角色定位及做好匯報

【課程優(yōu)勢】：
? 體驗感強：結(jié)合溝通案例與溝通游戲親身體驗分析，感受溝通效果；
? 貼合度高：結(jié)合工作實際對不同層級的溝通情況做分析；
? 操作性強：強調(diào)實際溝通的方法，在培訓(xùn)后容易學(xué)以致用。
【授課老師】：劉雪峰
【課程綱要】：

第一部分：匯報前的角色認知：承上啟下，內(nèi)外兼顧！

1. 承上：作為下屬，是領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)代理人！
2. 啟下：作為上級，我是管理人員！
3. 內(nèi)部：作為同事，服務(wù)好內(nèi)部客戶！
4. 外部：作為企業(yè)代言人、服務(wù)管理者

第二部分：不同角色下的不同工作溝通策略

1. 作為上級，我是管理人員
1. 不要成為“最后一個知道的人”
2. 怎么理解我的員工“大不同”
← 暈輪效應(yīng)和犄角效應(yīng)對員工的影響
← 達克效應(yīng)的自我認知與員工溝通
← 溝通方式不同，效果不同
← 一些不良的溝通習慣
3. 根據(jù)人格不同的溝通策略
4. 要培養(yǎng)員工“猴子與香蕉”習慣
5. 做好下屬的情報收集與工作進度控制
2. 作為同事，獲取及時反饋
1. 跨部門溝通的工作回顧
2. 回顧與及時反饋是向領(lǐng)導(dǎo)匯報前的必要準備。
3. 作為對外服務(wù)人員，及時掌握客戶動向
1. 把控客戶服務(wù)跟單的節(jié)點。（案例：《我家門前的桉樹被你們砍了》）
2. 把控內(nèi)部流程與外部服務(wù)的結(jié)合點（案例《桃花島上的一根電線桿》）


第三部分：向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作

1. 以上三方面信息的收集
2. 口頭匯報工作時金字塔解構(gòu)
1. 說話有邏輯么？
2. 邏輯怎么表現(xiàn)出來？
3. 金字塔結(jié)構(gòu)表達案例分析
4. 學(xué)員討論與練習：金字塔結(jié)構(gòu)表達，根據(jù)要求，，每組選一個代表做演示
3. 文字提交匯報時，語言的表達
1. 微信提交時，前言后語
2. 郵件提交時，應(yīng)該怎么寫？
3. 口頭提交時，應(yīng)該怎么說
4. 學(xué)員討論與練習：根據(jù)要求，，每組選一個代表做演示
4. 《述職報告》如何編寫
1. 述職報告與總結(jié)的比較
2. 述職報告的一般格式
3. 案例分析：《監(jiān)理公司經(jīng)理述職報告》
5. 方案匯報或工作總結(jié)的PPT呈現(xiàn)
1. PPT展示現(xiàn)在是基本能力
2. 有效使用三與六原則
3. 有效使用三個“不如”：
4. 方案呈現(xiàn)的基本邏輯
← 遇到問題好難受！你想過各種方法？
← 今天我們就是想，能給你更好解決！
← 因為我們有方案，同時還很有能力！
← 告訴你我為啥牛，你用不著找別人！
← 不信你看看案例，都是你們行業(yè)的！
← 學(xué)員討論與練習：全班選三個部門的不同方案，做全班簡單呈現(xiàn)
5. PPT呈現(xiàn)的時間計算
6. 工作總結(jié)的撰寫
← 工作績效與發(fā)現(xiàn)問題
← 期望協(xié)助與解決對策
← 工作計劃與目標承諾
← 總結(jié)提問與工作改善
← 學(xué)員討論與練習：全班選三個部門的不同總結(jié)，做全班簡單呈現(xiàn)
7. 工作計劃的匯報思路
← 工作整體規(guī)劃
← 工作設(shè)想
← 需要資源
← 具體方案
← 人員協(xié)助
← 工作方法
← 預(yù)期結(jié)果
← 問題對策
← 學(xué)員討論與練習：全班選三個部門的不同計劃，做全班簡單呈現(xiàn)


【劉老師的管理層類培訓(xùn)記錄】


|日期 |課程名稱 |客戶 |
|2019年 |
|2019年1月 |《管理人員的有效溝通與合作》 |南方投資集團（南網(wǎng)控股|
| | |） |
| | |廣州合錦嘉泓房地產(chǎn) |
|2019年2月14 |管理人員《用戶投訴處理與預(yù)防》 |四川眉山供電公司 |
|2019年2月16 |生產(chǎn)管理干部及儲備干部《看電影學(xué)管理》 |湖北荊州供電公司 |
|2019年6月19日|《給組織賦能，做好團隊管理》第一期 |內(nèi)蒙古電力有限責任公司|
|2019年6月26日|《給組織賦能，做好團隊管理》第二期 |內(nèi)蒙古電力有限責任公司|
|2019年7月12日|《班組文化建設(shè)》 |國網(wǎng)榆林供電公司 |
|2019年7月15日|《給組織賦能，做好團隊管理》第三期 |內(nèi)蒙古電力有限責任公司|
|2019年7月22日|《給組織賦能，做好團隊管理》第四期 |內(nèi)蒙古電力有限責任公司|
|2019年7月23日|《企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略與文化》 |國網(wǎng)重慶市供電公司 |
|2019年8月18日|浙江電力班組長《非物質(zhì)激勵》第一期 |國網(wǎng)浙江供電公司 |
|2019年8月24日|浙江電力班組長《非物質(zhì)激勵》第二期 |國網(wǎng)浙江供電公司 |
|2019年8月25日|《管理者角色定位與溝通協(xié)作》 |國網(wǎng)溫州供電公司 |
|2019年9月17日|《人際溝通與班組激勵》 |國網(wǎng)浙江供電公司 |
|2019年9月18日|《給組織賦能，做好團隊管理》 |國網(wǎng)德州供電公司 |
|2019年11月20 |《班組長有效溝通與建立良好合作關(guān)系》 |國網(wǎng)四川省電力眉山供電|
|日 | |公司 |
|2019年11月21 |《班組長管理能力提升》 |浙江衢州江山供電公司 |
|日 | | |
|2019年11月22 |《班組長雙贏導(dǎo)向的溝通藝術(shù)》 |南京供電公司 |
|日 | | |
|2018年 |
|2018年6月 |全能供電所長《變訴為金-投訴案例分析與應(yīng)|湖北孝感電力 |
| |對》 | |
|2018年7月 |《新員工職場禮儀培訓(xùn)》 |四川樂山電力 |
|2018年8月 |《供電公司新員工的職業(yè)化》 |云南大理電力 |
|2018年9月 |國網(wǎng)全國內(nèi)訓(xùn)師競賽現(xiàn)場輔導(dǎo) |上海電力 |
|2018年9月 |《變訴為金：電網(wǎng)投訴處理與案例分析》 |湖北十堰 |
|2018年10月 |《管理者的角色認知與內(nèi)部客戶服務(wù)》 |杭州電力 |
|2017年 |
|2017/01/12 |《供電所班組長的三項修煉》 |國網(wǎng)湖北省電力工程公司|
|2017/05/09 |《供電局一線人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》 |國網(wǎng)西安供電公司 |
|2017/05/10 |《青年后背管理干部職業(yè)素養(yǎng)提升》 |國網(wǎng)四川樂山供電公司 |
|2017/06/05-09|《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第1-2 |玉林供電公司玉林分公司|
| |期 | |
|2017/06/13-14|《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第3期 |玉林供電公司北流分公司|
|2017/06/15-16|《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第4期 |玉林供電公司陸川分公司|
|2017/07/11-14|《供電所一線服務(wù)溝通》與《變訴為金》第1-2 |欽州供電公司靈山分公司|
| |期 | |
|2017/07/24-27|《供電所一線服務(wù)溝通》與《變訴為金》第3-4 |欽州供電公司欽南分公司|
| |期 | |
|2017/08/01-04|《供電所一線服務(wù)溝通》與《變訴為金》第5-6 |欽州供電公司浦北分公司|
| |期 | |
|2017/08/07-10|《供電所一線服務(wù)溝通》與《變訴為金》第7-8 |欽州供電公司欽北分公司|
| |期 | |
|2017/08/12 |《新員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)》 |國網(wǎng)四川樂山供電公司 |
|2017/10/01-02|《一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共兩期 |國網(wǎng)冀北固安縣供電公司|
|2017/11/13、2|《場景化供電服務(wù)及綜合素養(yǎng)提升》共兩期 |國網(wǎng)文安縣供電公司 |
|7 | | |
|2017/12/04 |《場景化供電服務(wù)及綜合素養(yǎng)提升》第3期 |國網(wǎng)文安縣供電公司 |
|2017/12/14 |《供電員工情緒壓力管理》 |國網(wǎng)濮陽供電公司 |
|2016年 |
|2016/01/28 |《電力班組長能力提升》 |湖北省送變電工程公司 |
|2016/04/23-24|《有效溝通與團隊共振》中層管理人員EMBA第|南方投資集團（南網(wǎng)） |
| |一期 | |
|2016/05/31 |《班組長職業(yè)化之路高效溝通》 |武漢電力 |
|2016/06/02 |《班組長問題分析與解決》 |武漢電力 |
|2016/05/25-26|《有效溝通與團隊共振》中層管理人員EMBA第|南方投資集團（南網(wǎng)） |
| |二期 | |
|2015年 |
|2015/04/16-17|《班組長服務(wù)管理》第一期 |唐山市供電公司 |
|2015/04/21-22|《班組長服務(wù)管理》第二期 |唐山市供電公司 |
|2015/07/02-03|《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷能力提升》 |武漢供電公司漢南分公司|
|2015/08/03 |《儲備管理干部的溝通能力提升》 |廣州市輸變電公司 |
|2015/08/11-13|《新員工的職業(yè)化》 |江蘇方天電力集團 |
|2015/08/14 |《儲備干部能力提升之看電影學(xué)管理》 |蘇州市供電公司 |
|2015/08/24-25|《班組長培訓(xùn)第二期-角色認知與領(lǐng)導(dǎo)力及溝|國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |通》 | |
|2015/08/27-28|《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》 |甘肅電力酒泉金塔縣分公|
| | |司 |
|2015/09/07 |《情緒管理與溝通》 |寧波市供電公司 |
|2015/09/09-10|《班組長培訓(xùn)第三期-問題分析解決與案例研|國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |討》 | |
|2015/09/16-17|《班組長培訓(xùn)第四期-問題分析解決與案例研|國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |討》 | |
|2015/09/19-20|《供電所所長綜合管理能力提升》 |云南怒江市供電公司 |
|2015/10/14-15|《班組長培訓(xùn)第五期-問題分析解決與案例研|國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |討》 | |
|2015/10/21-23|《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 |河南濮陽市供電公司 |
|2015/10/25-26|《供電所所長綜合管理能力提升》 |云南怒江市供電公司 |
|2015/10/29-30|《優(yōu)秀班組長培訓(xùn)》第二期 |湖北省供電公司 |
|2015/12/30 |《中層管理人員管理能力提升》 |甘肅張掖山丹縣供電公司|
|2014年及2013年 |
|2014-1-10 |天津電力公司檢修公司班組建設(shè) |天津電網(wǎng)公司 |
|2014/06/13 |《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識》第一期 |云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心 |
|2014/06/21 |《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識》第二期 |云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心 |
|2014/06/24 |《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識》第三期 |云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心 |
|2014/08/07-08|《95598呼叫中心員工服務(wù)滿意度提升》 |云南玉溪電網(wǎng) |
|2014/08/09 |《95598班組長現(xiàn)場輔導(dǎo)》 |云南玉溪電網(wǎng) |
|2014/8/26-27 |《一線員工服務(wù)改進與客戶滿意度提升》 |廣西崇左電網(wǎng) |
|2014/8/28 |《一線員工服務(wù)改進現(xiàn)場輔導(dǎo)》 |廣西崇左電網(wǎng) |
|2014/09/18-19|《班組長綜合能力提升》 |山東聊城發(fā)電公司 |
|2013/6/26-28 |《營銷班組長的服務(wù)管理》 |貴州省電網(wǎng)公司 |
|2013/08/2-3 |《營業(yè)廳的服務(wù)管理》 |肇慶供電局 |
|2013/08/6-7 |《有效溝通與人際理解》 |廣州電網(wǎng)超高壓 |
|2013-8-21 |《時間管理》 |秦山核電站 |
|2013/8/22-25 |《如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共2期 |汕尾供電局 |
|2013-9-8 |《執(zhí)行力提升》 |華能酒泉風電公司 |
|2013-10-24 |《6S管理和精細化管理》 |國家電網(wǎng)技術(shù)中心 |
|2013/11/11-12|《服務(wù)溝通與投訴處理第一期》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/11/13-14|《服務(wù)溝通與投訴處理第二期》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/11/16-17|《服務(wù)溝通與投訴處理第三期》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/10/16-17|《班組長綜合能力提升》 |國家電網(wǎng)國網(wǎng)技術(shù)學(xué)院 |
|2013/11/11-12|《以客戶滿意為中心的服務(wù)營銷實踐》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/11/5-8 |《以客戶滿意為中心的服務(wù)營銷實踐》共2期 |海南省電網(wǎng) |
|2013/6/26-27 |《專業(yè)人員綜合能力提升》 |貴州施秉供電局 |
|2012年及以前 |
|2012-2-17 |看電影學(xué)管理 |珠海發(fā)電廠 |
|2012-4-22-27 |《時間管理》《融入團隊》各2期 |秦山核電站 |
|2012-7-31 |《職業(yè)化的商務(wù)禮儀》 |深圳電網(wǎng)某保險公司 |
|2012-9-8 |《執(zhí)行力提升》 |華能酒泉風電公司 |
|2012/08/6-7 |《有效溝通與人際理解》 |廣州電網(wǎng)超高壓 |
|2012/6/26-28 |《營銷班組長的服務(wù)管理》 |貴州省電網(wǎng)公司 |
|2012/8/22-31 |《如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共三期 |汕尾供電局 |
|5月30日 |《看電影學(xué)管理》 |珠海發(fā)電廠 |
|6月27日 |《看電影學(xué)管理》 |南方電網(wǎng) |
|11月16-17日 |供電所所長管理技能培訓(xùn) |張家口供電公司 |
|4月18-25日 |《營業(yè)廳服務(wù)禮儀與規(guī)范》共3期 |茂名高州、信宜、電白供|
| | |電局 |
|7月19-26日 |《供電局營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)》共3期 |茂名高州、信宜、電白供|
| | |電局 |
|8月17-22日 |《團隊建設(shè)》與《時間管理》共2期 |秦山核電 |
|8月30-9月2 |服務(wù)規(guī)范與客戶溝通第1-2期 |汕尾供電局 |
|9月15-22日 |《供電局營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)》共3期 |茂名高州、信宜、電白供|
| | |電局 |
|9月6日-9日 |《服務(wù)規(guī)范與客戶溝通》第3-4期 |汕尾供電局 |
|2009-10至12月|《融入團隊》共4期 |秦山核電公司 |
| |《》融入團隊 | |
|2009-11-13 |《時間管理》 |遵義供電局 |

劉雪峰老師的其它課程