《電網(wǎng)員工服務與投訴處理》2天

劉雪峰《電網(wǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務溝通與投訴處理》

目錄
第一部分：正確理解客戶服務理念（1.5小時） 2
一、 客戶服務理念分析 2
二、 客戶滿意概念分析 3
第二部分：各崗位服務滿意度的關鍵點（1.5小時） 3
一、 供電所服務滿意度的八項指標分析 3
二、 運維搶修人員服務滿意度關鍵點分析 3
三、 報裝人員的服務滿意度： 3
四、 營業(yè)查詢收費崗 3
五、 案例分析《邱班長的催費經(jīng)》 3
第三部分：用電客戶的溝通與維護（3小時） 3
一、 有效溝通要素與心理學原理 3
二、 溝通理解與有效溝通要素 4
三、 溝通的定義與要素。 4
四、 供電所各崗服務的標準用語 4
五、 用電客戶的有效溝通技巧 4
第四部分：理解投訴的來源并預防投訴（1.5小時） 5
第五部分：預防投訴看細節(jié)，處理投訴按步驟（3.5小時） 5
第六部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時） 6



【課程說明】
隨著電力市場改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好
的關系，樹立電力企業(yè)新形象，形成電力服務的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母?br /> 爭優(yōu)勢。

供電所的考核指標中與客戶服務息息相關的就是投訴率問題。而很多時候處理投訴
要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然！本課就是以電力案例為重點分析，結
合心理學、營銷學的基本理論，深入淺出的讓員工參與案例討論，理解并掌握應該從哪
些細節(jié)避免客戶的投訴可能性，掌握如何避免抱怨變成潛在投訴的技巧。

【課程優(yōu)勢】
課程是專門針對電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)
特征，絕大部分案例都是電力真實案例；
豐富的供電所服務營銷的案例分析、視頻分析、95598電話錄音分析；
【課程大綱】：2天

第一部分：正確理解客戶服務理念（1.5小時）
1. 客戶服務理念分析
1. 供電所服務的含義如何理解？
2. 按用電性質(zhì)分，我們的四類用戶
3. 我們的客戶是誰？
1) 客戶不是真正的上帝！更不是魔鬼！
2) 把客戶當做朋友，你會更容易提供優(yōu)質(zhì)的服務。
3) 客戶有四大需求：功能、環(huán)境、信息、情感；
4) 分析：只顧著“功能需求”，從而導致客戶不滿？
4. 客戶的客戶滿意度是指什么？
1) 客戶價值與客戶成本：什么叫做客戶感知？
2) 四類用戶的服務期望和服務滿意度標準一樣么？
3) 客戶究竟需要怎樣服務呢？
4) 案例分析：客戶滿意度評價結果——某些項目敏感度高
2. 客戶滿意概念分析
1. 客戶滿意度的公式《案例：投訴臺區(qū)經(jīng)理掛我電話！》
2. 減少客戶心理等候的時間成本
3. 案例分析：《電費扣費不成功？肯定銀行有問題！》
4. 案例分析：《某營業(yè)廳隔離線的使用變化》


第二部分：各崗位服務滿意度的關鍵點（1.5小時）
1. 供電所服務滿意度的八項指標分析
1. 供電穩(wěn)定、用電安全、用電繳費、業(yè)務辦理
2. 用戶溝通分析、問題處理分析、服務渠道營業(yè)廳、95598、
2. 運維搶修人員服務滿意度關鍵點分析
1. 防患未然，化解沖突；
2. 搶修及運維環(huán)節(jié)：提高用戶感知的四個關鍵。
3. 報裝人員的服務滿意度：案例《某供電所業(yè)擴包裝業(yè)務證件不齊如何解釋》
4. 營業(yè)查詢收費崗
案例分析：《客戶來營業(yè)廳打印發(fā)票》
5. 案例分析《邱班長的催費經(jīng)》


第三部分：用電客戶的溝通與維護（3小時）
1. 有效溝通要素與心理學原理
2. 溝通理解與有效溝通要素
3. 溝通的定義與要素。
1. 破除溝通障礙與心理學原理
? 案例分析《架線導致的客戶家的樹被砍》
? 首因效應在電力服務溝通中的效應：心態(tài)障礙
? 案例分析：《居委會的質(zhì)疑我們斷電從何而來？》
? 心態(tài)障礙：用戶對供電國企員工的心態(tài)障礙
? 語言障礙：電力專業(yè)講法與用戶不能理解的障礙
? 流程障礙：用戶要求簡單與我們流程繁瑣間的障礙
2. 客戶溝通指標的細項分解
? 供電用電信息溝通
? 客戶關系維護
? 節(jié)能服務和指導
? 案例分析：《我家電表更換智能新表后，走太快！》
4. 供電所各崗服務的標準用語
1. 標準溝通用語訓練
2. 服務禁忌語的避免
5. 用電客戶的有效溝通技巧
1. 溝通要主動：案例分析：《一句有人情味的閑話》
2. 注意身體語言與表情的溝通；
3. 適當鼓勵，建立信任；案例分析《查電費中的肯定語氣》
4. 語氣語調(diào)，積極主動；案例分析《用電量疑問和解答》
5. 傳達信息要明確：案例分析《110話務員與95598話務員的交接》
6. 顧客也有名字；案例分析《王老師給予的反饋》
7. 積極聆聽，重復確認：案例分析《電表被偷的詢問》
8. 耐心傾聽，不急不躁：
? 案例分析《電線短路燒壞電器》
? 案例分析：《用戶質(zhì)疑單天用電量偏高》
9. 積極詢問，目標一致：案例分析《用戶查用電量表達不清》
10. 多說一句，后顧無憂：案例分析《多說的一句話》

第四部分：理解投訴的來源并預防投訴（1.5小時）
1. 投訴與抱怨的區(qū)別分析
2. 防火重于救火
3. 案例討論：《客戶反映電壓過低，生活不便！》
4. 客戶投訴處理的理論基礎：服務質(zhì)量差距模型
5. 案例分析：《架線門前的桉樹被砍了》
6. 客戶投訴究竟是什么？
7. 客戶期望分析
8. 投訴抱怨處理原則


第五部分：預防投訴看細節(jié)，處理投訴按步驟（3.5小時）
1. 第一步：安撫情緒，感性傾聽
← 安撫情緒注意事項
← 情景演練：《一言不合就發(fā)飆了？！》
2. 第二步：復述詢問，獲取信息
← 同理心運用的具體話術
← 小組討論：《等這么久搞什么？！》
3. 第三步：分析問題，解釋澄清
← 分析問題，不要變成辯解。
← 案例分析：《架線過山，你要賠償！》
← 對不同性格客戶可以更有針對性。
4. 第四步：提出方案，解決爭議
← 案例分析《投訴停電：聆聽記錄的重要性》
← 確認問題的四個重點
← 案例分析：《亂停電，電腦文件你給我賠！》
5. 第五步：實施跟進，預防再犯
← 案例分析：《我主動繳費，憑什么收我滯納金？！》
← 案例分析：《竊電取證變成了私闖民宅，怎么辦？》


第六部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時）
3. 小組研討：《案例：桃花島市的一根電線桿》
a) 事件用2個月才解決，責任到底誰應該承擔呢？
b)
一個可以解決的問題，卻最后興師動眾，導致市局主任親自督辦，你認為問題
出在哪里？
c) 從服務質(zhì)量差距模型來分析，此案例里面有哪幾個差距？
d)
在2月17日當天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶解釋才更容易
讓客戶接受呢？
4. 學員發(fā)言探討
5. 講師點評總結
a) 事件責任分析及存在問題
b) 副所長可以如何解釋最恰當
c) 同樣案例相應整改措施應該如何
6. 小組研討：《關于南關供電所某投訴情況的通報》
a) 全程中沒有一個人是滿意的！
b) 不要小看蝴蝶效應；
c) 控制潛在投訴可控
d) 分析客戶真正訴求


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