網點大堂經理的現場管理(內訓)

  培訓講師:劉雪峰

講師背景:
劉雪峰老師——電力服務營銷實戰(zhàn)專家講師廈門大學學士學位網易云課堂、中華講師網《中國百強講師》國網技術中心(山東)特聘講師南方投資集團(南網)EMBA特聘講師多個省級供電公司管培中心特聘講師5年電力行業(yè)咨詢顧問經驗,曾多次輔導多個地市供電局服 詳細>>

劉雪峰
    課程咨詢電話:

網點大堂經理的現場管理(內訓)詳細內容

網點大堂經理的現場管理(內訓)

**模塊:如何理解現場管理

課程目標

時長

課程主要內容

核心關鍵及特色

理解現場管理的含義和重要性

1H

u 開場及破冰

u 現場管理在整個網點內的意義是什么

1. 要理解現場管理包含幾個模塊,并且理解現場管理對于網點正常運營的意義何在;

2. 特色:學員問答互動;


 

一、 現場管理的定義

1. 管理的定義

2. 現場管理的定義

二、 為什么要進行現場管理

1. 我們?yōu)槭裁匆M行現場管理?

2. 學員互動:你對現場管理的理解?

三、 現場管理的目的

1. 提升服務水平

2. 促進銷售達成

3. 維持運作正常

4. 提升運營能力

第二模塊:現場環(huán)境管理

課程目標

時長

課程主要內容

核心關鍵及特色

一、讓學員成為陳列的講師;

二、理解現場環(huán)境管理的方法。

2H

1. 現場環(huán)境的管理與陳列布置技巧;

2. 現場設備管理;

3. 現場衛(wèi)生管理。

1. 現場硬件應該怎么陳列才能發(fā)揮網點服務營銷一體化的定位功能;

2. 要做好工作安排、值日安排、并養(yǎng)成員工自己去做好6S的習慣;

3. 特色:實際工作案例分析,小組發(fā)言;


 

一、 現場布置與陳列(1H)

1. 網點的陳列布局與動線的關系

2. 現場陳列布置的基本原則

3. 手機陳列的基本原則和方法

4. 陳列中避免出現的幾種情況

二、 現場設備管理

1. 網點現場設備包含哪些?

2. 現場設備故障原因分析

3. 現場設備管理5方法

三、 現場衛(wèi)生管理

1. 現場環(huán)境衛(wèi)生癥狀分析

2. 6S環(huán)境管理的制度流程化

① 6S環(huán)境管理怎么理解?

② 6S的關系

③ 6S現場管理在網點的應用

ü 室內的環(huán)境衛(wèi)生:包括氣味、溫度、照明、標牌應用;

ü 桌椅地面衛(wèi)生,清理死角;

ü 后倉環(huán)境的有序管理;

ü 用電安全與贈品安全;

第三模塊:現場人員管理

課程目標

時長

課程主要內容

核心關鍵及特色

一、掌握網點合理分流與科學排班的方法;

二、掌握輔導員工的技巧。

1.5H

1. 動態(tài)排班方法;

2. 輔導員工的技巧;

3. 網點的早會管理

1. 早會是一天中的開始,是非常重要的“棄惡揚善”、“樹立標準”的時間,如何開好早會做現場演練!

2. 要根據不同員工的不同特點進行針對輔導,而不是一概而論;

3. 特色:情景演練和點評;小組討論;


 

一、 現場排班管理

1. 排班管理的原則

2. 分析本網點的業(yè)務量時間規(guī)律

3. 如何配置臺席與人員數

4. 總結忙與閑所需臺席數量

5. 動態(tài)排班,合理安排人員

案例分析:某網點業(yè)務量與臺席動態(tài)排班表

二、 現場員工輔導的技巧

1. 分析員工的能力與意愿

2. 分析員工的個性與特點

3. 員工短板的KSAO分析法

4. 如何進行短板項目指導

① 學習準備

② 傳授工作

③ 試作 

④ 檢驗成效

5. OJT現場輔導五步法

6. 情景演練的使用方法

三、 網點的早會管理

1. 早會的關鍵任務及四大目的

2. 開好早會的四大要素

3. 早會的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項

4. 早會中員工服務技能的教育培訓技巧

5. 早會中利用生動形式養(yǎng)成員工的好習慣

第四模塊:現場客戶管理

課程目標

時長

課程主要內容

核心關鍵及特色

掌握客戶關懷的方法。

1H

u 網點的主動分流

u 節(jié)約客戶心理成本的角度及方法。

1. 指導員工是否能夠做好對細節(jié)習慣關注,提升現場服務水平;

2. 分析客戶心理,站在客戶角度考慮;

3. 特色:小組討論及發(fā)言,講師點評;


 

一、 現場客戶關懷

1. 客戶關懷的四大要點

2. 客戶關懷的八個關鍵點

① 季節(jié)和天氣變化時

② 客戶突發(fā)異常情況

③ 特殊人群客戶來到服務廳

④ 客戶需求與政策相矛盾

⑤ 超出服務范圍時

⑥ 客戶排隊等候時

⑦ 服務人員推薦業(yè)務時

⑧ 客戶投訴抱怨時

二、 客戶排隊管理

1. 等候時間段內的客戶心理分析

2. 降低客戶等候心理時長

3. 縮短心理等候時間的5個方面

① 分類辦理業(yè)務

② 營造客戶忙碌

③ 盡快進入程序

④ 常與客戶溝通

⑤ 客戶感到公平

第五模塊:現場走動管理

課程目標

時長

課程主要內容

核心關鍵及特色

一、學會走動管理的方法和工具;

二、學會緊急情況的處理方法和流程;

三、學會從制度和流程上給予員工持久服務的動力

1.5H

u 如何做好現場走動管理;

u 網點現場突發(fā)事件的解決;

u 建立持續(xù)激勵的工作氛圍

1. 強調不只是現場走動后簡單處理問題,而要發(fā)揮敏感度來分析背后可能隱藏的問題;

2. 不只是口頭上,更要制度上激勵員工,對于績效管理要進行權限范圍內的創(chuàng)新。

3. 特色:結合網點創(chuàng)新管理案例進行分析。


 

一、 現場走動管理及如何發(fā)現問題

1. 什么是現場走動管理

2. 走動管理的檢查項目

3. 走動管理的時機選擇

4. 現場走動管理的巡檢工具表的使用

5. 管理人員發(fā)揮敏感度的重要性

二、 網點現場突發(fā)事件的解決

1. 用戶突然發(fā)病暈倒;

2. 突發(fā)火災緊急處理;

3. 用戶大聲喧嘩和有過激行為;

4. 媒體突然上門采訪與媒體接待;

5. 網點操作系統(tǒng)突然崩潰;

6. 網點客流量陡增,大量排隊;

7. 客戶之間發(fā)生爭執(zhí);

8. 客戶發(fā)現物品丟失并尋求幫助;

三、 建立持續(xù)激勵的工作氛圍

1. 績效考核與管理的引導

① 行為上:激發(fā)員工的服務營銷一體化

② 樹立標桿!

③ 績效考核比例調整

2. 管理人員是規(guī)范的監(jiān)控者;


 


 

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