義是什么1.要理解現(xiàn)場管理包含幾個模塊，并且理解現(xiàn)場管理對于網(wǎng)點正常運營的意義何在；2.特色：學(xué)員問答互動；一、現(xiàn)場管理的定義1.管理的定義2.現(xiàn)場管理的定義二、為什么要進(jìn)行現(xiàn)場管理1.我們?yōu)槭裁匆M(jìn)行現(xiàn)場管理2.學(xué)員互動：你對現(xiàn)場管理的理解？三、現(xiàn)場管理的目的1.提升服務(wù)水平2.促進(jìn)銷售達(dá)成3.維持運作正常4.提升運營能力第二模塊：現(xiàn)場環(huán)境管理課程目標(biāo)時長課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵及特色一、讓學(xué)員成為陳列的講師；二、理解現(xiàn)場環(huán)境管理的方法。2H1.現(xiàn)場環(huán)境的管理與陳列布置

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供電公司一線員工服務(wù)意識與規(guī)范技巧

部分：我是誰？服務(wù)誰？為什么？引導(dǎo)員工正確理解客戶服務(wù)理念一、 為什么要讓客戶滿意1. 我們的工資由誰付？1) 什么是企業(yè)生存的根本？2) 電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；3) 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？2. 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；3. 服務(wù)是什么？1) 服務(wù)怎樣理解？2) 服務(wù)創(chuàng)造價值！3) 服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式4) 供電公司窗口服務(wù)的特點5) 供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該怎樣定義？4. 我們的客戶是誰？1) 客戶真的是上帝么？2) 服務(wù)客戶對我有什么好處？3) 客戶究竟需要什么呢？案例：一句有人情味的“閑話”5. 什么才算是客戶滿意呢？1) 客戶讓渡價值：什么叫做客

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支行長的團(tuán)隊管理技能提升

項單元：支行行長的角色定位課程目標(biāo)時長課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵及特色一、理解合格支行長的角色二、理解支行長在時間和工作安排上的思路3Hu合格支行長的三項要求；u優(yōu)秀支行長的時間管理1.要從業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向管理導(dǎo)向；2.支支行長不要做救火隊員，而是“防火”，怎樣避免天天“救火”3.事情的輕重緩急怎樣區(qū)分；4.特色：實際工作案例分析，小組發(fā)言；一、管理的三個層面與五項修煉1.管理的三個層面a)管理個人：個人愿景——現(xiàn)實——心智模式sup2;什么是個人愿景sup2;如何拉近現(xiàn)實與愿景的距離sup2;如何理解心智模式b)管理他人：員工愿景——現(xiàn)實——心智模式c)管理團(tuán)隊：團(tuán)隊愿景——現(xiàn)實——團(tuán)隊心智模式2.五

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金牌店長店面管理及運營能力提升

部分：店長的角色認(rèn)知課程目標(biāo)時長課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵內(nèi)容及特色一、理解員工到店長之間的轉(zhuǎn)變二、理解銷售員到管理者的角色轉(zhuǎn)變3Hu認(rèn)知角色的錯位u合格店長的幾項要求u店長的時間管理1.要從員工做事轉(zhuǎn)向管理員工做事；2.要從自己銷售導(dǎo)向轉(zhuǎn)向管理銷售導(dǎo)向；3.店長每月工作的輕重緩急4.特色：實際工作案例分析，小組發(fā)言；一、角色認(rèn)知很重要，店長切莫搞顛倒1.案例分析：我原來可是銷售冠軍?。?.小組討論：店長是做什么的？3.改變狀態(tài)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)！做一個合格的店長二、店長成長有過程，要從合格到優(yōu)秀1.案例分析—我是新任店長！2.優(yōu)秀店長與問題店長的區(qū)別三、店長一天做什么，時間管理不能錯1.案例分析—我都快忙

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