智慧營業(yè)廳運營管理與服務(wù)營銷能力提升

【課程目標(biāo)】：

針對營業(yè)廳經(jīng)理、店長量身打造的實戰(zhàn)型課程，兩大目標(biāo)是：

1. 提高銷售管理能力：在銷售分析與計劃實施、促銷活動策劃與組織實施、客戶關(guān)系維護與運營等幾個方面，提升整體店面的運營能力!

2. 提升團隊管理能力：在人員溝通、員工培養(yǎng)、績效管理、團隊建設(shè)等幾個方面有思路、有方法、能落地!

【課程效果】：

1. 實現(xiàn)定位準(zhǔn)確：通過店長在日常工作中的角色認(rèn)知來定位店長的管理方向;

2. 理解管理透徹：通過案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。

3. 實現(xiàn)知行合一：結(jié)合大量情景案例，進行實操練習(xí)，學(xué)員能夠落地執(zhí)行!

【課程優(yōu)勢】：

? 寓教于樂，糅合視頻、案例分析等多種培訓(xùn)形式;

? 結(jié)合管理相關(guān)電影視頻，學(xué)員容易理解并記憶深刻!

? 以解決實際問題為核心，可掌握回去就能立刻使用的管理工具!

【課程時長】：2天

【目標(biāo)學(xué)員】：營業(yè)廳店長/值班長

【課程大綱】：

第一部分：店長角色定位與標(biāo)準(zhǔn)化管理(2.5h)

一、 認(rèn)知店長角色，既是商人也是領(lǐng)導(dǎo)

1. 案例分析：張店長的一天

2. 小組討論：如果遇到這種情況，你會如何安排時間?

3. 店長說自己工作找不到重點，你對此有什么看法?

4. 店長的管理思路：做好四個區(qū)分

5. 店長做一個好商人

6. 店長做一個好領(lǐng)導(dǎo)

二、 作為管理者，采用問題管理模式!

1. 先制定標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)判斷問題所在;

2. 員工必須清晰知道標(biāo)準(zhǔn)要做到什么程度;

3. 培養(yǎng)員工自己以行動去向標(biāo)準(zhǔn)靠攏，解決問題。

三、 店長標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)方法與工具

1. 目標(biāo)與計劃管理的WBS分解法

2 什么是WBS：Work Breakdown Structure

2 做WBS的幾個步驟

2. 小組討論：結(jié)合工作看營業(yè)廳的WBS分解案例分析

2 “營業(yè)廳員工學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)”工作，你會想到怎樣安排?

2 “圣誕節(jié)促銷組織實施”工作，你會想到怎樣安排?

2 “門店績效管理”工作，你會想到怎樣安排?

3. 講師點評角度與常見問題：

2 營業(yè)廳員工學(xué)習(xí)與輔導(dǎo)，不等于簡單的培訓(xùn)安排!

2 促銷組織實施，不等于促銷方案!

2 績效管理不等于績效指標(biāo)分解!

2 店長總是陷入細(xì)節(jié)，而忽略總線索

2 一個看似很大的工作，可以從很多小事情做起;

2 有效分解，才能與前面的“店長四個區(qū)分”結(jié)合起來，分配工作;

2 分解到位，結(jié)合《店長授權(quán)清單》做好管理

4. 優(yōu)秀店長的工作分解結(jié)果分享：

2 營業(yè)廳每月績效管理工作分解

2 營業(yè)廳員工學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)工作分解

2 營業(yè)廳日常管理工作分解

四、 做好內(nèi)部管理，各崗位現(xiàn)場工作標(biāo)準(zhǔn)

1. 營業(yè)廳常用崗位分析

2. 崗位分工與此工種的職責(zé)清單

3. 案例分析：優(yōu)秀營業(yè)廳的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

2 值日生崗位職責(zé)、庫管人員崗位職責(zé)、體驗銷售崗位職責(zé)

第二模塊：營業(yè)廳現(xiàn)場管理與服務(wù)水平提升(4.5h)

一、 店長必做的巡店與早會

1. 日常巡店與現(xiàn)場管理的關(guān)系

2. 主題巡店

2 門店現(xiàn)場環(huán)境及客戶情況——動態(tài)靜態(tài)“串起來”

2 門店高峰期客戶排隊管理

2 讓客戶進入程序：門店預(yù)處理關(guān)鍵職能

2 沒有叫號機：隔離線的用法

3. 現(xiàn)場管理中的早會

2 早會注意事項

2 早會六步曲

二、 門店服務(wù)管理之：滿意度評價

1. 場景化服務(wù)的滿意度六項指標(biāo)：店長平日應(yīng)自檢

2. 服務(wù)滿意度評價中關(guān)鍵項的引導(dǎo)語言

三、 門店服務(wù)管理之：預(yù)受理與客戶排隊

1. 小組討論：門店迎賓崗位的標(biāo)準(zhǔn)化管理

2. 減少客戶排隊及隔離線的用法

四、 營業(yè)廳突發(fā)緊急狀況的處理

1. 認(rèn)識突發(fā)事件的幾個性質(zhì)

2. 突發(fā)事件的生命周期：預(yù)警期、爆發(fā)期、緩解期、善后期

3. 營業(yè)廳突發(fā)事件的分類及應(yīng)對

2 災(zāi)害、災(zāi)難類(自然災(zāi)害、非自然災(zāi)害)

2 治安事件類(打、砸、搶、客戶沖突、群體事件)

2 運營故障類(個人電腦故障、系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、停電等)

2 服務(wù)應(yīng)對類(排隊數(shù)量激增、群體咨詢、客戶病倒、同事暈倒、客戶投訴等)

4. 暗訪應(yīng)對類(媒體采訪、暗訪應(yīng)對、調(diào)查應(yīng)對、接待迎檢等)

2 媒體采訪、調(diào)查、暗訪處理流程

2 現(xiàn)場接待應(yīng)用話術(shù)

2 媒體應(yīng)對的要點

五、 門店客戶投訴處理

1. 投訴解決問題五步驟

2 第一步安撫情緒：讓用戶發(fā)泄(閉口不言，但有所反應(yīng))

2 第二步獲取信息：搜集足夠的信息

2 第三步分析問題：分析客戶的期望值

2 第四步：提供信息：給出解決方案

2 第五步：總結(jié)歸納

2. 特殊客戶類型如何應(yīng)對?

2 第一種：反復(fù)問同一個問題

2 第二種：懷疑客服代表提出的問題，不停詢問

2 第三種：問遍所有的問題

2 第四種：愛問為什么的客戶

2 第五種：理智型、專業(yè)型的客戶

2 第六種：不問業(yè)務(wù)問題

2 第七種：怎么解釋都聽不懂的用戶

第三模塊：管理問題的分析與解決(2.5h)

一、 問題分析工具：魚骨圖

1. 魚骨圖分析法的基本用法

2. 魚骨圖分析法的畫圖流程

3. 小組討論：實際工作中的問題分析

2 近三個月營業(yè)廳服務(wù)投訴量突增

2 員工業(yè)務(wù)完成量一直難以達(dá)標(biāo)

2 營業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)考核一直未達(dá)標(biāo)

4. 小組分享及講師點評，并分析各組關(guān)鍵問題

5. 找到關(guān)鍵問題的四個角度

2 出現(xiàn)頻率

2 影響面積

2 推動執(zhí)行

2 主觀可控

二、 制定改進目標(biāo)及行動計劃

1. 分析解決方案矩陣

2. 小組討論：利用SMART原則提出各組解決方案的目標(biāo)

3. 各組分享改進目標(biāo)及講師點評

4. 各組利用WBS工具分解各項工作

第四模塊：日常運營管理之團隊管理(3h)

一、 銷售團隊目標(biāo)管理

1. 目標(biāo)管理的三個共同

2. 目標(biāo)管理在營業(yè)廳如何落實

2 《員工目標(biāo)管理表格》

2 績效管理與目標(biāo)管理的結(jié)合

二、 員工的溝通與激勵

2 破除我的心態(tài)障礙，如何看待問題員工;與員工溝通時容易存在的問題

2 讓員工自己說出解決方案，而不是我教育他;

2 案例分析：小王的夢想

2 六步目標(biāo)帶領(lǐng)法

三、 打造店長想要的團隊文化

1. 認(rèn)識：團隊文化建設(shè)的基本要素

2 團隊精神就是團隊的核心價值觀

2 店長想要的團隊核心價值觀是什么?

2 這些核心價值觀要找到什么樣的載體?

2. 案例分析：這個廳店的“十六字團隊精神如何體現(xiàn)?

3. 廳店團隊文化建設(shè)：觀影片，學(xué)管理

2 學(xué)習(xí)《卡特教練》的團隊文化塑造過程

2 團隊文化不是假大空，而是可落地!

2 從身邊工作著手，找到載體，讓團隊精神落地!

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